Dicen que en la vida sólo dos cosas son seguras: la muerte y los impuestos. Aunque este artículo no ofrecerá opiniones filosóficas sobre ninguno de los dos, analizará una certeza que enfrentan los propietarios de empresas: las tarifas de los procesadores de tarjetas de crédito.
Si es un comerciante que acepta tarjetas de débito y crédito y/o métodos de pago móvil, las tarifas del procesador de su tarjeta de crédito son una certeza que debe aceptar a cambio de la comodidad del plástico. Pero, ¿qué sucede si el procesador de su tarjeta de crédito ha aumentado sus tarifas?
Soplan vientos de cambio
Spoiler alert: puede que sea el momento de cambiar a otra empresa de servicios comerciales con un nuevo procesador de tarjetas de crédito. Pero eso no es todo, también debe examinar por qué el procesador de la tarjeta de crédito aumentó sus tarifas. De esa forma podrás evitar el mismo problema en el futuro.
También puede descubrir que algunas de esas razones están fuera de su control, lo que podría agregar una capa de matices a su decisión. Encontrar la mejor empresa de procesamiento de tarjetas de crédito para su empresa puede ser una tarea desalentadora. Pero, con suerte, podemos ayudar a proporcionar más información.
Una opción que puede estar considerando, aunque sea ligeramente, es tirar ese POS a la basura, y por POS nos referimos al hardware de punto de venta (POS), probablemente ya sepas que es una mala idea. Pero en caso de que sea algo que estés contemplando, vamos a ver que pasaría.
¿Qué pasa si simplemente nos deshacemos del procesador de tarjetas de crédito y optamos sólo por efectivo?
El efectivo es el rey, como dice el refrán, pero la sociedad avanza rápidamente hacia la falta de efectivo.
Casi la mitad de los consumidores nunca usa efectivo
Según Pew Research, el 41% de los consumidores no realiza ninguna de sus compras en efectivo. ¿Te imaginas perder 4 de cada 10 clientes?
Es poco probable que incluso sus clientes más leales añadan ir al banco o al cajero automático a su lista de diligencias sólo para seguir comprando con usted. Aunque algunos podrían hacerlo, hacer que su negocio funcione únicamente en efectivo significa perder una parte importante de su negocio.
Si bien es cierto que la misma encuesta encontró que el 14% de los consumidores paga todo en efectivo y que el 44% de los consumidores realiza algunas de sus compras en efectivo, hay otros factores a considerar, como cuánto gasta la gente en efectivo versus plástico.
Los consumidores gastan más en plástico
Los genios del MIT han descubierto que la gente gasta más con tarjetas de crédito que con efectivo. Lo que activa el centro de recompensas de nuestro cerebro. Tiene sentido (incluso si no lo tiene a largo plazo) porque una vez que gastas dinero en efectivo, se acaba. Pero una vez que gasta crédito, obtiene puntos, reembolsos en efectivo o millas aéreas. Luego pagas un interés del 22% a menos que lo pagues todos los meses, pero esa es una historia diferente.
Estos hallazgos en el mundo académico son corroborados por investigaciones del sector privado. Es decir, las personas que evalúan cada una de sus compras y juzgan lo fácil que será su vida. Curiosamente, Experian descubrió que los hábitos de gasto cuentan una historia similar con las tarjetas de débito, aunque no estén vinculadas a programas de recompensas.
Mientras que la transacción promedio en efectivo es de $22, la transacción promedio de plástico sin efectivo es de $112. Y no efectivo significa tanto débito como crédito. En otras palabras, los clientes gastan más en plástico. En resumen, no sólo estaría perdiendo clientes, sino que también probablemente estaría reduciendo el valor de la transacción promedio.
No es ideal para comerciantes de comercio electrónico
Por último, si es un comerciante de comercio electrónico, es imposible aceptar solo efectivo o aceptar nada. No hay forma de aceptar efectivo a través de una pasarela de pago virtual. El procesamiento de tarjetas, ACH y BNPL es la única opción para los comerciantes en línea. A menos que ofrezca cheques enviados por correo o efectivo, lo que definitivamente no es lo ideal, ni para usted ni para sus clientes.
Así que la idea de aceptar dinero en efectivo ha quedado descartada. Y no nos molestaremos en profundizar en los cheques, ya que los cheques siguen el mismo camino que los banqueros italianos que los utilizaron por primera vez (los libros de historia). En caso de que necesite algunas cifras concretas detrás de esto, la Reserva Federal de Atlanta descubrió que sólo el 3% de los consumidores menores de 44 años usaban cheques en papel para pagar cualquier cosa y el 0% de los consumidores menores de 25 años.
¿Quizás podríamos probar los códigos QR?
¿Qué pasa con los códigos QR? Si no lo sabe, un código QR es un patrón de tablero de ajedrez que los consumidores pueden colocar en la mira de su teléfono con cámara. Luego los guiará a un sitio web, como un portal de pagos. Esta podría ser una opción (que en realidad se utiliza cada vez más en el negocio alimentario), pero tiene algunas desventajas.
Una es que estas transacciones se codifican como tarjeta no presente. Lo que significa tarifas de transacción más altas sin importar quién sea el procesador de su tarjeta de crédito. Y si se pregunta por qué los restaurantes los utilizan, la compensación entre mayor eficiencia y tarifas bien vale la pena. Para las empresas físicas que no están cambiando el rumbo, no lo es.
Otro problema con los códigos QR es que, a menos que elija un nuevo procesador de tarjetas de crédito para trabajar con su empresa, todavía no resuelve el problema de las tarifas elevadas. Podrías usar códigos QR para guiar a los clientes a una gran aplicación de pago P2P como Venmo o Paypal. El problema con estos proveedores es que en realidad son agregadores de pagos: recopilan negocios bajo su propio código de comerciante.
Como tal, son mucho más estrictos sobre con qué tipos de empresas trabajarán. Ante cualquier señal de problema, pueden dejar caer a un comerciante. Y para colmo de males, su servicio de atención al cliente no puede adaptarse a la mayoría de las empresas más pequeñas.
Un código QR, podría ser algo para explorar. Especialmente si tu negocio es móvil o tiene ubicaciones satelitales. Pero ese es un tema que deberías discutir con un procesador de pagos dedicado. Así que volvemos al punto de partida: ¿qué haces cuando un procesador de tarjetas de crédito aumenta tus tasas?
¿Por qué nuestro procesador de tarjetas de crédito aumentó nuestras tasas y cargos en primer lugar?
Pero sigamos aumentando la tensión discutiendo otra preocupación relevante. ¿Por qué el procesador de su tarjeta de crédito aumentó sus tarifas en primer lugar?
Un problema es la economía en general, que sufre por nuestros pecados. Es decir, imprimir billones de dólares durante la pandemia de Covid. Desencadenar una inflación que (a algunos les preocupa) podría alcanzar proporciones bíblicas (lo que hace que parezca que deberíamos empezar a cargar animales en un barco).
La inflación significa que todos tienen que aumentar los precios, incluso Mastercard, que insiste en que las cosas más importantes son gratis. En lo que respecta al procesamiento de pagos, el aumento de las tasas de interés por parte de la Reserva Federal es un factor clave. Lo mismo ocurre con los préstamos al consumo, como las hipotecas.
Por supuesto, la Reserva Federal (como se la llama cariñosamente) insiste en que aumentar las tasas desacelerará la economía y moderará el crecimiento de los precios. Una conclusión que, según algunos, puede implicar túnicas, cánticos y extraños símbolos impresos en el billete de un dólar.
Dejando a un lado el Ojo de la Providencia que todo lo ve, las tasas están subiendo y eso afecta el panorama de pagos, que involucra a bancos y cámaras de compensación. Visa y Mastercard son sólo dos de las redes de tarjetas que han aumentado sus tarifas. Ganándose la ira de los comerciantes cuyo margen de ganancias se verá reducido por tasas de intercambio más altas.
Estos factores están completamente fuera de su control. A menos que decida postularse para presidente y realizar cambios económicos radicales. Como solía decir McDonald ‘s: “Oye, podría suceder”. Hasta entonces, habrá que simplemente esperar a que las tarifas vuelvan a bajar.
Ocasionalmente, las redes de tarjetas de crédito cambian sus tarifas. Por ejemplo, American Express recientemente hizo que sus tarifas de procesamiento de tarjetas de crédito sean más manejables para las pequeñas empresas a través del programa OptBlue.
Lamento ser franco, pero parte de esto es culpa suya, no del procesador de su tarjeta de crédito
Pasemos ahora a algunos de los factores que están bajo su control. Estos son algunos detalles de cómo administra su negocio que pueden afectar el aumento de sus tarifas. Al igual que el comportamiento de un consumidor puede hacer que aumenten las tasas de interés de su tarjeta de crédito.
Gestión de riesgos
El factor subyacente detrás de estos cambios es la gestión de riesgos. Cuanto más riesgoso sea un cliente, más dinero se le deberá cobrar (en concepto de comisiones o intereses) para compensar ese riesgo.
En el caso de los consumidores, eso significa aumentar sus tipos de interés.
En el caso de una empresa que acepte tarjetas de crédito y débito, eso significa aumentar las tarifas. Pero ahora volvemos a la pregunta de ¿qué es exactamente lo que una empresa podría hacer para aumentar sus tarifas?
Comprensión de la tasa de descuento para comerciantes del procesador de su tarjeta de crédito
En primer lugar, deberá comprender las diferentes partes de la tasa de descuento comercial. O la totalidad de todas las tarifas que le otorgas a tu procesador de tarjetas de crédito. Una parte es la tasa de intercambio, que va a los bancos emisores. La tasa de evaluación va a las redes de tarjetas. Y el resto es margen de beneficio que va al procesador de su tarjeta de crédito.
Que una red de tarjetas o un banco cambie sus tarifas de intercambio y evaluación está fuera de su control y del del procesador de la tarjeta de crédito. Lo que está bajo su control (y por defecto, tu control, según cómo te comportes) es el marcado.
Sí, es cierto que el procesador de tu tarjeta de crédito te cobrará más si Visa y Mastercard aumentan sus tarifas. Ya sea que estén cubriendo sus costos o aumentando su margen de ganancias, puede que sea necesario investigar un poco. Pero suponiendo que todas las intenciones sean buenas (y sería lo mismo incluso si no lo fueran), ese costo le afecta a usted.
El margen de beneficio es donde un procesador de tarjetas de crédito puede cobrar más aumentando sus tarifas. Una vez más, lo hacen para cubrir sus riesgos, porque ven su negocio como un riesgo.
Devoluciones de cargo
Un problema podría ser su tasa de devolución de cargo. Si recibe más de 100 devoluciones de cargo al mes o su tasa de devolución de cargo es superior al 1% de su volumen de transacciones, usted es un riesgo para el procesador de la tarjeta de crédito. Recuerde que las devoluciones de cargo ocurren cuando un cliente se comunica con su banco o compañía de tarjeta de crédito para iniciar una disputa, en lugar de solicitar un reembolso directamente.
Esto crea una cascada de tarifas y sanciones que afectan a los bancos, la red de tarjetas y el procesador de tarjetas de crédito. Por supuesto, se lo pasan todo a los comerciantes. A veces esto resulta en cientos de dólares en multas y pérdida de ventas. Las devoluciones de cargo suelen ser el resultado de una mala estrategia de comunicación o de un cumplimiento no mantenido de PCI.
Primero, veamos cómo sería eso para un cliente real. Digamos que un cliente está frustrado con su producto o servicio, pero no puede encontrar un número de teléfono, correo electrónico o cuenta de redes sociales para su empresa o digamos que pueden encontrar esa información de contacto, pero los tiempos de espera son largos, las respuestas por correo electrónico son lentas y los chatbots no pueden responder ninguna pregunta. Se darán por vencidos y se pondrán en contacto con su banco.
Si bien algunos clientes se comunican primero con su banco de todos modos, muchos consumidores están más que dispuestos a comunicarse con el comerciante para obtener un reembolso. De hecho, Salesforce descubrió que el 78% de los consumidores están dispuestos a intentar hacer negocios nuevamente incluso si una empresa ha cometido un error, si brindan un buen servicio al cliente.
Fraude, cancelaciones de suscripciones y productos vergonzosos
Por supuesto, no todas las devoluciones de cargo provienen de clientes frustrados.
Transacciones fraudulentas
Algunas se deben simplemente a un fraude. Desde ese ángulo, su empresa deberá contar con buenos protocolos de seguridad para aceptar pagos.
Ahí es donde entra en juego un procesador de tarjetas de crédito confiable, junto con una buena capacitación de los empleados. Aceptar pagos con chip EMV, exigir firmas para la entrega o recogida y enviar recibos por correo electrónico a los clientes para pedidos de pago en línea son sólo algunas de las formas en que una empresa puede reducir el fraude.
Suscripciones
Otra fuente de devoluciones de cargo proviene de los servicios de suscripción. Esto puede suceder si un cliente olvida que está suscrito a un servicio y luego quiere cancelar la suscripción después de que se le haya facturado su hora más reciente.
Si una empresa no puede atender la solicitud del cliente, el cliente puede llevarla al banco. Las mejores prácticas aquí requerirán que compare los pros y los contras de renunciar a las tarifas versus comunicar claramente políticas de cancelación más rígidas al momento de registrarse. Por supuesto, la comunicación proactiva no está de más, ya que les permite a los clientes saber que están a punto de recibir la factura.
DBA no reconocido
Otro tipo de contracargo contra el que vale la pena luchar es aquel en el que el cliente no reconoce el nombre de su empresa en su estado de cuenta bancario. Una forma de solucionar este problema de raíz es asegurarse de que la señalización sea coherente en todos los ámbitos. Esto puede ser especialmente preocupante para una empresa que vende ciertos tipos de productos que a los clientes les gustaría mantener discretos.
Comunicación clara
Si ese es el caso, la comunicación proactiva con los clientes vuelve a ser la clave. Hágales saber que sus hongos alucinógenos (despenalizados en Oregón y Colorado, por supuesto) llegarán de Francine’s Heirloom Fungal Farm, un nombre que también aparecerá en su estado de cuenta bancario. Lo que resulta en menos devoluciones de cargos para disputar.
Mantenimiento de registros precisos
Aunque puede parecer una molestia, defenderse de las devoluciones de cargo es algo que debe hacer, cuando pueda. Por ejemplo, un número cada vez mayor de devoluciones de cargo entran en la categoría de fraude amistoso, donde los clientes hacen algo como comprar un producto o servicio y luego dicen que nunca lo recibieron.
La prueba de entrega y el mantenimiento de registros adecuados pueden reducir estos incidentes y facilitar la lucha contra una devolución de cargo. Esta es una de las razones por las que Amazon toma fotografías de los productos que dejan en su puerta, no porque les guste tu colección de gnomos de jardín.
En resumen, gran parte de la reducción del riesgo en su negocio se basa en una buena comunicación y seguridad. En particular, estrategias para cobrar pagos de forma segura y almacenar información de pago para evitar fraudes o disputas sobre contracargos.
¿Qué pasa si simplemente aumentamos nuestros precios?
Si no desea cambiar a un nuevo procesador de tarjetas de crédito o si se arriesgaría a pagar una costosa tarifa por cancelación anticipada al hacerlo, una opción es aumentar los precios y pasar la carga al consumidor.
En el panorama actual de inflación, eso no sorprenderá tanto. Pero en términos generales, aumentar los precios finales puede llevar a los clientes a buscar competidores. Que es algo que preferirías evitar. A menos que realmente no te guste la gente y prefieras que todos te dejen en paz.
Cómo elegir un nuevo procesador de tarjetas de crédito
Pero suponiendo que le guste la gente o que al menos le guste cobrar su dinero, comprar un nuevo procesador de tarjetas de crédito podría ser su mejor decisión. En realidad, es lo mismo que buscar un nuevo proveedor cuando sus proveedores actuales están subiendo sus precios. En una economía de libre mercado con cientos, sino miles, de opciones para procesadores de tarjetas de crédito, seguramente podrá encontrar una opción mejor.
Un buen procesador de tarjetas de crédito tendrá un servicio al cliente dedicado y accesible. Puntos de bonificación si le asignan un administrador de cuentas que esté familiarizado con su industria. Se supone que el administrador de cuentas no es un genio o un ingeniero tecnológico, pero se supone que debe ser una persona clave que puede ayudar a resolver los problemas rápidamente.
Además, un buen procesador de tarjetas de crédito también trabajará con usted para crear una estructura de precios que tenga más sentido para su negocio, en lugar de estructuras de precios monolíticas como las que ofrecen PayPal, Venmo o Square. Muchos procesadores de tarjetas de crédito necesitarán conocerlo a usted y a su empresa antes de poder ofrecer un plan de precios.
Esto puede requerir un poco de investigación e inversión de tiempo de su parte mientras entrevista a varios socios potenciales (o más bien, mientras ellos lo entrevistan a usted). Sin embargo, el resultado final podría ahorrarle una cantidad significativa de dinero. Al igual que buscar el prestamista adecuado podría ayudar al consumidor a obtener la tasa de interés más baja.
Por último, no olvide implementar las mejores prácticas descritas anteriormente para reducir la cantidad de riesgo que presenta su negocio. Incluso si su procesador de tarjetas de crédito actual ya no es adecuado, puede evitar las mismas consecuencias con un nuevo procesador de pagos. Suponiendo que los aumentos de precios se debieron a parte de su comportamiento comercial.
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