Las reversiones de pagos son lo último que el dueño de una empresa quiere ver en sus informes de fin de mes. Realizar una venta y ver cómo aumentan esos números puede ser una gran victoria para cualquiera que sea dueño de un negocio. Pero el problema es que a veces esas ventas simplemente no se mantienen. Lo que hace que esos brillantes objetivos de ingresos proyectados sean más difíciles de obtener.
¿Qué significa revertir un pago? Hay muchas razones para una reversión de pago. Y hay algunos tipos diferentes de reversiones con las que los comerciantes tienen que lidiar. Dependiendo del motivo y del tipo, puede afectar a un comerciante de diferentes maneras.
Este artículo es una inmersión profunda en el mundo de las reversiones de transacciones. Qué son, por qué ocurren, cómo afectan a los comerciantes y cómo los comerciantes pueden prevenirlos.
¿Quién inicia una reversión de pago?
Cualquier participante en la transacción puede iniciar una reversión. Incluyendo el dueño de la tarjeta, el banco emisor, la red de tarjetas, el comerciante o su banco adquirente.
¿Qué significa una reversión de pago para las tarjetas de crédito?
Entonces, ¿qué es una transacción de reversión? ¿Y qué significa crédito de reversión? En su forma más simple, una reversión de pago es un término general para un reembolso o reversión de fondos al banco del cliente.
Acreditarles por una transacción con la que ya no están de acuerdo. Puede ocurrir una reversión de transacción para transacciones con tarjeta de crédito, transacciones con tarjeta de débito e incluso transacciones ACH (Cámara de compensación automatizada).
Las reversiones de pagos pueden ocurrir por una variedad de razones. Los discutiremos más adelante en el artículo para una comprensión clara. Pero primero, analicemos más a fondo qué son las reversiones de pagos.
¿Cuáles son los tipos de reversiones de pagos?
El término reversión de pago generalmente se refiere a cualquier situación en la que un cliente recibe fondos acreditados que aún no se habían liquidado en la cuenta del comerciante. A diferencia de una devolución de cargo, una recuperación o un reembolso, esos fondos se liquidan al comerciante. Entonces el comerciante recibiría un débito para devolver los fondos al dueño de la tarjeta.
En algunos casos, el término reversión de pago se usa indistintamente entre la típica reversión de autorización (fondos no liquidados) y situaciones de devolución de cargo, recuperación y reembolso.
Para comprender mejor cómo minimizar cualquier tipo de reembolso a un cliente, lo mejor es familiarizarse con los diferentes tipos de reversiones de pagos.
Reversiones de autorización
Una revocación de autorización es estándar cuando se habla de una reversión de pago. Ocurre cuando el dueño de una tarjeta se comunica de inmediato con su banco emisor, como Wells Fargo, para cancelar una transacción. Por lo tanto, Wells Fargo revierte el cargo antes de que los fondos lleguen al comerciante.
La transacción habría recibido la aprobación a nivel de terminal. Esto significa que la autorización se aprobó y los fondos están en espera. Sin embargo, los fondos aún no habían llegado a la cuenta del comerciante.
Este tipo de limbo para la transferencia de fondos puede ocurrir con una tarjeta de crédito y transacciones ACH. Esto se debe a que el dinero no se debita de la cuenta del pagador instantáneamente, como ocurre con el débito. El débito es como el efectivo digital: en el momento en que se realiza la transacción, el cliente recibe un débito.
Por el contrario, la reversión de pagos en redes de tarjetas de crédito y en la red ACH es un proceso más largo. Las aprobaciones y la comunicación entre bancos implican más pasos antes de que el cliente reciba el débito y el comerciante reciba el crédito.
Debido a esto, a los comerciantes no se les debita de sus cuentas cuando ocurre una revocación de autorización. En cambio, simplemente no reciben fondos para ese monto de transacción. En estas situaciones, los comerciantes deben revisar sus informes de lotes para obtener más detalles. Porque sus números pueden no cuadrar, en lo que respecta a las transacciones completadas y los totales de liquidación.
Devoluciones de cargo
Otro tipo de reversión de pago que experimentará un comerciante sería una devolución de cargo. El banco emisor del dueño de la tarjeta inicia esto cuando presenta una disputa por sus cargos.
Las disputas sobre cargos pueden deberse a una gran cantidad de razones, que incluyen:
- El dueño de la tarjeta afirma que la transacción fue fraudulenta
- Al dueño de la tarjeta se le cobró una cantidad incorrecta
- El dueño de la tarjeta no reconoce al comerciante en su extracto
- El dueño de la tarjeta intentó devolver el artículo sin suerte.
- El dueño de la tarjeta quedó insatisfecho con el servicio o producto.
- El dueño de la tarjeta nunca recibió el servicio o producto.
- El dueño de la tarjeta pagó por otros medios
Cuando un dueño de una tarjeta presenta una disputa a su emisor, el banco abrirá una investigación sobre la transacción. El comerciante recibe una notificación y se le debita forzosamente el importe de la transacción.
Aunque la transacción se revierte en el momento del inicio del contracargo, es posible que no sea el resultado final. Los comerciantes tienen la oportunidad de luchar contra la devolución del cargo y demostrar la legitimidad de la transacción con tarjeta. Lo harían presentando recibos de transacciones y cartas al banco.
Si el banco del dueño de la tarjeta considera válida la reclamación del dueño de la tarjeta, se quedará con los fondos. Si el comerciante puede disputar adecuadamente la reversión del crédito, se le volverá a acreditar el monto de la transacción.
Desafortunadamente, incluso si un comerciante puede demostrar la legitimidad de la transacción, se le cobra una tarifa cada vez que uno de sus clientes solicita una devolución de cargo. Esta tarifa suele rondar los $15 cada vez. Paga por facilitar el proceso de devolución de cargo entre el banco adquirente, el banco emisor, las redes de tarjetas y el procesador de pagos.
Recuperaciones
A continuación, una recuperación es similar a una devolución de cargo en el sentido de que es posible que un cliente no reconozca una transacción. O el banco emisor puede querer más información sobre un cargo sospechoso. Cuando esto ocurre, el banco adquirente del dueño de la tarjeta emite una solicitud de recuperación al comerciante. El comerciante debe proveer más detalles sobre la transacción.
Desafortunadamente, si el comerciante no responde a la solicitud con la información adecuada, o si el dueño de la tarjeta no reconoce la información provista, se producirá una devolución de cargo.
Los comerciantes suelen tener entre 10 y 20 días para responder a las solicitudes de recuperación. Pero de cualquier manera, lo más probable es que se les cobre una tarifa cada vez que el banco del dueño de la tarjeta inicie una solicitud de recuperación. Si la solicitud se convierte en una devolución de cargo, el comerciante volverá a recibir tarifas adicionales.
Reembolsos
Por último, los reembolsos difieren tanto de las devoluciones de cargo como de las reversiones de autorización. Los reembolsos son iniciados por el comerciante. Se ponen del lado del cliente y creen que es mejor darle crédito. Con los reembolsos, el cliente completa una compra y luego, por diversos motivos, se comunica con el comerciante o regresa a la tienda y solicita un reembolso.
En lugar de una reversión de la transacción original, se realiza una nueva transacción (por el mismo monto) pero como un débito para el comerciante, más que como un crédito.
Un cliente puede solicitar un reembolso por cualquier motivo:
- No les gustó el producto.
- Se equivocaron de talla
- Fue un regalo y no lo quiso
- Había algún problema con el producto.
- El producto o servicio nunca fue recibido
- El cliente decidió que no tenía fondos suficientes en su presupuesto.
Afortunadamente para los comerciantes, no se cobra ninguna tarifa cuando un cliente solicita un reembolso. Pero el comerciante aún tendrá que pagar sus tarifas regulares de intercambio y procesamiento comercial. Independientemente de si una transacción se reembolsa o no. Además, dado que el reembolso es una nueva transacción separada, pagarán tarifas de intercambio adicionales.
¿Por qué ocurren las reversiones de pagos?
Existen numerosas razones por las que puede ocurrir una reversión de pago. A continuación se detallan algunas de las razones más comunes:
Números de cuenta incorrectos
Para transacciones ACH o sin tarjeta presente, es muy posible ingresar el número de cuenta incorrecto.
Esto podría deberse simplemente a un error humano, como un error tipográfico, una mala lectura o mala comprensión del número. O podría ser potencialmente fraudulento. Lo que significa que el empleado o el cliente está utilizando información incorrecta con fines maliciosos.
Esta es la razón por la que las transacciones con tarjeta no presente (con clave) generan tarifas de intercambio más altas para los comerciantes. Al ingresar la información de la tarjeta, existe la posibilidad de que se corra un mayor riesgo. Y una de las razones principales para las devoluciones de cargo. Las transacciones sin tarjeta presente tienen un caso difícil cuando se intenta demostrar su legitimidad a los bancos emisores.
Si tiene que procesar pagos manuales, asegúrese de verificar siempre que la tarjeta o el número de cuenta estén ingresados correctamente antes de enviarlos.
El banco emisor cree que la transacción es fraudulenta
Si el banco emisor del dueño de una tarjeta ve que se realiza una transacción preocupante, puede reservar automáticamente la transacción. Las transacciones relacionadas podrían ser oscuras o inconsistentes con la actividad habitual de la cuenta. O el banco puede notar que el comerciante en particular tiene un alto índice de devolución de cargo y la transacción parece riesgosa o fraudulenta.
El cliente impugnó la transacción con su banco emisor
Las reversiones en forma de recuperaciones y devoluciones de cargo ocurren cuando un dueño de tarjeta plantea una disputa con su banco. La disputa puede ocurrir cuando un dueño de la tarjeta no reconoce el cargo, no recuerda el cargo, no está de acuerdo con el cargo, o los bienes o servicios no fueron recibidos o se recibieron de manera diferente a la descrita. Lo cual también podría incluir daños o incompletos.
Transacciones no autorizadas o fraudulentas
Si el dueño de una tarjeta cree que una transacción fue fraudulenta, puede informar a su banco. Desde aquí, un banco puede solicitar más información al comerciante (recuperación) o emitir un contracargo. Aquí es donde el cliente recibiría la reversión del crédito de la tarjeta.
Los propios bancos también pueden emitir una devolución de cargo bancaria o una reversión automática de fondos. Esto ocurriría si creen que hay actividad sospechosa o inconsistente dentro de la cuenta.
Los comerciantes pueden reducir el riesgo de transacciones fraudulentas con tarjetas de crédito verificando la identidad del cliente. Para verificar la identidad, puede solicitar la licencia de conducir, pasaporte o cualquier otra forma de identidad del dueño de la tarjeta. Desde allí puede comparar la tarjeta de crédito con el documento de identidad para que coincida con el nombre y la firma. Además, por supuesto, querrás asegurarte de que la persona que te entregue la identificación se parezca a la foto de la identificación y coincida con la descripción.
El cliente no quiso pagar un cargo recurrente
Ofrecer servicios recurrentes basados en suscripción puede resultar complicado. A menudo se convence a los clientes para que se registren y obtengan una suscripción. Sin embargo, tienen la intención de cancelar después de la primera compra. Si cancelaron o pensaron que cancelaron, o incluso no saben cómo cancelar, es posible que enfrente grandes reversiones de cargos por parte del banco emisor del cliente.
Para minimizar el riesgo de reversiones de pagos, asegúrese siempre de comunicar claramente los términos de sus servicios recurrentes. Además, facilitar los reembolsos eliminará las devoluciones de cargo, que son más costosas que los reembolsos.
Además, asegúrese de entregar el producto exacto como se describe. Aumentará la satisfacción del cliente. Cumplir con sus expectativas y reducir las solicitudes de reversión de pagos.
¿Cómo debe manejar un comerciante las cancelaciones de pagos?
El manejo de las reversiones de cargos se realiza de manera diferente según el tipo de situación de reversión. Si el comerciante se enfrenta a una revocación de autorización, realmente no hay nada que pueda hacer si no está de acuerdo con ella, aparte de ponerse en contacto con su cliente y pedirle una aclaración.
Luego, si el comerciante enfrenta una recuperación o una devolución de cargo, debe responder con toda la documentación solicitada, lo que demuestra la legitimidad de la transacción. Con la esperanza de recuperar sus fondos. Sin embargo, si el comerciante acepta que la transacción debe revertirse, simplemente cumplirá y dejará que se realice el contracargo.
Por último, si un comerciante está tratando con un cliente que solicita un reembolso, es mejor tener un proceso de reembolso amigable. No vale la pena discutir con un cliente sobre por qué está reembolsando su artículo. Las empresas que tienen políticas de devolución sencillas tienen la base de clientes más leal. Asegúrese de que su política de devoluciones sea clara pero también sencilla para los consumidores.
¿Cómo puede un comerciante minimizar el riesgo de reversión de pago?
Aunque algunas cancelaciones de pagos, como las devoluciones, pueden no ser 100 % inevitables, existen formas de minimizar los casos innecesarios. La reducción del riesgo de reversión de pagos se aplica de manera similar a todos los tipos de reversiones.
Reducir la oportunidad de fraude
La implementación de tácticas de prevención de fraude puede ayudar a reducir las anulaciones innecesarias de pagos de los clientes. Dichas implementaciones verificarán que el dueño de la tarjeta sea el usuario autorizado. Los comerciantes deben considerar las siguientes tácticas de reducción del fraude:
- Usar sistemas de verificación de dirección (AVS) y verificación de código de seguridad al momento de pagar.
- Asegúrese de que la dirección de envío coincida con la dirección de facturación de la tarjeta.
- Analizar pedidos grandes o costosos para asegurarse de que no parezcan fuera de lo común.
Estar atento para buscar tarjetas que estén realizando múltiples órdenes de compra o reembolsos.
Comunicación clara con los clientes
Cuando un cliente no está satisfecho con su producto, la entrega o el cargo a su cuenta, puede solicitar la reversión del pago.
Consolidar la actualidad del producto con las expectativas del cliente seguramente reforzará la confianza del cliente.
Limitar los resultados inesperados reducirá las reversiones de pagos. Un comerciante podría incluir lo siguiente como parte de una estrategia de comunicación clara:
- Detallar cada tarifa al finalizar la compra
- Enviar por correo electrónico la confirmación del pedido con detalles de las tarifas, los artículos y la fecha de entrega prevista (si corresponde).
- Envío de alertas de recordatorio anticipado a los clientes cuando se deben realizar pagos.
- Asegúrese de que los descriptores de facturación de su comerciante sean precisos y coincidan con lo que el cliente ve al finalizar la compra o en su ubicación.
- Utilice números de seguimiento para los productos enviados.
- Tenga una política de devolución y una garantía del producto claras y sencillas para reducir las devoluciones de cargo.
¿Qué consecuencias enfrentan los comerciantes por las reversiones de pagos?
La primera consecuencia que enfrenta un comerciante con las reversiones de pagos son las tarifas. Las devoluciones de cargo, las recuperaciones y, a veces, incluso las reversiones de autorización conllevan multas para el comerciante. Cada uno cuesta un promedio de $15.
Además de las tarifas de reversión, los comerciantes pierden el costo de ejecutar la transacción. Esto significa que el comerciante paga las tarifas de procesamiento de la tarjeta de crédito y las tasas de intercambio pase lo que pase.
No hay forma de recuperar esos pagos. Si las reversiones ocurren con frecuencia, estas tarifas pueden acumularse. Impactando significativamente los ingresos del negocio.
Además, un comerciante que adquiera una cantidad significativa de devoluciones de cargo será clasificado como riesgoso. Es posible que pierdan su cuenta comercial y su relación con su procesador de pagos. Además, perderán la confianza de los clientes arriesgando la caída de las ventas.
Por último, los comerciantes pueden estar sujetos a regulaciones de transacciones adicionales, dependiendo de su procesador de pagos. Un procesador de pagos puede exigir a los comerciantes que autorice previamente cada transacción o es posible que se solicite a los comerciantes que solo envíen pedidos a direcciones de facturación, nada que no coincida con la dirección de la tarjeta de pago.
¿Cuál es el plazo para una reversión de pago?
En términos generales, la mayoría de los clientes reciben sus fondos en sus cuentas después de unos días laborales. Sin embargo, si se ha emitido una devolución de cargo y el comerciante se opone a ella, el proceso llevará más tiempo.
¿Cuántas reversiones de pago debe tener un comerciante?
Los comerciantes deben tener la menor cantidad posible de reversiones de pagos, especialmente cuando se trata de devoluciones de cargo. Las marcas de tarjetas y los procesadores de pagos buscan índices de devolución de cargo inferiores al 1%. Cualquier valor superior puede tener consecuencias potenciales, como multas o pérdida de relaciones con el procesador.
Siempre que esté por debajo del 1%, debería estar bien a los ojos de su procesador y de las redes de marcas de tarjetas. Pero mientras tenga reversiones de pago, seguirá pagando tarifas.
¿Cómo disputa un comerciante una reversión de pago?
Si cree que una transacción es legítima y la revocación de un pago no está justificada, tiene la oportunidad de disputarla con el banco emisor. Le exigirán cierta documentación según el motivo de la solicitud de reversión.
Dicha documentación podría incluir un recibo de compra, una firma, documentos contractuales, una carta escrita, etc. En última instancia, corresponde al emisor de la tarjeta determinar la decisión final y dirigir los fondos a la parte correspondiente.
Reflexiones finales sobre la reversión de pagos
Lamentablemente, las reversiones de pagos son una parte inevitable del funcionamiento de una empresa que acepta tarjetas de crédito. La buena noticia es que hay formas de minimizar la cantidad de posibles reversiones de clientes.
Asegúrese de comunicarse con su proveedor de servicios comerciales para obtener todas las herramientas necesarias para reducir y combatir las cancelaciones de pagos injustificadas.
En ECS, ofrecemos soporte inclusivo a nuestros comerciantes que disputan devoluciones de cargo injustas. Revisamos, asesoramos y enviamos información de refutación a las partes necesarias. Haciendo todo lo posible para recuperar el dinero que tanto le costó ganar.
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