Para los comerciantes que venden productos o servicios y aceptan pagos con tarjeta de crédito en línea, las devoluciones de cargo en el comercio en línea son un problema grave. Una sobrecarga de cargo ocurre cuando un cliente disputa un cargo en su tarjeta de crédito. Se comunican con su banco, en lugar de pedirle a usted (el comerciante) un reembolso. Hay varias razones por las que el cliente preferiría hablar directamente con el banco. Pero todas estas razones resultan en sobrecargos.
Reducir las devoluciones de cargo es importante porque las tarifas de devolución de cargo son costosas. Además, si su índice de devolución de cargo o tasa de devolución de cargo es demasiado alto, se le etiquetará como comerciante de alto riesgo. Su procesador de pagos actual podría dejarlo y las redes de tarjetas se mostrarán reacias a trabajar con usted. Dado que los comerciantes en línea no pueden aceptar efectivo ni cheques en papel, las devoluciones de cargo elevadas pueden suponer el fin de su flujo de efectivo.
Hay formas de pelear una devolución de cargo, pero también hay formas de evitarlas antes de que comiencen. Es bueno estar familiarizado con el proceso de disputa. De esta manera se podrá lidiar con las inevitables devoluciones de cargo por fraude y las devoluciones de cargo falsas (también llamado fraude amistoso). Es igualmente importante contar con un buen servicio al cliente, lo que evita que se produzcan devoluciones de cargo originadas en la frustración del consumidor.
Nota: El rango de devolución de cargo por transacción es superior al 1%. Sí, lo sabemos. En realidad, no hay mucho margen para maniobra. Así que profundicemos en este artículo para que podamos ayudarle mejor a evitar y combatir estos problemas que muchos comerciantes como usted tienen que afrontar a diario.
¿Cómo funciona una devolución de cargo en Puerto Rico?
Una devolución de cargo comienza cuando un cliente solicita a su banco o proveedor de su tarjeta que revierta una transacción. Tenga en cuenta que el proveedor de la tarjeta es cualquier institución financiera que le haya dado esa tarjeta de crédito al dueño de la tarjeta, ya sea un banco, su cooperativa de crédito local o incluso una red de tarjetas como American Express o Discover.
Para explicar un poco más, las tarjetas Visa no las proporciona Visa directamente, sino a través de bancos de consumo. Aunque Mastercard sí tiene su propia tarjeta de crédito. Este detalle es importante porque muestra que hay varios actores en el panorama de pagos. Aumentando así el costo de las devoluciones de cargo.
El dueño de la tarjeta presenta una disputa con el banco emisor
La mayoría de las veces, este proceso comienza porque un cliente ve un cargo que no reconoce en el estado de cuenta de su tarjeta de crédito. En algunos casos, pueden reconocer el cargo pero no sabían que lo estaban pagando (como un pago recurrente por un servicio de suscripción).
Y en algunos casos desafortunados (pero cada vez más comunes), el cliente reconoce el cargo y decide iniciar el proceso de disputa de todos modos porque saben que probablemente recuperarán su dinero. Con el 68% de los clientes recuperando el monto de la transacción, las probabilidades ya están a su favor.
El banco emisor y los bancos adquirentes se comunican
El banco detrás de la marca de su tarjeta (el banco emisor) se comunicará con su banco (el banco mercantil) para discutir la transacción en disputa. Mientras tanto, emitirán un crédito provisional en la cuenta del cliente.
Se debita la cuenta del comerciante
Una vez que su banco se entere de la devolución del cargo, debitará su cuenta y también le cobrará algunas tarifas adicionales. Incluso, si finalmente gana el proceso de devolución de cargo, el banco retiene las tarifas adicionales.
En este punto, su banco se comunicará con usted, le informarán el motivo por el que el cliente inició una disputa. Dándole la oportunidad de disputar el contracargo.
El comerciante decide luchar el sobrecargo
Sus opciones en este punto son aceptar la devolución de cargo o apelar enviando una carta de refutación y proporcionando alguna evidencia convincente de que el cargo era legítimo.
Tenga en cuenta que es posible que el banco emisor (que defiende al dueño de la tarjeta) no provea el motivo correcto del contracargo. Si es así, el código de motivo de devolución de cargo que se le provee a usted (el comerciante) no lo guiará hacia la línea de defensa correcta. Si no va a renovar, es posible que desee hacer un esfuerzo para comunicarse con su banco o incluso con el cliente.
Está legalmente autorizado a comunicarse con el cliente sobre la devolución del cargo si el cargo parece legítimo. Tenga en cuenta que este proceso puede llevar mucho tiempo. Es posible que el cliente no esté dispuesto a hablar con usted o retirar la disputa. Especialmente si se trató de un caso de fraude amistoso (donde el cliente obtuvo lo que pagó y luego finge no haberlo recibido).
Sin embargo, es posible que tenga cierto éxito en comprender la naturaleza de la disputa y convencer al cliente de que se comunique con su banco y arregle un reembolso o cambio con usted en consecuencia. Si eso sucede (para su beneficio), no olvide hacer un seguimiento (cortés) con el cliente y asegurarse de que retire su disputa.
Pero ya sea que hable o no con el cliente, una vez que el banco emisor reciba su apelación y evidencia, lo evaluará todo y decidirá si revierte o confirma la devolución de cargo. Si deciden en su contra, todavía hay un recurso disponible. Puede llevar su disputa de devolución de cargo a arbitraje con la red de tarjetas, que arbitrará entre usted y el banco emisor.
Cómo luchar contra una devolución de cargo de comercio electrónico mediante arbitraje
Todo el proceso descrito anteriormente se llama representación. Si el comerciante no está satisfecho con el proceso, puede llevarlo a arbitraje. Pero antes de llegar allí, puede haber algo llamado pre-arbitraje. Esto puede ocurrir si el banco descubre un nuevo motivo del contracargo y requiere la respuesta del comerciante.
Esta es la última oportunidad para que el comerciante acepte la devolución de cargo (basada en nueva evidencia que puede o no refutar), o para que el banco emisor acepte una segunda refutación. Si aún no pueden resolver las cosas, la red de tarjetas intervendrá en el proceso para tener la última palabra, siempre y cuando el comerciante decida que esa es la dirección que quiere tomar.
La desventaja del arbitraje es que el costo de perder es alto. Tanto Visa como Mastercard multan a un comerciante perdedor con $500 dólares por gastos de presentación. Pueden cobrar dinero adicional si descubren que el comerciante violó alguno de los términos de servicio.
¿Vale la pena el arbitraje?
Para muchos dueños de negocios en Puerto Rico, la posibilidad de perder y tener que pagar estas tarifas de presentación es un importante elemento disuasivo.
No van a presentar ninguna prueba nueva, porque todas las pruebas que ya tienen han sido presentadas al banco emisor. Como tal, si el banco presenta alguna evidencia o nuevos ángulos de discusión, el comerciante puede no estar bien preparado para disputar el contracargo después de todo.
Sí, puede contratar a un abogado para que le ayude a disputar las devoluciones de cargo. Sólo tenga en cuenta que los abogados con especialización pueden costar hasta $300 por hora o más. La compra promedio con tarjeta de crédito es de alrededor de $91.
Además, las estimaciones sugieren que, en promedio, las tarifas de devolución de cargo le cuestan al comerciante $3 por cada $1 perdido. Lo que significa que estás viendo hasta $270 además de la venta perdida de $91 (usando números promedio). Más las tarifas de procesamiento que tuvo que pagar por la transacción original.
Con este tipo de tarifas, es mejor que el abogado descubra cómo ganar su caso en unos 30 minutos. De lo contrario, no merece la pena. Por supuesto, si sus boletos son más grandes que eso, o si una compra en particular fue muy grande, podría valer la pena contratar ayuda legal. Este tipo de decisión debe analizarse caso por caso, pero, en términos generales, obtener ayuda legal para su arbitraje no es rentable.
La mejor manera para que los comerciantes luchen contra las contracargas en el comercio en línea
La mejor defensa es un buen ataque. Aunque esta frase puede parecer un cliché para algunos, es la mejor forma de actuar a la hora de evitar devoluciones de cargo. Como hemos visto, el proceso de devolución de cargo lleva mucho tiempo y es lamentablemente ineficaz en términos de costos. Esto significa que el mejor camino a seguir es asegurarse de que no se produzcan devoluciones de cargo en primer lugar.
Para los comerciantes tradicionales, esto puede resultar bastante fácil. Una forma de reducir las devoluciones de cargo basadas en reclamos de fraude es aceptar únicamente tarjetas con chips EMV o pagos sin contacto habilitados para NFC. Las tiras magnéticas son muy fáciles de utilizar para tarjetas falsificadas.
Esto se debe a que la información se almacena estáticamente, a diferencia de los métodos de pago que generan tokens aleatorios cada vez, como EMV y los pagos sin contacto. Pero incluso estos tipos de pagos no anularán por completo las devoluciones de cargo en transacciones en persona.
Pero, ¿cómo se puede trabajar para evitar devoluciones de cargo en línea? El cliente no está frente a ti. Por lo tanto, no se puede solicitar el uso de tarjetas con chip EMV o métodos de pago sin contacto NFC, ni se puede solicitar su identificación si sospecha que un cliente utiliza una tarjeta robada.
Todo lo que puede hacer es recopilar su información de pago (con clave) y esperar que la persona que la ingresa en la plataforma de pago sea el dueño de la tarjeta.
Manténgase en contacto: un plan de reducción de devoluciones de sobrecargos en el comercio electrónico
Como se mencionó anteriormente, muchas veces es el dueño de la tarjeta y en muchas ocasiones no tienen la intención de realizar una devolución de cargo fraudulenta. Existe una buena posibilidad de que simplemente quieran dejar de pagar por los servicios a los que están suscritos. Si su negocio es un modelo de suscripción, asegúrese de permanecer frente a sus clientes.
Es posible que haya utilizado algo así como un enfoque de marketing directo, como un embudo de ventas basado en correo electrónico, para conseguir estos clientes en primer lugar. Debes seguir utilizando el correo electrónico como forma de mantenerte en contacto con ellos, al menos una vez a la semana. Este paso proactivo puede eliminar una cantidad significativa de devoluciones de cargo de clientes que olvidaron lo que estaban pagando.
Otra cosa que puedes hacer es mantener abiertas las líneas de comunicación. Como mínimo, su correo electrónico y número de teléfono de atención al cliente deben ser accesibles. Deben aparecer en todas sus comunicaciones (en papel y por correo electrónico), en sus perfiles de redes sociales y en su sitio web. De esta manera, los clientes pueden comunicarse con usted para solicitar un reembolso en lugar de contactar al banco directamente.
Pruebas gratuitas, pérdida de memoria a corto plazo y paquetes discretos
A veces, los clientes inician una devolución de cargo porque cuando se dan cuenta de que quieren dejar de pagar por algo, ya han superado el plazo de prescripción que se ha establecido para los reembolsos. Tendrás que pensar un poco en la política de reembolso y cancelación. Si es demasiado ajustado, podría perder aún más dinero a través de devoluciones de cargo.
Una configuración de suscripción popular en estos días es ofrecer una prueba gratuita, pero sólo después de que el cliente haya proporcionado la información de su tarjeta de crédito. En términos de devoluciones de cargo, esto puede ser una receta para el desastre.
Una vez finalizada la prueba gratuita de 7, 21 o 30 días, es posible que el cliente haya olvidado a qué estaba suscrito. Estudie cuidadosamente las ventajas y desventajas de dicho embudo de ventas, especialmente si tiene una empresa pequeña.
Por supuesto, si la suscripción que estás vendiendo es la entrega de bienes tangibles, como comida, café, vino o una caja mensual de productos especializados, es de esperar que ya estés frente a tu cliente (al entregar los productos).
Aún así debes asegurarte de que tu información de contacto sea accesible. Además, también debes asegurarte de que el nombre de tu empresa sea el mismo que verán en su extracto bancario. Este es un detalle especialmente importante para que las empresas que envían paquetes discretos tomen nota.
¿Qué es el fraude de triangulación del comercio electrónico?
Ahora, pasemos a las cosas jugosas. Has oído hablar de los triángulos amorosos. Pero ¿qué pasa con los triángulos de ventas? El fraude por triangulación es una de las últimas modas que azotan el Salvaje Oeste de Internet.
En una visión general, un estafador se hará pasar por un comerciante que vende artículos a precios inusualmente bajos. Cuando un cliente realiza un pedido, el “comerciante” se embolsará el pago. Luego utilizarán esa información de la tarjeta de crédito para realizar una compra real a un proveedor real de los productos en cuestión, a sus precios normales.
Por supuesto, estos productos probablemente serán mucho más caros que los que vende el “comerciante”. Pero ese no es su problema. El producto se enviará al cliente, el “comerciante” original se embolsará su dinero y el comerciante real recibirá una devolución de cargo una vez que el cliente vea la venta (realizada en su nombre) en su extracto bancario.
El bucle de fraude es una parte importante de los 130 mil millones de dólares que el fraude con tarjeta ausente costará a los comerciantes para fines de 2023. Para empeorar las cosas, una vez que un estafador descubre a un comerciante particularmente vulnerable, atacará a ese comerciante una y otra vez.
Hay algunas señales de advertencia de dicha actividad:
- Un nuevo cliente comienza a comprar los mismos artículos de forma regular.
- Las direcciones de facturación y envío no coinciden.
- Los artículos en cuestión son artículos de bajo precio que el estafador procesa en lotes. Pero, en términos generales, si dirige un negocio a tiempo completo, probablemente no tenga tiempo para jugar a Matlock o Chargeback She Wrote.
Cómo prevenir estafas de sobrecargos en el comercio electrónico
Como comerciante, es posible que se pregunte cómo prevenir el fraude de devolución de cargo. Bueno, la prevención del fraude es algo que es mejor subcontratar al administrador de su cuenta comercial o a su procesador de pagos. Algunas de las herramientas de back-end que pueden proporcionar incluyen verificación de dirección (AVS), verificación CVV, verificación de geolocalización y listas negras de estafadores conocidos.
Existen herramientas adicionales de alta tecnología que se pueden aprovechar, como Proxy Piercing. Las direcciones proxy son una especie de dirección falsa para los delincuentes que no quieren revelar la IP real de Internet de su dispositivo. Para resumir, existen dos tipos de proxies: proxies de centros de datos y proxies residenciales.
Peekaboo…te veo
A través de la perforación de proxy, su procesador de pagos puede ver dónde se encuentra la dirección IP. Ya sea en un centro de datos, o una residencia. Una residencia es señal de una mayor probabilidad de realizar una transacción más segura; el dueño de la tarjeta en su propia casa.
Sin embargo, del mismo modo, los representantes residenciales también son más favorecidos por los estafadores expertos. Un centro de datos es una señal mayor de fraude. Porque el “dueño de la tarjeta” se esconde detrás de una IP más pública (la del centro de datos) mientras oculta la suya propia.
Si se pregunta dónde están los epicentros del fraude con tarjetas de crédito en el comercio en línea, los diez principales infractores en Europa son Ucrania, Hungría, Rumania y Grecia. En América son Brasil, México y Colombia. Y en Asia están China y Filipinas.
Como puede ver, los casos de fraude por devolución de cargo se pueden detener antes de que comiencen, si cuenta con las herramientas adecuadas. Desafortunadamente, tener las herramientas adecuadas es costoso y prohibitivo. Además, en el panorama siempre cambiante del fraude de devoluciones de cargos en tarjetas de crédito, necesitarán mantenimiento y actualizaciones periódicas.
Es mejor subcontratar estos costos de backend a la cuenta del comerciante que realiza los pagos y a todas sus herramientas patentadas. A veces, estas herramientas son lo suficientemente poderosas como para incluso bloquear una residencia física asociada con la transacción. De repente… la tarjeta fue rechazada.
Fraude amistoso
El fraude amistoso también está aumentando, en el que los clientes fingen que no obtuvieron lo que pagaron. Ciertas industrias son más específicas que otras. Pero en general, el fraude amistoso les costará a los comerciantes de comercio electrónico alrededor de $48 mil millones para fines de 2023. Eso es un 16% más que el año anterior. Parte de este aumento es la legislación que defiende y protege a los consumidores, con el inconveniente obvio de facilitar que algunos compradores sin escrúpulos jueguen con el sistema.
Hay algunas formas de reducir las devoluciones de cargo derivadas de este tipo de fraude de comercio electrónico. Una es recopilar y conservar los detalles de pago para que, en una transacción interrumpida, los presente como evidencia convincente de una compra intencionada. Al igual que el fraude de triangulación mencionado anteriormente, este es otro proceso que un buen procesador de pagos puede facilitar mejor.
Pero también existen algunos métodos que usted puede controlar. Si entrega productos, exigir a los clientes que firmen los paquetes puede reducir sus umbrales de devolución de cargos por fraude. Por supuesto, esto puede crear una experiencia negativa para el cliente.
Pero afortunadamente, los transportistas como FedEx están siguiendo el ejemplo de Amazon y ofrecen pruebas fotográficas de la entrega del paquete. ¿Puedes oír el micrófono caer en la cámara de arbitraje de Visa?
Protección contra sobrecargos de comercio electrónico
Luchar contra una devolución de cargo es un proceso costoso y que requiere mucho tiempo y (la mayoría de las veces) no vale la pena. Desafortunadamente, las devoluciones de cargos son comunes en el comercio en línea porque el Internet es una especie de Salvaje Oeste digital. Al final, reducir la tasa de contracargos de su comercio electrónico es más fácil de lograr con algo de proactividad.
Con suerte, habrá visto que existen algunas prácticas comerciales recomendadas que puede implementar para limitar las devoluciones de cargo, como la verificación de entrega, mantenerse en contacto con los clientes y hacerse accesible a los clientes frustrados. Pero también existen algunas herramientas de prevención de fraude backend que probablemente sean demasiado engorrosas y costosas de implementar.
Trabajar con un buen procesador de pagos puede ayudarle a obtener la prevención de fraude que necesita, para no tener que luchar contra las devoluciones de cargo.
Para contactar a ventas, haga clic AQUÍ. Y para obtener más información sobre el procesamiento de pagos de comercio electrónico de ECS, visite Pagos en línea.