El software de gestión de consultas ayuda a los consultorios de cuidado de salud con las tareas comerciales. La cantidad de funciones que tiene dicho software varía según el proveedor, pero puede incluir cosas como programación de pacientes y seguimiento de reclamaciones de seguros. También puede proporcionar o integrarse con software de gestión de tarjetas de débito o crédito (por ejemplo, procesamiento de pagos).
La idea general del software de gestión de consultas no es exclusivo de la industria de la salud. Numerosas industrias utilizan ahora el software como parte central de su infraestructura comercial y operativa. Muchas de estas soluciones de software están basadas en la nube, lo que significa que la empresa se suscribe para acceder a ellas de forma remota.
Las organizaciones de ventas y los proveedores de servicios utilizan CRM (gestión de relaciones con el cliente) para realizar un seguimiento de todos sus clientes. Las organizaciones minoristas y las empresas de logística utilizan ERM (gestión de recursos empresariales) para realizar un seguimiento del inventario y la cadena de suministro. Muchas empresas utilizan HRM (gestión de recursos humanos) para realizar un seguimiento de las consideraciones de los empleados, como la nómina y los beneficios.
Software como servicio ¿es seguro?
Este tipo de soluciones de software a menudo se denominan SaaS o software como servicio. Aunque el software es un producto digital, no es algo que la empresa (en este caso, su práctica) deba poseer. La empresa de software almacena todos los datos en “su sistema” de forma remota en sus centros de datos (o tal vez subcontrata este almacenamiento a una empresa como Amazon, Google o una de los cientos de otras empresas de almacenamiento de datos).
Obviamente, tendrá algunas preguntas sobre la seguridad de que estos datos se almacenen de forma remota en algún centro de datos al otro lado del país. De hecho, los datos de los pacientes están más seguros de esta manera, a diferencia del antiguo sistema de registros en papel.
Existen numerosos cortafuegos alrededor de los datos. La empresa de software tiene un departamento de IT que rutinariamente prueba las debilidades y llena los proverbiales vacíos en la defensa. Y los datos en sí están tokenizados. Esto significa que, a medida que se almacena, se cifra en algo sin sentido: un token que representa los datos subyacentes.
Y una parte importante de la defensa de estos datos aún se encuentra dentro de los muros de su práctica. Las pequeñas empresas (como los consultorios médicos) son objeto de ataques de ingeniería social, como correos electrónicos de phishing, un 350% más que las empresas más grandes.
Es importante capacitar a su personal para que no abra enlaces en correos electrónicos sospechosos ni proporcione información a personas que llaman sospechosas. Partes externas pueden aprovechar estas interacciones para obtener acceso a sus sistemas de software. Una vez dentro, los datos de los pacientes pueden verse comprometidos. Del mismo modo que no mantendría los antiguos archivos en papel al alcance de la sala de espera, debe proteger el acceso al software de gestión de su consulta.
El software y la profesión médica en Puerto Rico
En 2020, el mercado nacional de SaaS de atención cuidado de salud ya estaba valorado en 12,500 millones de dólares y se espera que crezca a una tasa compuesta anual del 19.5% hasta 2028. La digitalización y migración de sistemas en papel (o incluso almacenamiento electrónico de datos in situ) a la nube de datos se aceleró con la pandemia de COVID-19. La pandemia fue (entre otras cosas) un importante disruptor en varios sectores, incluido el de la atención de cuidado de salud.
Alrededor del 49% de las organizaciones en este espacio están avanzando hacia la digitalización de una forma u otra. Para el 39% de las organizaciones encuestadas, el objetivo principal es facilitar la telesalud. Para el 30%, es la automatización de la gestión de la atención, mientras que para el 20%, es la automatización de las vías de atención. El 11% lo utiliza para facilitar una clasificación más fluida (en entornos hospitalarios) y una evaluación de riesgos.
Como veremos, los médicos son bombardeados constantemente con la necesidad de brindar atención a un mercado de pacientes en constante expansión (por ejemplo, cambios hacia grupos demográficos más envejecidos o maduros). Esta puede ser la razón por la que el 44% de los 1,000 médicos encuestados dijeron que todavía utilizaban historias clínicas en papel a pesar de los incentivos del gobierno federal para pasar a los registros médicos electrónicos (EHR).
Curiosamente, las instituciones más grandes han sido más rápidas en adoptar el software. Sólo el 6% de los hospitales todavía utilizan registros en papel. Los hospitales tienen más dinero, personal y recursos para implementar sin problemas cambios de sistemas heredados a nuevas tecnologías. Los practicantes individuales pueden encontrar esto más desalentador, especialmente porque tienen mucho que hacer.
Los proveedores de atención tienen mucho que hacer
Según la Asociación Médica Estadounidense, el 36% de los profesionales trabajan entre 40 y 50 horas razonables cada semana. El 14% trabaja menos de 40 horas, el 26% trabaja entre 51 y 60 horas, el 13% trabaja entre 61 y 70 horas, el 5% trabaja entre 71 y 80 horas y el 5% trabaja más de 80 horas cada semana. Se informa que algunos médicos trabajan hasta 100 horas a la semana, lo que probablemente implica tomar mucho café.
Alrededor del 40% de los médicos atienden entre 11 y 20 pacientes al día, lo que ya es mucho. El 18 % atiende a 10 pacientes o menos, el 27 % atiende a entre 21 y 30 pacientes y (omitiendo algunas estadísticas aquí) casi el 2 % de los médicos atiende a 60 pacientes o más. Este último número probablemente resulte estresante incluso de leer. Tenga en cuenta que este tipo de médicos pueden estar en entornos hospitalarios, donde realizan consultas rápidas.
Sólo el 24% de los médicos encuestados dijeron que tienen tiempo y energía para atender a más pacientes. El 52% consideró que estaba al máximo de su capacidad. Y casi el 23% dijo que estaban sobrecargados de trabajo. Los médicos son personas dedicadas y, a diferencia del estadounidense promedio que cambia de carrera profesional varias veces, tienden a conservar su profesión de por vida.
La mayoría de los médicos y proveedores de atención se dedican a la atención cuidado de salud para brindar atención. Existe una diferencia interesante y estadísticamente significativa entre médicos y doctoras en cuanto a cuánto tiempo dedican a los pacientes. Por ejemplo, el 15% de las médicas pasan al menos 25 minutos con un paciente, mientras que sólo el 11% de los médicos informan lo mismo. Más cerca están los que pasan entre 13 y 16 minutos con cada paciente (27% y 29%, respectivamente).
¿Pueden los recepcionistas por sí solos cubrir la necesidad?
El objetivo de todas estas estadísticas es ilustrar que los médicos están ocupados. Es por eso que los médicos tradicionalmente contratan recepcionistas para comunicarse con los pacientes, programar citas, realizar la facturación médica y otras tareas administrativas. Como cualquier dueño de un negocio, los médicos subcontratan estas preocupaciones a un empleado para que pueda concentrarse en el negocio de brindar atención.
Pero los recepcionistas también tienen mucho que hacer. Curiosamente, un abrumador 95% de los recepcionistas son mujeres, mientras que sólo el 5% son hombres. Esto puede hablar de la naturaleza psicológica de la multitarea que se requiere del trabajo de recepcionista, lo cual, para disgusto de los activistas que han secuestrado el proceso científico, de hecho ha sido confirmado por la investigación.
Los recepcionistas también están ocupados
Como se mencionó, los recepcionistas deben programar citas, procesar pagos y facturar seguros. Deben atender llamadas telefónicas y correos electrónicos de pacientes con “sólo una pregunta rápida” para el médico. Los recepcionistas manejan gráficos, envían recetas a la farmacia, organizan citas de laboratorio y deben pedir pizza, veggie, por favor, pero sin setas.
Con todas estas cosas que hacer, probablemente una recepcionista no pueda hacerlas todas, especialmente para el 27% de los médicos que mencionamos que atienden entre 21 y 30 pacientes cada día (y ciertamente para los que atienden a más). Una solución obvia es contratar más recepcionistas, lo que no necesariamente es rentable. E incluso si se contratan más recepcionistas, a medida que la práctica crezca, cada uno todavía tendrá mucho que hacer.
La mejor solución al problema de la eficiencia en las tareas administrativas es un problema que el software pueda resolver. Alrededor del 52% de los profesionales encuestados se encuentran bajo estrés. Y los recepcionistas también están agotados. El personal de recepción en entornos de atención médica informa tasas de inspiración significativamente más bajas (83%) en comparación con el personal de backend (97%) y la gerencia (94%).
Informan menores intenciones de quedarse (75%) en comparación con el personal de backend (81%) versus la gerencia (89%). Y reportan menores intenciones de recomendar su práctica a un amigo o familiar en busca de trabajo (81% a 91% y 93%).
Como nota al margen, estos porcentajes son probablemente mucho más altos que los promedios de la fuerza laboral, lo que indica que los profesionales de la salud generalmente están bien remunerados y encuentran sentido a su trabajo. Sin embargo, hay margen de mejora en el mantenimiento de registros de pacientes, pagos de facturación y otras prácticas comerciales.
¿Es el software de gestión de consultas lo mismo que la HCE?
EHR significa registros médicos electrónicos. Estos son los “historiales” de pacientes que los médicos solían llevar consigo (y algunos todavía los llevan). El EHR contiene el historial médico de un paciente: diagnósticos, tratamientos, medicamentos, cirugías, alergias, vacunas y resultados de pruebas y laboratorio.
Por el momento, no existe un EHR universal. California está creando un prototipo de EHR universal para sus residentes. Pero fuera de eso, cada sistema o práctica de cuidado de salud tiene el suyo. Las organizaciones que utilizan el mismo software puede transferir datos (con el consentimiento del paciente).
Ciertamente, diferentes ubicaciones dentro de la misma organización (un sistema como Kaiser) pueden transferir datos de gráficos. Pero si un paciente pasa de una consulta a otra, probablemente tendrá que pedirle a su antiguo médico que “transfiera su expediente” al nuevo médico.
Como puede imaginar, esto podría crear algunas lagunas en el historial médico. También crea una experiencia negativa para el paciente cuando a los pacientes que visitan a un especialista se les pide que completen formularios extensos sobre toda su historia de vida. Parece que la profesión de cuidado de salud está avanzando hacia una mayor integración entre prácticas, lo que será facilitado, en gran parte, por el software basado en la nube.
Sin embargo, queremos centrarnos en el software de gestión de consultas y su integración con el software de procesamiento de tarjetas de crédito. El software de gestión de consultas (que seguiremos evitando abreviar por razones obvias) no es lo mismo que EHR, pero puede integrarse con EHR. Esta combinación de software de gestión de pagos puede resultar especialmente útil para las cuentas por pagar, especialmente para el funcionamiento de la facturación médica.
Software de gestión de consultas EHR +: Facilitar la contabilidad
Cuando llegue el momento de que un consultorio cobre la remisión de la compañía de seguros, enviará un EDI 837 a la aseguradora del paciente. Este formulario especificará cuál de los 55,000 códigos de dolencia es aplicable y qué tipo de atención al paciente se proporcionó. Mientras tanto, la práctica cobrará un copago del paciente.
La compañía de seguros revisará este formulario y enviará una ERA 835, que describe lo que están dispuestos a cubrir (con suerte, más y no menos). Todo el proceso puede tardar días o semanas en realizarse. Para cuando finaliza, se han agrupado varios tratamientos en un solo pago al médico.
El importe de este pago refleja una serie de consultas y tratamientos. No hay forma de analizar lo que incluye simplemente mirando el monto en dólares del depósito. Esto debe compararse con el 835 (enviado por la aseguradora) y el 837 (enviado por la práctica). Obviamente, esta contabilidad puede llevar horas (a veces docenas de horas) para desentrañar y garantizar que a la práctica se le pague por todo lo que desea.
Este proceso se vuelve mucho más fácil cuando hay alguna manera de integrar los registros médicos que se encuentran en EHR con la contabilidad en el software de gestión de la práctica. Por supuesto, también resulta más fácil si su consulta ha subcontratado totalmente la facturación médica a un tercero. Pero incluso si no es así, consultar los libros puede ayudarle a asegurarse de que le paguen.
¿Qué pasa con las leyes HIPAA en Puerto Rico?
La integración de EHR con el software de contabilidad pondrá en juego algunas reglas de HIPAA. La Ley HIPAA se aprobó en 1996 principalmente para proteger la privacidad del paciente. La información personal de los pacientes debe comunicarse discretamente a través de canales seguros. También requiere el consentimiento del paciente antes de enviarlo a un tercero, como otro consultorio o una aseguradora.
HIPAA especifica dos tipos de entidades: entidades cubiertas y socios comerciales. Las entidades cubiertas son las organizaciones principales que recopilan, seleccionan, crean y envían datos de pacientes. Por ejemplo, un médico que consulta con un paciente, elabora un historial y envía un diagnóstico y un plan de tratamiento a la aseguradora.
Los socios comerciales son cualquier parte que pueda entrar en contacto con información confidencial del paciente. Esto incluye una sorprendente cantidad de empresas que brindan servicios a los profesionales: abogados, contadores, proveedores de correo electrónico, empresas de software, trituradoras de papel e instituciones financieras son todos socios comerciales.
Se necesita un Acuerdo de Socio Comercial o BAA entre una entidad cubierta y cada socio comercial con el que trabajan. Dado que el software de gestión de consultas implica tratar datos de pacientes (nombres, direcciones, números de teléfono y posiblemente información de pago), necesitará un BAA para ese proveedor de software.
Esto es cierto incluso si el software no se integra con los “gráficos de pacientes” reales basados en la nube, como se analizó anteriormente. Esto se debe a que las leyes HIPAA sobre privacidad también involucran información personal y financiera.
Puente de administración de prácticas y pagos de ECS
La plataforma Practice Management Bridge ha estado al servicio de los profesionales de la salud durante más de tres décadas. Están facilitando 170,000 transacciones de atención médica cada día y 19 millones de dólares en pagos móviles cada mes. Tienen 161,000 suscriptores y mantienen a los pacientes informados con 9 millones de mensajes de texto por mes, que es casi la misma cantidad que envía un adolescente promedio (en realidad, el adolescente promedio envía alrededor de 1,825 mensajes de texto por mes).
Veamos algunos de los productos y servicios que ofrece la plataforma Practice Management Bridge. Tenga en cuenta que estos son sólo algunos de los servicios que ofrecen.
Tarjeta registrada (COF)
Tarjeta registrada significa almacenar información de pago del paciente, tanto para pagos automáticos como para visitas y productos a la carta. La opción de pago COF es una excelente manera de optimizar la experiencia del paciente.
Los pacientes no tendrán que liquidar copagos antes o después de su visita. Más bien, se les puede informar que se ejecutará la tarjeta registrada para realizar el pago. Esto no sólo optimizará la experiencia del paciente, sino que también mantendrá su flujo de caja encaminado.
Formularios digitales
Como se mencionó, muchos profesionales les dan a los pacientes formularios en papel para que los completen mientras esperan. Sin duda, esto puede mantener ocupados a los pacientes, aunque también puede hacerlo el Sudoku, las búsquedas de palabras y el wifi gratuito. Los pacientes pueden encontrar estos formularios en papel engorroso y su letra puede ser ilegible (aquí no entraremos en la letra de los médicos).
En su lugar, el paciente puede proporcionar formularios digitales que el paciente puede completar en su propio dispositivo móvil o en las tabletas proporcionadas. Estos formularios digitales pueden introducir información en el EHR y en el software de gestión de consultas sin transferirla manualmente.
Programación de pacientes
Esta es una de las tareas más agotadoras mentalmente del trabajo inicial (o, si no agotadora, al menos mentalmente extenuante). Los recepcionistas deben compatibilizar el horario del paciente con el de otros pacientes y el del médico. Algunas visitas requieren más tiempo que otras, lo que complica aún más el panorama.
No sabemos cómo los recepcionistas hacían todo esto con un calendario de papel. Pero en cualquier caso, la mayoría de las organizaciones utilizan software de gestión de consultas para reservar citas para pacientes.
La plataforma Practice Management Bridge también puede facilitar la configuración de citas en línea para que los pacientes puedan reservar una cita ellos mismos. El software también puede detectar cancelaciones y solicitar a los recepcionistas que se comuniquen con otros pacientes para cubrir los espacios vacantes.
Compromiso del paciente
La plataforma Practice Management Bridge también puede mantener a sus pacientes interesados. Por ejemplo, puede enviar recordatorios de texto a los pacientes sobre sus próximas visitas (según las pautas de HIPAA, deberá obtener el consentimiento para enviar este tipo de información a través de un canal no seguro).
Las citas perdidas no son un asunto sencillo. Pueden costarle a la industria de la salud hasta 150 mil millones de dólares al año. Probablemente esta sea la razón por la que el 52% de los consultorios utilizan múltiples métodos para recordar a los pacientes sobre una próxima cita, lo que recuerda a esa escena de The Cable Guy (la del contestador automático).
Casi el 30% de los consultorios se lo recuerdan a sus pacientes mediante una llamada telefónica. Alrededor del 4% utiliza mensajes de texto y poco más del 1% utiliza el correo electrónico. Aquí existe una oportunidad real para la participación del paciente, ya que los mensajes de texto tienen una tasa de lectura extremadamente alta. El 75% de los usuarios de teléfonos encuestados lee todos los mensajes de texto, el 21% solo los lee de números que reconoce y el 4% no los lee en absoluto (lo que probablemente incluye a su adolescente después del toque de queda).
Otros estudios son aún más optimistas sobre la efectividad de los mensajes de texto, sugiriendo que los mensajes de texto tienen una enorme tasa de apertura del 98% en comparación con una tasa del 22% para el correo electrónico. Si bien este estudio se centró específicamente en el marketing, ilustra la eficacia de la comunicación por texto.
La plataforma Practice Management Bridge puede facilitar mantener a los pacientes informados con recordatorios por mensaje de texto y otras formas de comunicación aprobadas por el paciente (llamadas automáticas y correos electrónicos). Esto puede ayudar a evitar citas perdidas, lo que a su vez evita que su práctica sufra mucha frustración y pérdida de ingresos.
Portales y comunicación para pacientes
La plataforma Practice Management Bridge también puede facilitar la comunicación continua con el paciente al integrarse con portales de pacientes y servicios de mensajería de texto. No todos los consultorios utilizan esta modalidad para comunicarse con los pacientes, pero algunos médicos la ofrecen. Los pacientes utilizan estos portales para ver resultados de pruebas y laboratorio y enviar preguntas por correo electrónico a su proveedor de atención a través de un canal seguro que cumple con HIPAA.
Este tipo de solución no permite a los pacientes acceder al EHR interno, pero sí les otorga acceso a un “gráfico” de su historial médico de cara al paciente. La mayoría de los profesionales consideran que tener este tipo de plataforma de mensajería puede aliviar la afluencia de llamadas telefónicas sobre asuntos no urgentes. Pueden responder mensajes entre visitas o cuando tengan tiempo.
Planes de pago y financiación de pacientes
Muchos pacientes estarían dispuestos a renunciar a la atención médica si ésta les pareciera financieramente fuera de sus posibilidades. Por ejemplo, casi el 40% de los pacientes encuestados estaría incluso dispuesto a renunciar al seguro si las primas y los copagos fueran demasiado caros, y el 74% se siente estresado por el tema.
El 23% de los Baby Boomers, el 37% de la Generación X y el 22% de los Millennials en realidad retrasaron un tratamiento o medicamento debido a problemas de costos. El 16% de los Boomers, el 29% de la Generación X y el 19% de los millennials faltaron a una cita por las mismas razones. Estas cifras son bastante deprimentes y hablan del estado de deuda y estrés financiero que satura a los consumidores de hoy.
Con los planes de pago, puedes matar dos pájaros de un tiro (lo que ciertamente es una analogía un tanto extraña para un artículo sobre atención médica). Puede asegurarse de que le paguen y hacer que sea más factible que los pacientes disfruten de su atención.
La deuda impaga también es perjudicial para las organizaciones de cuidado de salud. Hasta el 70% de los pagos de los pacientes no se cobran en el sistema hospitalario, lo que deja al 36% de los sistemas por encima de los 10 millones de dólares en deudas incobrables.
Los pacientes sí quieren pagar por la atención. Alrededor del 57% de los pacientes quieren que se les ofrezca un plan de pago antes o durante el servicio. Los planes de pago pueden dividir los copagos o gastos de bolsillo incluso mayores (como procedimientos electivos) en unidades más pequeñas y manejables. Con un plan de pago, el procesador de pagos pagará su práctica (generalmente dentro de las 48 horas). El paciente deberá entonces dinero al procesador de pagos o al banco asociado.
Seguridad: HIPAA, OSHA y PCI DSS
HIPAA, OSHA y PCI DSS son conjuntos diferentes de reglas sobre diferentes temas, aunque existe cierta superposición regulatoria.
Ley de Responsabilidad y Portabilidad del Seguro de Salud
HIPAA significa Ley de Responsabilidad y Portabilidad del Seguro Médico. Esta ley regula la privacidad del paciente y el flujo de información de salud del paciente o PHI.
Administración de Seguridad y Salud Ocupacional
OSHA significa Administración de Salud y Seguridad Ocupacional, cuyo objetivo es proporcionar condiciones de trabajo seguras y saludables.
Como puede ver, OSHA es una preocupación completamente diferente, más relacionada con los recursos humanos por naturaleza. Sin embargo, la plataforma Practice Management Bridge también puede facilitar el cumplimiento de los estándares de OSHA. OSHA exige que los empleados reciban capacitación en ciertas áreas relacionadas con temas de salud y seguridad en el lugar de trabajo.
Algunos de estos temas en el cuidado de la salud se relacionan con los patógenos transmitidos por la sangre y la comunicación de peligros. La plataforma Practice Management Bridge puede facilitar la capacitación de los empleados basada en software para que el personal de su práctica esté actualizado.
Estándares de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago
PCI DSS significa Estándares de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago. En realidad, estos no tienen nada que ver con la privacidad del paciente o la seguridad en el lugar de trabajo. Más bien, las PCI DSS son estándares establecidos por las redes de tarjetas sobre el almacenamiento de métodos de pago. Hay alrededor de 12 categorías principales de regulaciones a seguir y subreglas dentro de ellas.
Algunas de estas reglas y regulaciones son fáciles de hacer cumplir. Por ejemplo, el acceso a los sistemas POS (sistemas de punto de venta) debe protegerse con contraseñas. Si bien esta medida de seguridad no cuesta nada, otros componentes tienen un costo más prohibitivo de implementar para las pequeñas y medianas empresas promedio.
Los ejemplos incluyen la forma real de almacenar la información de pago. Construir y mantener un sistema de almacenamiento digital interno podría costar cientos de miles de dólares. La mejor solución es subcontratar esta preocupación a un procesador de pagos.
Como se mencionó anteriormente, la plataforma Practice Management Bridge puede facilitar el almacenamiento COF (tarjeta en archivo). Esto le permitirá procesar los pagos de los pacientes, ya sean recurrentes o a la carta (como una visita reservada). La plataforma Practice Management Bridge puede almacenar los datos del titular de la tarjeta de forma segura y de acuerdo con PCI DSS.
Resumen del software de gestión de clínicas
El software de gestión de consultas es una solución integral para gestionar la parte comercial de su consulta de atención de cuidado de salud. Programar citas, cobrar pagos, comunicarse con los pacientes, contabilidad, seguros y otras inquietudes se pueden abordar desde una sola plataforma. Para obtener más información, llámenos o contáctenos mediante el siguiente formulario.