Esta es una historia de mi experiencia como comerciante que busca un proveedor de pagos, la razón por la que creo que los comerciantes odian el servicio al cliente de Square, lo que aprendí y lo que hice en su lugar.
El nombre es Jack, o Giacomo, como solía llamarme mi nonna. Llevo más de cuarenta años en el negocio de la alimentación y hoy estoy aquí para despotricar sobre Square. Un proveedor de pagos con pésimo servicio al cliente, tarifas y políticas.
Quizás pienses que mi sangre siciliana se está apoderando de mí y que mi vitriolo sobre Square es un poco hiperbólico. Pero cuando termine de contarte mi historia, tú mismo te sentirás igual.
Punto de partida: cómo empezó mi negocio en Puerto Rico
Llegaremos a Square en un minuto. Primero, déjame contarte cómo llegué a Square, empezando desde el punto de partida. Mi padre y mi madre emigraron a este país a finales de la década de 1920, justo después de que Benito llegara al poder en Italia.
“Es hora de salir”, dijo mi padre, incluso si Benito hacía que los trenes llegaran a tiempo. Así que mis padres llegaron a Beantown en 1928, justo a tiempo para la caída del mercado de valores.
Mi padre no pudo encontrar trabajo en ningún lado, así que hizo lo que mejor hacen los sicilianos y se puso a trabajar. Este hombre literalmente vendió cannoli en la calle durante cinco años, ahorrando cinco y diez centavos hasta que tuvo suficiente para pagar el primer y el último mes de alquiler y un depósito en una pequeña tienda. ¿Y cómo lo llamó? “Cannolis”, por supuesto.
Mi padre fue una de esas historias de éxito que se oyen después de la Gran Depresión. En 1950, se había mudado a una tienda mucho más grande justo al final de la calle donde se encontraba la fotografía policial de bronce inmortalizada de Paul Revere.
Recuerdo que cuando era niño, los turistas solían venir a comer una pizza de plato hondo y mi padre solía servirles vasos de mandarinetto de cortesía antes de darles un resumen de su ciudad.
En aquellos días, mi padre cobraba efectivo y sólo efectivo. No sabía nada sobre tarjetas de crédito y seguramente no aceptaba cheques. Y sabes qué… lo mantuvo así durante tres décadas más antes de entregarme el negocio a mí.
Introducción de las transacciones con tarjeta de crédito a la empresa familiar
En cualquier caso, fui prácticamente la oveja negra de la familia por introducir un terminal POS en el restaurante en 1986. Al final resultó que Square es un POS en sí mismo, pero aquí estoy hablando de un terminal de punto de venta. Ya sabes, ese artículo de plástico que facilita las transacciones con tarjeta de crédito. Pensé que los pagos con tarjeta de crédito eran el camino del futuro.
Claro, había una tarifa de procesamiento para recibir las tarjetas. Pero ya estaba harto de los turistas que llegaban sin dinero en efectivo. Fue entonces cuando supe que necesitaba un procesador de pagos. En aquellos días, yo estaba prácticamente a la vanguardia de la tecnología. McDonald’s recién estaba lanzando terminales POS, así que yo estaba realmente por delante de la curva.
A lo largo de los años, pasé por algunos proveedores diferentes. Las funciones de POS se volvieron más sólidas y los propios dispositivos se hicieron más pequeños. Diferentes empresas ofrecieron mejores condiciones de servicio para superar a la competencia o una tarifa mensual más baja. Nunca me gusta abandonar un acuerdo comercial, pero pongo a la familia en primer lugar. Y, aunque parezca extraño, así fue como terminé con Square.
Un poco acerca de la historia de “Square”
Primero, unas pocas palabras sobre Square. Fue fundado por otro tipo llamado Jack… el mismo que creó Twitter. Nunca pude entender de qué se trataba, por eso le pedí a mi prima que se encargara de la parte de nuestro marketing en las redes sociales.
En cualquier caso, Jack Dorsey inventó Square en 2009 y rápidamente creció hasta alcanzar el tamaño de una corporación en 2015. No sé ustedes, pero SQ es un símbolo bursátil que no tocaría ni con un palo de tres metros… y para que quede claro, no le estoy dando ningún consejo financiero. Es solo mi opinión.
Una cosa que distinguió a Square de sus competidores fue la forma en que comercializaba lectores de tarjetas móviles para propietarios de pequeñas empresas. Los dueños de negocios son peces tan pequeños que ni siquiera tienen una terminal POS y tal vez ni siquiera tengan una tienda, solo un teléfono inteligente para pagos móviles. Quizás ese sea el tipo de comerciante que se beneficia de trabajar con Square.
Para resumir, Square es bueno para los comerciantes que procesan un bajo volumen de pagos en línea, o tal vez incluso un pago en persona. No es bueno para los comerciantes que procesan un gran volumen de ventas.
Cómo encontré a “Square”
La razón por la que investigué esto yo mismo es por Colón. Así es, Colón, el tipo que chocó directamente con América. Como quizás sepas o no, el Día de la Raza es un gran festival para los italianos.
No importa de qué ciudad de Italia sean. Decidimos que íbamos a montar un puesto temporal para el desfile y el festival de ese año. Así que busqué formas de cobrar los pagos con tarjeta de crédito de los clientes que asistieran al festival.
Mi investigación en línea me llevó a Square, por supuesto, y es posible que usted haya encontrado los mismos resultados. Había algunos competidores de Square que parecían similares, pero Square simplemente tenía el proceso de registro más sencillo y, seamos honestos, hay algo fascinante en su logotipo. Me aprobaron instantáneamente y el lector de tarjetas de pago móvil para teléfonos inteligentes costaba solo $50 cada uno.
También me gustó la estructura de tarifa fija. Tarifas de transacción del 2.6% + $0.10 por transacción. Square también tenía algunas comodidades adicionales, como ayudar con la gestión del inventario en el bar y la gestión del plan de mesa.
Recién estábamos comenzando a realizar pedidos en línea, por lo que Square también podría ayudar con eso en términos de ventas en línea. Square fue mi elección para seguir adelante. Reemplacé todos los terminales POS del restaurante por terminales Square. Todo parecía bien hasta que dejó de serlo.
El gran evento que causó grandes problemas
Una señora llamó al restaurante alrededor de las 11:30 de la mañana, como si acabara de subir a la cima del Monte Etna. Sin aliento, me dijo que era la líder de un grupo turístico de alto nivel. Tenían reservaciones para un restaurante al final de la calle, pero una tubería explotó en su cocina y estuvieron cerrados por el resto del día.
Necesitaba un restaurante italiano con capacidad para 50 personas. Nunca le digo que no a la gente con hambre, así que le dije que, por supuesto, le dejaríamos espacio.
En cualquier caso, nuestra práctica habitual era cobrar un precio fijo por un menú de precio fijo, cobrando la mitad del pago por adelantado y la otra mitad después de que salieran los cannolis y se sirviera el mandarinetto.
Entonces la dirigí al sitio web para realizar el pago, no hay problema. Llamé al chef y le di el resumen: 15 pasteles sicilianos grandes, treinta libras de risotto y suficiente Pasta Con le Sarde para llenar 100 platos, porque sabía que todos pedirían más. Todo el día, unos fantásticos 3,500 dólares, incluida la propina para los camareros.
Fue entonces cuando las cosas se pusieron un poco raras. Para ser más precisos, fui a un lugar al que ni siquiera Dante el Toscano iba cuando andaba por el lugar caliente: el infierno de los contracargos.
El fiasco de la devolución de cargo
Para resumir, la cena fue perfecta. Todos limpiaron su plato y algo más. Le estreché la mano a la señora y no supe nada de ella durante algunas semanas. Ese es el problema, verás… ella no pagó la otra mitad de la factura esa semana. Y no sólo eso, llamó a la compañía de su tarjeta de crédito y presentó una devolución de cargo.
Finalmente, ella me llamó y arregló las cosas. Cuando finalmente se sentó a pagar las cuentas, nos confundió con el otro restaurante y pensó que sería mucho más educado cancelar el cargo con su banco en lugar de molestar al dueño del restaurante.
Apenas podía creer lo que estaba escuchando, pero no iba a armar un escándalo por eso. Además, cuando me llamó para arreglar las cosas, yo ya había sufrido mi experiencia con Square. Y vaya, me convirtieron en un comerciante infeliz.
Unas mañanas más tarde, volví a hacer negocios como de costumbre. Nos pusimos manos a la obra envolviendo los cubiertos, preparando café, preparando la cocina, preparando la mesa y todo lo que haces por la mañana. A las 10:00 a. m., los primeros clientes comenzaron a llegar a tomar café y cornetti (y ni te atrevas a llamarlo croissant).
La cuenta mercantil congelada
El primer cliente intenta utilizar su tarjeta sobre el punto de venta, no paso, introducen el chip, lo deslizan y no paso. Tomó la tarjeta y la sopló y nada. Vale, no hay problema, supongo. Cornetti y café lo invita la casa y resolvamos esto antes de que llegue el próximo grupo de clientes.
Lo que descubrí fue que Square había congelado nuestra cuenta y nos había impedido aceptar pagos. Y es más, no tenía idea de por qué. Tenga en cuenta que esta señora del grupo de turistas acababa de llegar el otro día.
No tenía idea de que había presentado una devolución de cargo. Square simplemente congeló nuestra cuenta sin decirme nada. Finalmente, recibí un correo electrónico de ellos diciéndome que se había iniciado una devolución de cargo considerable contra el cargo de la cena grupal.
Esto es lo que aprendí sobre Square. Todos los comerciantes de Square se agrupan bajo el propio número de identificación de comerciante de Square. Y Square no quiere problemas con ningún banco. Si alguno de los comerciantes que usa Square hace algo turbio, Square desactiva su cuenta y dejará de proveer servicios.
Luego le informarán que debido a algunas actividades de alto riesgo por su parte, debe encontrar una cuenta comercial de alto riesgo. Si tienes alguna pregunta, ponte en contacto con su equipo de soporte, por favor y gracias.
¿Alto riesgo? Tienes al chico equivocado
Antes de hablar sobre el equipo de soporte, permítanme explicarles un poco más sobre las empresas de alto riesgo. He estado en este negocio durante casi cuatro décadas, además del tiempo que mis padres dedicaron al restaurante.
Esto no es un lugar de fianzas, no es una tienda de suplementos para la salud, no es nada turbio. Ese tipo de empresas necesitan una cuenta comercial de alto riesgo, y lo sé por hablar con algunos amigos que se dedican a esas líneas de trabajo.
Pero el negocio de la alimentación no es inherentemente ningún tipo de negocio arriesgado. Este es un local familiar que sirve auténtica comida italiana. No hay ningún tipo de trato comercial tipo Padrino que se realice con un plato de pasta fazool. Sólo comida, amor y mucho parmesano.
Sin embargo, se le puede considerar un negocio de alto riesgo si recibe una cantidad excesiva de devoluciones de cargo o si recibe una devolución de cargo masiva que supera el tamaño habitual de su transacción.
Bueno, por supuesto, 3,500 dólares no es nuestra cuenta habitual. Esto debe haber activado todo tipo de alarmas en Square. Lo entiendo, en cierto modo: las devoluciones de cargo crean una avalancha de tarifas con las que el banco, el procesador de pagos y la red de tarjetas tienen que lidiar, antes de lidiar con el cliente, en este caso yo.
Cómo ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Square
Entonces busqué el número de teléfono para el procesamiento de tarjetas de crédito de Square. Me imagino que esto va a ser fácil. Los servicios comerciales como Square tienen como objetivo recaudar dinero, ¿verdad? Y si usted está en el negocio de recolectar dinero, puede comunicarse por teléfono muy rápidamente.
Desde el momento en que marqué el número de teléfono de servicios comerciales de Square hasta el momento en que hablé con una persona real, calculo que pasaron unas dos horas. No estoy bromeando. Mientras tanto, tomamos una página del manual de lo que hizo que este negocio funcionara en primer lugar: pensar con rapidez.
Pusimos un cartel que decía SÓLO EFECTIVO y continuamos con nuestro día. Claro, es posible que hayamos perdido alrededor del 15% de nuestras ventas, pero pudimos mantener nuestras puertas abiertas. Hubo algunos quejosos y quejosas, pero un poco de Mandarinetto complementario aclara todo muy bien.
Finalmente estoy hablando con una persona real del servicio de atención al cliente de Pagos Square. Quizás muchos otros comerciantes estaban lidiando con el infierno de las devoluciones de cargo ese día… quién sabe. Si alguna vez leyó sobre cómo ponerse en contacto con Square o cómo Square procesa revisiones, verá que no soy el único que ha tenido esta experiencia.
El agente intentó ser útil, pero no pudieron decir mucho más que explicarme que se había producido un contracargo masivo y que probablemente vería mi Square desactivado.
Quejas de otros comerciantes sobre Square
En ese momento, decidí que no necesitaba esperar a que Square desactivara mi cuenta. Decidí que era hora de buscar una alternativa a Square. Me senté en mi escritorio y comencé a buscar una alternativa a Square. Fue entonces cuando comencé a leer reseñas de servicios comerciales de Square y vi que muchas personas escribían sobre lo frustradas que estaban con Square, particularmente con su servicio al cliente.
No pudieron encontrar fácilmente el número de teléfono de procesamiento de Square. Si lo encontraban, no podrían localizar a una persona viva. Si lograban comunicarse con un representante, esa persona no sabía nada. Algunos clientes acaban de recibir un aviso de que se les había considerado un negocio de alto riesgo y que Square retiraría sus servicios, algo así como lo que me pasó a mí.
Buscando una alternativa de Square para el procesamiento de pagos
Me tomó alrededor de dos días y muchas conversaciones, pero aprendí algo de mis colegas en empresas de gran volumen. Me dijeron que nunca trabajarían con una empresa como Square y que la mejor alternativa a Square era un procesador de pagos que les proporcionara un administrador de cuentas dedicado.
Ya sabes, una persona real con la que puedes ponerte en contacto, sin precios fijos monolíticos, sin servicio al cliente subcontratado. Planes de procesamiento de pagos personalizados y tarifas que se adaptan a su negocio. Empresas como Square son excelentes para los peces pequeños, pero si realiza muchos pagos todos los días, Square no es para usted.
Fue entonces cuando me puse en contacto con ECS Payments y todo funcionó bien con ellos. Como mencioné, esa señora finalmente me llamó y me pagó el total.
En resumen, diría que la principal razón por la que odié Square es por su servicio al cliente. Eso por sí solo fue suficiente para hacerme buscar una alternativa al procesamiento de tarjetas de crédito de Square. Square simplemente no te trata como a una familia.
Suena tonto y todos sabemos que es un acuerdo comercial. Pero las personas con las que hace negocios deben poder levantar el teléfono y darle respuestas directas cuando las necesite. Square no hizo eso y ese es mi problema con ellos.