Las cosas iban muy bien hasta que perdiste algunos clientes. Es un cuchillo en el estómago o un agujero en la cuenta bancaria. Sin embargo, lo más destacado para usted es que perder clientes nunca es divertido. Pero no te preocupes. No todo está perdido. Aún puede recuperar a los clientes a los que alguna vez atendió.
Si ha estado en el negocio durante algún tiempo, probablemente haya escuchado que adquirir nuevos clientes es más costoso que retener a los antiguos.
Retener un nuevo cliente cuesta hasta 15 veces más que retener a los clientes existentes. Esto se ha demostrado repetidamente, pero muchas empresas luchan con esto de vez en cuando y olvidan este principio básico.
Irónicamente, esto puede suceder debido al éxito temprano o a un período muy exitoso que tiene el negocio. Cuando los clientes llegan en masa y los ingresos aumentan, las empresas generalmente se centran en la expansión y cosas como la experiencia del cliente pueden convertirse en una ocurrencia tardía.
Después de todo, cuando llegan nuevos clientes, un cliente enojado o insatisfecho no es gran cosa, ya que “podrían” ser reemplazados fácilmente.
Sin embargo, este período nunca dura y pronto todos los negocios maduran y la adquisición de clientes comienza a estabilizarse o incluso disminuir. Aquí es cuando la oportunidad perdida de retener a esos primeros clientes puede parecer un gran error.
Pero aun así, no todo está perdido. Las empresas pueden recuperar a los clientes que han perdido con relativa facilidad.
A continuación, compartiremos algunas estrategias clave para recuperar clientes que le ayudarán a generar ingresos sin gastar una fortuna en adquirir nuevos clientes.
Descubra por qué los clientes se van
Este puede parecer obvio, pero es el más importante y a veces se pasa por alto. No puedes descubrir cómo recuperar a un cliente si no sabes por qué se fue. Por lo tanto, el primer paso para recuperar clientes debe ser solucionar lo que los hace irse.
Este paso puede variar en dificultad según el tipo de negocio que esté ejecutando. Por ejemplo, un restaurante debe tener una buena idea sobre los problemas que molestan a los clientes y les hacen buscar en otra parte. Un restaurante y su personal tienen un estrecho contacto con los clientes, por lo que los problemas generalmente son fáciles de detectar si el dueño del restaurante es objetivo y se toma el tiempo para escuchar.
Para las pequeñas empresas de comercio electrónico o las empresas donde la mayoría de las personas realizan pedidos en línea para recoger, puede ser más difícil. A menudo tienes poca interacción con tus clientes en estos entornos. Esto hace que sea más difícil determinar cuáles pueden ser los problemas.
Sin embargo, incluso en estos entornos, es probable que tenga un punto de contacto de servicio al cliente. Esta persona o departamento probablemente podrá arrojar luz sobre el origen de la mayoría de los problemas.
Para cualquier tipo de negocio, un buen punto de partida es agrupar las quejas o problemas de los clientes en varias categorías.
Por ejemplo, ¿se quejan de la calidad de su producto? ¿Se quejan de problemas de facturación? Quizás estén enojados porque parece que no pueden obtener ninguna respuesta sobre ningún tema.
Categorías de problemas de clientes en Puerto Rico
Divida los diferentes problemas de los clientes en categorías, como facturación o calidad del producto, y vea qué áreas tienen más problemas.
Probablemente encontrará una categoría que se destaca entre las demás en cuanto a quejas. Esta es una buena manera de empezar a descubrir dónde se pueden realizar mejoras, incluso si no se tiene contacto directo con los clientes.
Es importante que durante este proceso, el empresario y su equipo sean completamente objetivos y dejen su propio ego a un lado. Aceptar las críticas y afrontarlas puede ser difícil, especialmente cuando se trata de algo en lo que has puesto tu corazón y tu alma.
Pero como suele decirse, el cliente siempre tiene la razón. Si desea mejorar su negocio y seguir prosperando, debe observar los datos objetivamente para tomar las decisiones correctas.
A continuación, repasaremos algunas estrategias para recuperar a los clientes perdidos ahora que has identificado por qué se están yendo.
La comunicación es clave para recuperar clientes
Es mucho más fácil recuperar clientes si puedes comunicarte con ellos. Hay varias formas de mantener esta comunicación y, si aún no las está haciendo, este es un buen momento para comenzar.
Programa de fidelidad en Puerto Rico
Los programas de fidelidad son una de las mejores formas de mantenerse conectado con los clientes como parte de una estrategia de recuperación. De hecho, alrededor del 90% de las empresas cuentan con un programa de fidelidad. También pueden proporcionar análisis valiosos sobre las tasas de retención de clientes, los clientes recurrentes, las tasas de compras repetidas y la rotación de clientes.
Los programas de fidelidad también se han vuelto cada vez más fáciles de implementar y operar. Hay muchos servicios de terceros disponibles que le permiten a su empresa crear un programa de fidelidad que sea completamente de marca blanca y presente toda su marca.
Estos pueden integrarse fácilmente con su sistema POS (punto de venta) o su sistema de pago en línea, como el software de su carrito de compras y su plataforma de pago.
El beneficio de un programa de fidelidad es que funciona para todas las situaciones de los clientes. Puede usarlos para aumentar el tamaño del ticket o repetir el negocio a través de varios beneficios destinados a crear ese comportamiento específico. Por otro lado, puede utilizarlos para ofrecer incentivos y ventajas para que los clientes anteriores vuelvan a probar su marca o producto después de que se hayan ido.
Un programa de fidelidad es extremadamente flexible y es importante utilizarlo para crear el efecto deseado, en este caso, hacer que un cliente vuelva a probar su marca.
Cómo aumentar la tasa de clientes recurrentes en Puerto Rico
Esto se hace ofreciendo los beneficios e incentivos adecuados para ayudar con una campaña de recuperación. Un error que vemos a menudo es el uso de ventajas o incentivos generales que el cliente no considera específicos o que el cliente considera aburridos.
Mantenga sus recompensas específicas y actualizadas. No siempre es necesario utilizar descuentos simples. Beneficios como asientos preferenciales o acceso a elementos del menú secreto son beneficios que los clientes disfrutan y no erosionan los márgenes de ganancias como grandes descuentos.
Estos beneficios también mejoran la imagen de su marca y agregan valor en lugar de disminuirlo, como a veces pueden hacer los descuentos. Ofrecer siempre descuentos puede hacer que los clientes piensen que eso es todo lo que vale su producto y puede hacerlos muy sensibles al precio ante cualquier cambio.
Listas de correo electrónico
Las listas de correo electrónico son otra forma rentable de mantenerse en contacto y retener clientes. Si ejecuta un programa de fidelidad, generalmente puede obtener el correo electrónico de su cliente durante el proceso de registro. Solo asegúrese de que también exista un proceso de suscripción.
Aceptar significa que puede continuar legalmente enviando materiales promocionales a ese cliente hasta que opte por no participar.
Es posible que deba ofrecer algún incentivo si nota que sus tarifas de suscripción son más
bajas de lo que le gustaría. Cosas como ofrecer envío gratuito en su próximo pedido o una actualización gratuita si se inscriben es una forma de aumentar el cumplimiento y crear su lista de correo electrónico más rápido.
Estos también pueden funcionar como parte de una campaña de recuperación B2B como una de sus estrategias de recuperación de clientes. Un correo electrónico de muestra para recuperar clientes antiguos en entornos B2B puede incluir información sobre ciertas áreas de su negocio que ahora se han mejorado.
SMS
Los SMS o mensajes de texto con los clientes se han vuelto más populares entre muchas empresas para recuperar a los clientes perdidos. También puede ayudar a recuperar clientes de la competencia. Esto funciona de manera muy similar a una estrategia de marketing por correo electrónico. El número de móvil del cliente se puede obtener a través del proceso de registro de su programa de fidelidad.
Una diferencia con la mensajería SMS es que puede resultar molesta e intrusiva mucho más rápido que las promociones por correo electrónico. Las personas pueden tolerar una o incluso dos promociones por correo electrónico a la semana si es para un producto o industria que les guste. Pero esa cantidad de mensajes SMS rápidamente resultará molesta para casi cualquier cliente.
Por lo tanto, si utiliza mensajes SMS, utilízalos con moderación y esté atento a su tasa de bajas. Si su tasa de cancelación de suscripción comienza a aumentar por encima del 1% por mensaje SMS, está comenzando a molestar a sus clientes o no brindarles la información que consideran útil.
Encuestas
Es posible que las encuestas no necesariamente ayuden a recuperar clientes, pero pueden brindarle una visión increíble de lo que piensan sus clientes y evitar que más personas abandonen su marca. También puede ayudar a recuperar la confianza de los clientes, que podrán ver que su empresa está intentando mejorar su servicio.
Puede realizar encuestas en su sitio web o mediante uno de sus correos electrónicos promocionales. Para obtener la mejor respuesta, generalmente querrá incluir algún incentivo para que el cliente responda la encuesta.
Esto le ayuda a obtener más respuestas y, en algunos casos, puede hacer que un cliente anterior pruebe su marca si el incentivo es lo suficientemente fuerte.
Pero el objetivo es escuchar lo que piensan los clientes reales sobre diversos aspectos de su negocio o saber por qué los clientes se fueron. Si ya sabe qué áreas de su negocio pueden mejorar, asegúrese de incluir preguntas específicas sobre esas áreas.
Una encuesta de cliente perdido también puede ser algo que se envía a los clientes después de que hayan cancelado el servicio, y es una forma inteligente de abordar la forma de responder ante la pérdida de un cliente.
Utilice la personalización para recuperar clientes en Puerto Rico
Las empresas modernas están recuperando y mejorando las relaciones con los clientes a través de la personalización. En resumen, la personalización significa utilizar varios conjuntos de datos para brindar a los clientes una experiencia personalizada mientras interactúan con su marca.
Esto puede ser algo así como poder sugerir ciertos productos o servicios en función de sus compras anteriores. Para recuperar clientes, se puede utilizar cuando un cliente inactivo no ha interactuado con su marca durante un cierto período de tiempo y se le ofrece una oferta de “bienvenida nuevamente”.
Este tipo de personalización impulsa el compromiso a un nivel superior y puede convertir a los clientes inactivos en clientes recurrentes.
Por ejemplo, recibir una oferta de “bienvenida de nuevo” con un código de descuento que pide al cliente que pruebe la marca nuevamente comunica que la empresa entiende que el cliente ha estado ausente por un tiempo y le gustaría intentar recuperar su negocio.
Su oferta de bienvenida también puede incluir nuevos servicios o productos que puedan interesar al cliente en función de sus gastos anteriores. Esto personaliza aún más la oferta y aumenta las posibilidades de recuperar al cliente.
La personalización generalmente se logra mediante análisis y gestión de datos. Gran parte de esto provendrá de las estadísticas de su programa de fidelidad o de su sistema POS con capacidades analíticas.
Resuelva los problemas de los clientes rápidamente
Todos hemos tratado con clientes imposibles de vez en cuando. Sin embargo, una abrumadora mayoría de clientes lo comprenden, especialmente cuando hay un problema. Los clientes saben que a veces las cosas salen mal al interactuar con una empresa. Simplemente quieren que sus inquietudes se resuelvan con prontitud y de una manera que sea justa para ambas partes.
Esto significa que resolver los problemas que surgen rápidamente contribuye en gran medida a conservar los clientes. También puede ayudar a recuperar clientes si el problema originalmente les hizo reconsiderar la compra de su marca. Cualquiera que sea el tipo de negocio que ejecute, asegúrese de contar con un proceso dedicado para abordar los problemas de los clientes con prontitud.
Si tiene un negocio en línea, asegúrese de que haya instrucciones fáciles de encontrar sobre cómo un cliente puede iniciar una devolución o una queja. Las instrucciones también deben permitirle al cliente saber exactamente cuánto tiempo llevará el proceso y qué sucederá.
Cuando los clientes saben lo que está pasando y cuál es su posición en el proceso, es mucho menos probable que consideren negativas las fallas iniciales del servicio al cliente. De hecho, si el problema se soluciona rápidamente y de manera satisfactoria, muchos clientes informarán que su experiencia fue positiva, aunque comenzó con un problema.
Cambie su marca o actualice su marca para recuperar clientes
Otra estrategia comprobada para recuperar clientes es cambiar la marca o actualizarla si es necesario. Por lo general, solo es necesario un cambio de marca en casos más extremos, pero una actualización de su marca puede producir excelentes resultados.
Cuando se actualiza una marca, los clientes anteriores notarán el cambio, ya sea un nuevo logotipo, un sitio web reconstruido o una nueva señalización o decoración dentro y alrededor de la empresa. Esto significa para el cliente que las cosas han cambiado y que el negocio ha avanzado y está mejorando.
También es una gran oportunidad para enviar mensajes promocionales a través de algunos de los métodos que comentamos anteriormente, como el correo electrónico o los SMS. Mostrar su cambio de marca o actualización puede ser suficiente para que ese cliente le dé a su negocio una segunda oportunidad.
Si no sabe si debe cambiar la marca o simplemente actualizarla, puede utilizar estos consejos para ayudarle a decidir.
Cambiar marca
Un cambio de marca generalmente implica una revisión completa de la posición de su marca e incluso de su declaración de misión como empresa. Probablemente también esté intentando atraer un mercado de clientes completamente nuevo con el cambio de marca.
Esto significa que sus productos, servicios, valores y marketing también cambiarán. Este es un paso extremo y que generalmente se toma cuando el modelo de negocio original está obsoleto o no tiene más espacio para crecer.
Actualizar
Actualizar una marca, por otro lado, se trata más bien de simplemente modernizar su apariencia. Su logotipo, opciones de color y fuentes pueden parecer obsoletos. Lo mismo puede decirse del interior de una empresa o del sitio web de un minorista en línea.
Actualizar estos elementos es relativamente sencillo, aunque implica una inversión. Pero muchas veces esta inversión vale la pena.
Pero, en general, una actualización de marca no realiza ningún cambio directo en el modelo de negocio ni cambia ningún aspecto central de la empresa. Sólo tenga en cuenta que incluso una actualización de marca debe considerarse cuidadosamente. No querrás abandonar el valor de marca que hayas acumulado a lo largo de los años para seguir las tendencias.
Considere cuidadosamente sus opciones y su posición en su mercado o industria específica. Luego, sopesa si una actualización o un cambio de marca proporcionaría algún beneficio. Actualizar una marca con demasiada frecuencia puede generar confusión en el cliente e incluso falta de confianza en la marca.
Cómo recuperar clientes y recuperar su confianza en Puerto Rico
Una situación única es si su empresa sufrió un daño extremo a su reputación por una razón u otra, lo que le provocó la pérdida de clientes y participación de mercado. En este caso, es posible que desee cambiar el nombre de la empresa. Pero si el modelo de negocio subyacente sigue siendo sólido, esencialmente estaría haciendo una actualización, pero solo con un nuevo nombre y logotipo.
Esta es una situación híbrida entre cambio de marca y actualización de una marca y, por lo general, solo es necesaria en casos extremos en los que se han perdido grandes cantidades de clientes.
Esta estrategia de recuperación del cliente requiere que usted haya solucionado cualquier práctica comercial que haya causado el daño del repudio en primer lugar.
Introducir nuevos productos o servicios
Uno de los métodos para atraer clientes y fidelizarlos es lanzar nuevos productos o servicios con regularidad. Para un restaurante, esto puede ser nuevos elementos del menú u horarios extendidos si es apropiado para su mercado.
Esto ayuda a recuperar clientes de dos maneras. En primer lugar, les da una razón para volver a probar su negocio, ya que ahora puede ofrecerles algo que necesitan. En segundo lugar, también le brinda una razón para enviar mensajes promocionales presentando el nuevo producto o servicio.
Los mensajes promocionales pueden volverse obsoletos rápidamente si no tiene nada beneficioso que comunicar con sus clientes actuales o anteriores. Pero ofrecer nuevos productos y servicios es un motivo legítimo para enviar un correo electrónico o SMS promocional; la mayoría de los clientes lo encontrarán útil.
¿Cómo puedo conseguir más clientes en Puerto Rico con nuevos productos?
Observe de cerca su mercado y sus competidores y vea lo que ofrecen. Si nota algo que puede agregar a su negocio, puede ser una excelente manera de atraer nuevos clientes y recuperar los antiguos.
Cómo recuperar clientes de la competencia
Analizar a sus competidores también sirve para saber cómo ganar negocios o clientes que haya perdido frente a sus competidores. Si ofrecen algo que usted no ofrece, puede dirigirse a los clientes que pierden con sus nuevas ofertas. También es una de las formas de conseguir más clientes, ya que ahora ofrece una selección más amplia de artículos o servicios.
Otra opción es agregar valor a sus productos o servicios existentes. Agregar valor podría ser algo así como ofrecer pequeños beneficios o ventajas que vienen con cada compra. También puede ofrecer cosas como garantías extendidas para ciertos artículos o una política de devolución sencilla que invite a las personas a probar nuevos productos.
Agregar valor como este puede resultar económico cuando se descubre cómo hacer crecer a los clientes y también recuperar a antiguos clientes que pueden haber cambiado de marca debido a una falta de valor percibido.
Audite la experiencia de su cliente (CX)
La experiencia del cliente (CX) es la impresión que obtiene el cliente durante todo su recorrido mientras interactúa con su empresa. Estos se pueden dividir en diferentes “puntos de contacto” a medida que el cliente interactúa con varios aspectos de su empresa.
Sitio web
Por ejemplo, un punto de contacto puede ser su sitio web y si proporciona o no la información que buscan los clientes.
Primera impresión en persona
Otro punto de contacto puede ser simplemente la puerta de entrada de su tienda o restaurante. Incluso el estacionamiento puede ser un punto de contacto. ¿El estacionamiento es de fácil acceso o las empresas vecinas ocupan todos los espacios?
Personal
Por supuesto, su personal y sus empleados son otro punto de contacto. Todas las formas en que sus clientes pueden interactuar con su empresa son puntos individuales que se suman a su impresión general y a la experiencia del cliente.
Si bien todas estas cosas pueden parecer un poco abrumadoras de abordar a la vez, puedes analizarlas individualmente y decidir si es necesario realizar un cambio para ayudar a recuperar clientes. Cualquiera de estos puntos de contacto puede estar provocando que los clientes se desvíen y solucionarlo puede ser la clave para recuperar el servicio al cliente.
Mire las redes sociales y las reseñas
No olvide cosas como las redes sociales o las reseñas en línea. Estas también son formas en que las personas interactúan con las marcas y pueden ser cruciales para recuperar clientes.
¿Sus cuentas de redes sociales son activas y atractivas? De lo contrario, esta podría ser un
área de mejora que no requerirá mucha inversión.
Las reseñas en línea pueden ser otra área, pero desafortunadamente, es posible que no tenga tanto control sobre ellas. Sin embargo, dependiendo de en qué plataformas se encuentren las reseñas, es posible que puedas responderlas o incluso eliminarlas si puedes demostrar que son injustas.
En general, al auditar la experiencia de su cliente, desea imaginar que usted es el cliente y observar objetivamente cómo sería el recorrido de ese cliente al interactuar con su marca.
Conclusión
Es posible que descubra ciertas áreas que no sabía que habían sido descuidadas y pueden hacer que sea mucho más difícil recuperar clientes.
Muchas veces, un pequeño cambio en la experiencia del cliente puede generar grandes beneficios. Así que busque cuidadosamente aquellas cosas que puede mejorar y que le darán el máximo beneficio por su inversión.
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