Los datos del cliente se refieren a información personal, financiera, de comportamiento y demográfica sobre sus clientes. Quizás se pregunte por qué es importante recopilar datos de los clientes. La captura de datos del cliente es importante para facilitar los pagos recurrentes. También es importante para guiar las estrategias de marketing, tanto a nivel personal como de todo el mercado.
¿Qué son los datos personales y por qué recopilarlos?
Los datos personales son un término amplio que abarca muchos tipos diferentes de información. El nombre, la dirección, el número de seguro social y el sabor de helado favorito son datos personales. La recopilación de datos de los consumidores normalmente implica nombre e información de contacto: dirección, correo electrónico y número de teléfono.
Otros datos pueden ser relevantes, pero variarán de una empresa a otra. Por ejemplo, una cadena de helados puede estar interesada en conocer el sabor de helado favorito de un consumidor, pero no hay ninguna razón para que necesite un número de seguro social. Y aunque un banco necesita un número de seguro social para abrir una cuenta corriente o de ahorros, no necesita saber sus sabores de helado favoritos.
¿Qué son los datos financieros y por qué recopilarlos en Puerto Rico?
Los datos financieros de los clientes a menudo se agrupan con los datos personales, pero los separaremos para mayor detalle. Los datos financieros se refieren a cosas como información de pago. Esto podría incluir números de tarjetas de crédito o débito o cuentas bancarias y números de ruta para clientes que utilizan pagos ACH.
Los productos o servicios recurrentes requieren que una empresa recopile datos financieros. Esto se debe a que los pagos recurrentes automatizados son el método más sensato de cobrar pagos. Y para automatizar los pagos, la empresa debe recopilar información del cliente: un número de tarjeta de crédito, un número de tarjeta de débito o una cuenta bancaria y un número de ruta.
¿Qué son los datos de comportamiento y por qué recopilarlos?
Los datos de comportamiento son información sobre cómo se comportan los clientes. ¿Cuándo compran? ¿Qué suelen comprar? ¿Cuánto gastan? ¿Prefieren interacciones cara a cara o pedidos en línea? Estos datos pueden ayudar a una empresa a tomar decisiones informadas y mejorar la experiencia del cliente.
Las expectativas de los clientes ahora incluyen recomendaciones personalizadas basadas en la recopilación de información sobre los clientes. Los compradores dan por sentado que Amazon envía recomendaciones de productos basadas en el historial de compras o de navegación. Esperan recibir cupones por correo para los artículos que normalmente compran.
¿Qué son los datos demográficos y por qué recopilarlos en Puerto Rico?
La demografía son grupos de personas. Si bien capturar puntos de datos individuales puede ayudar a comercializar a cada consumidor en “su idioma”, los puntos de datos individuales no siempre se traducen en conocimientos de todo el mercado.
Para eso, necesita información sobre los consumidores extraída de un grupo más grande. Los datos demográficos pueden ayudar a tomar decisiones comerciales más importantes, como abrir una nueva ubicación, campañas de marketing y qué productos o servicios ofrecer.
Los hábitos de compra de una persona no pueden indicarle si debe eliminar una línea completa de productos o abrir una segunda ubicación. Pero los datos demográficos de cientos, miles o millones de consumidores individuales arrojan información valiosa.
Si nadie compra un determinado producto, retíralo. Si el 50% de sus compradores provienen de un código postal diferente en particular, podría ser una buena ubicación para otra ubicación.
Datos cualitativos y cuantitativos
Los datos cuantitativos se refieren a puntos de datos contables y mensurables. ¿Cuánto gasta el cliente promedio? ¿Cuáles son los artículos más vendidos? ¿Qué días de la semana son los más ocupados? Puede responder estas preguntas observando cifras concretas de ventas e inventario.
Los datos cualitativos son un poco más… artísticos. Se trata de datos descriptivos, basados en el lenguaje, a menudo basados en la interpretación y la emoción. ¿Cómo se sienten los clientes acerca de nuestro negocio? ¿Qué piensan de nuestro logo? ¿Qué les mantiene comprando con nosotros en lugar de recurrir a la competencia?
Los números no necesariamente pueden responder a estas preguntas. Debe escuchar a los clientes a través de conversaciones, encuestas o grupos focales.
Ambos conjuntos de datos son necesarios para crear una experiencia y un servicio al cliente sólidos. Incluso las grandes corporaciones con las herramientas de análisis más avanzadas se dan cuenta de esto. Es por eso que prácticamente les ruegan a los clientes que compartan sus opiniones al final de cada recibo. Por eso invierten tanto tiempo respondiendo comentarios en sitios de reseñas y plataformas de redes sociales.
Los métodos de recopilación de datos que se centran únicamente en cifras cualitativas corren el riesgo de perder el panorama completo. Sería como leer un libro sin vocales. Así como las vocales hacen que las palabras sean pronunciables, los insights de los clientes basados en el lenguaje animan los números y les ayudan a tener más sentido.
Por ejemplo, los clientes pueden dejar de comprar un determinado artículo porque es demasiado caro, tienen aversión moral a la marca o no pueden encontrarlo en la tienda. No sabrá cómo abordar este problema a menos que tenga datos tanto cuantitativos como cualitativos para reflexionar.
Cómo recopilar datos del cliente en Puerto Rico
Hay muchas formas de recopilar datos de los clientes, pero la mejor forma es en el punto de venta. Las ventas completadas son el punto de referencia más tangible del comportamiento del cliente: cuánto gastan, qué compran y cuándo. Además de estos puntos de datos de comportamiento, el punto de venta también es un excelente lugar para recopilar información personal y financiera.
Puede pedir a los clientes que creen una cuenta con un número de teléfono o correo electrónico. Esta información de contacto puede convertirse en una puerta de entrada para el marketing directamente al cliente. Para las empresas con un modelo de suscripción, la plataforma de pago también es el lugar para capturar información financiera como un número de tarjeta de crédito o cuenta bancaria y número de ruta.
Además del TPV, existen otras formas de recopilar datos de los clientes. Algunos de estos métodos están automatizados, mientras que otros requieren una participación más activa. Algunos de estos métodos son comparativamente de baja tecnología, mientras que otros dependen de tecnología de punta. Primero, veamos algunas de las tendencias más interesantes (y polarizadoras) en esta área.
Recopilación de datos de marketing de tiendas grandes en Puerto Rico
Mencionamos que el punto de venta es el mejor lugar para recopilar datos de los clientes porque registra todas las transacciones completadas. Todo lo que pasa por la mente de un cliente hasta ese momento es irrelevante en cuanto a la recopilación de datos. ¿O es eso?
Un cliente puede tener una docena de pensamientos diferentes hasta completar una compra. Algunas personas tienen entre 50,000 y 70,000 pensamientos por día, lo que equivale a entre 35 y 48 pensamientos por minuto. Como puede imaginarse, estos pensamientos son muy irrelevantes en lo que respecta al análisis de datos cuantitativos. Sin embargo, se pueden analizar las acciones que realiza el cliente.
Las tiendas están implementando un seguimiento en tiempo real de sus clientes. En cuanto a la demografía general, el minorista puede obtener información de los patrones de tráfico peatonal. Sin embargo, con respecto a los conocimientos vinculados a clientes específicos, puede monitorear estos comportamientos con el seguimiento de geolocalización.
Se está trabajando en tecnología que permitirá a un minorista saber (por ejemplo) qué artículos recogió y examinó un cliente, incluso si no los compró. Es comprensible que esto haya provocado cierta reacción entre los consumidores preocupados por la privacidad. Pero es probable que en el futuro cercano se logre un punto medio entre los minoristas y los consumidores ávidos de datos.
Por ejemplo, las tiendas pueden alentar a los clientes a “registrarse” a través de una aplicación de la tienda para ver los cupones disponibles. Una vez que el cliente inicia sesión en la aplicación, puede permitir que la tienda rastree sus movimientos. Los minoristas como Target ya practican esto hasta cierto punto.
El minorista puede examinar patrones de comportamiento del cliente, incluso aquellos que no resultan en una compra. Estos puntos de datos también pueden proporcionar información útil: el cliente pasó tres minutos contemplando el detergente sin realizar una compra… envíele un cupón de descuento del 10 % para Gain.
Seguimiento de datos de clientes en línea
Este tipo de seguimiento de clientes es aún más fácil de realizar online. De hecho, la mayoría de los consumidores lo dan por sentado, incluso si no saben que está sucediendo. ¿Alguna vez te has preguntado por qué las plataformas de redes sociales siguen enviando ciertos tipos de publicaciones?
Usemos videos de gatos como ejemplo, ya que a todos les encantan los videos de gatos. Mientras navegaba por su página de inicio, Facebook notó que se detuvo en un video sobre gatos. Aunque no hayas hecho clic en nada, el Ojo de Zuck, que todo lo ve, sabe que los gatos te hacen cosquillas.
El mismo tipo de seguimiento de comportamiento ocurre cada vez que compras en Amazon. Amazon no solo rastrea tus compras: rastrea tu historial de navegación e incluso cómo navegas por una página web. Hasta este punto, esto se ha logrado principalmente a través de “cookies” o pequeños códigos depositados en su navegador.
No es necesario ser un genio de la informática para descubrir cómo recopilar datos de los usuarios de un sitio web. Puede integrar algunas aplicaciones de terceros en su tienda electrónica con solo un fragmento de código. Estas aplicaciones de software pueden desglosar el “recorrido del cliente”, lo que puede informar sus estrategias de marketing.
Podrás ver cómo se mueve un cliente por una web hasta realizar una compra. Estos puntos de datos pueden informar el diseño de su sitio para una mayor eficiencia y una mejor experiencia del cliente. Por ejemplo, es posible que descubra que una cantidad significativa de “carritos de compras” se abandonan una vez que el cliente ve los cargos de envío. Estos datos, a su vez, pueden llevarlo a ofrecer envío gratuito o revelar el envío por adelantado.
Cómo recopilar datos de preferencias de sabor del cliente en Puerto Rico
Solo usamos este título porque nos apetece un helado. ¿Quién no lo es? Pero no importa lo que venda su empresa, el principio es el mismo. Veamos algunas de las otras mejores formas de recopilar datos: programas de recompensas y pedidos móviles.
Los pedidos móviles requerirán que el cliente proporcione algunas métricas de seguimiento. Necesitará un correo electrónico para recibir un correo electrónico de confirmación, un número de teléfono para recibir un mensaje de texto de confirmación y, si el pedido se entrega, necesitará una dirección.
Ahora tiene toda la información que necesita para enviar correos electrónicos, mensajes de texto e incluso material de marketing por correo a este cliente, más o menos. Si bien puede enviar correos en papel, debe obtener su permiso para enviar correos electrónicos y mensajes de texto.
La historia de los pedidos móviles puede convertirse en una mina de oro de datos de clientes. Este tipo de datos también se pueden obtener desde el punto de venta. Sin embargo, existen algunas ventajas en tiempo real en términos de aplicación práctica. Por un lado, los pedidos móviles pueden ayudarle a realizar ventas adicionales o cruzadas en el punto de venta, lo que no se puede hacer una vez que se completa la venta.
La venta adicional se produce cuando se recomienda un producto de mayor calidad como actualización. La venta cruzada es cuando recomiendas productos relacionados adicionales y laterales. Se ha demostrado que estas prácticas aumentan los ingresos entre un 10% y un 30%. Las ventas adicionales y cruzadas son más efectivas cuando se extraen de los datos de la experiencia del cliente (por ejemplo, historial de pedidos, historial de navegación).
Programas de recompensas para crear una lista de datos de clientes en Puerto Rico
Los programas de recompensas son otra excelente manera de obtener datos de los clientes. Los clientes deberán proporcionar cierta información personal para mantener sus puntos registrados. Puede pedirles que envíen un mensaje de texto con una frase determinada a un número para inscribirse. O podría considerar crear una aplicación de recompensas propia. También hay aplicaciones de recompensas de terceros con las que puedes asociarte.
Cualquiera sea el caso, a cambio de inscribirse en el programa de recompensas, obtendrá datos valiosos del cliente, como un número de teléfono o un correo electrónico. Y si integra el programa de recompensas con su sistema POS, también podrá extraer información sobre el comportamiento.
A los clientes les gusta inscribirse en programas de recompensas para maximizar el valor de su relación B2C con usted. Los clientes de hoy también tienen fuertes sentimientos sobre la lealtad a la marca. Las marcas que interactúan con los clientes causan una mejor impresión y los consumidores perciben los programas de fidelización como una forma de forjar relaciones a largo plazo.
La antigua forma de hacer un programa de recompensas, con una tarjeta de presentación de papel y una perforadora, no ayuda a recopilar datos de los clientes. Los clientes podrían ser anónimos, pagar en efectivo cada vez y presentar su tarjeta perforada para recibir una recompensa. Pero los programas de recompensas con tecnología (aplicaciones, cuentas, códigos enviados por mensaje de texto en los recibos) le permiten capturar información del cliente.
Cómo recopilar información del cliente de forma segura
Como habrás adivinado, otras personas también están interesadas en los datos de tus clientes, es decir, los delincuentes. La forma definitiva de datos del cliente es una tarjeta de crédito real. ¿O es eso? Alerta de spoiler: no lo es, pero pretendamos que lo es durante unos párrafos. Con la información de la tarjeta de crédito, un ladrón puede replicar tarjetas falsas y realizar compras (en línea o en persona) utilizando el dinero de su cliente.
Los terminales de punto de venta normalmente no están configurados para almacenar información de pago a largo plazo. Facilitan el envío de la información de pago a través de las redes de tarjetas, que la transportan de un lado a otro entre su banco y el suyo. Como tal, no hay muchos “datos financieros” almacenados para recopilar aparte de los clientes más recientes.
Eso presenta más riesgo interno que cualquier otra cosa. Querrá políticas y procedimientos para garantizar que los empleados no roben datos financieros de los clientes mientras registran las ventas.
Asegúrese de que los terminales POS estén bloqueados cuando no estén en uso. Proporcione a cada empleado un inicio de sesión único. Esto hace que sea más fácil eliminar el acceso de los antiguos empleados a los sistemas e identificar las violaciones de seguridad cuando ocurren (por ejemplo, de quién era el turno cuando ocurrió la violación).
También querrá asegurarse de que su hardware de pago esté más actualizado. Las empresas de procesamiento de pagos y las redes de tarjetas están eliminando gradualmente las bandas magnéticas porque las bandas magnéticas almacenan los datos de los clientes de forma estancada.
Lo que significa que un skimmer de tarjetas puede capturar datos confidenciales. Un skimmer de tarjetas es un pequeño dispositivo que suele conectarse al terminal POS. El skimmer envía esta información al estafador, quien luego puede replicar tarjetas falsas o usar los números para realizar compras en línea.
Chips EMV
Las tecnologías más nuevas, como los chips EMV y los pagos sin contacto, generan tokens aleatorios, lo que hace que los detalles del pago sean incomprensibles para terceros. Estos tokens aleatorios nunca se repiten, por lo que cada transacción tiene su propia firma única. En resumen, establezca buenas políticas para frustrar a los empleados sin escrúpulos y utilice hardware actualizado.
Todo está muy bien, pero ¿qué sucede si necesita guardar la información de pago? ¿Qué pasa si su empresa funciona con un modelo de suscripción? ¿Cómo puedes hacer eso de forma segura? Nos ocuparemos de eso en un momento. Por ahora, cerremos el círculo y hablemos de la forma definitiva de robo de datos: el monstruo de Frankenstein (te lo explicaremos, no te preocupes).
Robo de identidad de Frankenstein en Puerto Rico
Los números de tarjetas de crédito se pueden cambiar fácilmente y las leyes favorecen en gran medida a los consumidores en términos de presentación de disputas. Lo que es mucho más lucrativo que la mera información de pago es la información personal que puede utilizarse una y otra vez.
- Nombres
- Direcciones
- Correos electrónicos
- Números de teléfono
- Números de Seguro Social
Estos fragmentos de información pueden construirse en una “Identidad Frankenstein” que es bastante comprometedora.
Con la ayuda de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, los delincuentes se están volviendo cada vez más expertos en reunir información personal para crear un “monstruo” completo. Los piratas informáticos intentan robar datos de clientes de empresas como la suya para poder venderlos en la web oscura. Un científico loco en algún lugar del mundo estará interesado en comprar estas piezas para crear una identidad falsa.
En realidad, el poder de las herramientas de inteligencia artificial para ayudar en esto es bastante aterrador. Con sólo unas pocas fotografías de Facebook y datos personales extraídos de una empresa mal defendida, un delincuente puede crear una identificación falsa. Cuanta más información tengan, más fácil les resultará utilizarla para cometer fraude de identidad y delitos financieros.
Cuando piense en recopilar información sobre los clientes, recuerde que recopilar estos datos le impone cierto grado de responsabilidad. Los métodos de recopilación de datos de los clientes deben ser seguros y el almacenamiento de datos también debe ser seguro.
Estándares de seguridad de datos de la industria de servicios de suscripción y tarjetas de pago
PCI DSS es un conjunto de protocolos creados por Mastercard y Visa. Las empresas deben seguir estas doce mejores prácticas para mantener los datos seguros. Los datos en cuestión se refieren específicamente a datos de pago, pero son buenas prácticas para conservar también otros tipos de datos de clientes.
Entonces, ¿qué pasa con esos servicios de suscripción? Este tipo de empresas necesitan almacenar datos financieros para que se pueda cobrar al cliente cada semana, mes o año. Estas empresas deberán cumplir con PCI DSS para que los bancos puedan trabajar con ellas.
El problema es que parte del cumplimiento de PCI DSS tiene un costo prohibitivo para las pequeñas y medianas empresas. Requieren grandes presupuestos de IT para desarrollar,
probar y mantener defensas digitales. Una auditoría por sí sola puede costar 15,000 dólares o más.
Aquí es donde entra en juego un procesador de pagos para la mayoría de los dueños de empresas. El procesador de pagos puede gestionar el almacenamiento de los datos de pago del cliente y cumplir con PCI DSS. Es posible que deba hacer algunas cosas, como desarrollar protocolos sobre cómo y cuándo los empleados pueden acceder a sistemas confidenciales, como un sistema POS.
Sin embargo, su procesador de pagos puede hacer gran parte del trabajo pesado (en términos de cumplimiento). Pueden almacenar de forma segura los datos financieros del cliente, por lo que no tienes que preocuparte por eso. Todavía habrá otros sistemas que tenga para almacenar datos no financieros de clientes. Normalmente, estos sistemas se denominan CRM o software de gestión de relaciones con los clientes.
Al igual que su software de procesamiento de pagos, también suelen ser soluciones basadas en la nube administradas por un tercero como Salesforce. Sin embargo, aún deberá implementar algunas medidas de seguridad. Por ejemplo, querrás restringir el acceso a estos sistemas y limitarlo sólo a aquellos que lo necesiten absolutamente.
¿Por qué las empresas necesitan recopilar y gestionar información de marketing en Puerto Rico?
Los datos que se deben recopilar de los clientes incluyen datos financieros, personales, demográficos y de comportamiento. La necesidad de datos financieros es obvia: quieres que te paguen. La necesidad de datos personales también es obvia: ayudan con el seguimiento de pedidos y clientes, lo que facilita la comercialización. Pero ¿qué pasa con cómo utilizar los datos de los clientes para marketing e ingresos, específicamente datos demográficos y de comportamiento?
Los clientes que utilizan datos obtienen aumentos de beneficios del 8 al 10%. Netflix, por ejemplo, ahorró mil millones de dólares en ingresos gracias a una mejor retención de clientes afectada por los llamados “big data”. El análisis de datos está acelerando la innovación en un 25% y mejorando la eficiencia en un 17%. La utilidad de los datos de los clientes y los conocimientos que pueden extraerse de ellos es probablemente la razón por la que la “industria de los datos” ya tiene una valoración de mercado de 103,000 millones de dólares.
Como se mencionó, el punto de venta es uno de los mejores lugares para recopilar datos de los clientes. Y si bien los pedidos en línea y los programas de recompensas también son lugares útiles, estas soluciones se integrarán con el punto de venta. Contáctenos para obtener más información sobre cómo su punto de venta puede convertirse en una mina de oro de información valiosa.