Las devoluciones de cargo bancarias fueron diseñadas para proteger al consumidor. Sin embargo, a menudo pueden estar sobreutilizados. Los motivos de devolución de cargo a veces pueden parecer injustos para los comerciantes. Pero negar por completo las transacciones con tarjeta de crédito sería perjudicial para las empresas.
Procesar pagos con tarjeta de crédito es fundamental en el mercado avanzado actual. Con más de 1,300 millones de tarjetas de débito y crédito en Estados Unidos, las empresas no pueden permitirse el lujo de aceptar únicamente efectivo en la economía moderna.
Para aceptar pagos digitales con éxito, es importante comprender los entresijos de las devoluciones de cargo y cómo pueden afectar. Este artículo explorará los conceptos básicos de las devoluciones de cargo.
La Ley de Facturación Justa de Crédito (FCBA) de 1974
Desafortunadamente, no hay forma de evitar que el dueño de una tarjeta presente una disputa con su banco. Las leyes de protección al consumidor contenidas en la Ley de Facturación Justa de Crédito (FCBA) de 1974 cubren a los dueños de tarjetas. La FCBA protege a los consumidores de prácticas de facturación injustas.
La FBCA protege a los consumidores contra el pago de bienes defectuosos o faltantes, transacciones no autorizadas, cargos no reconocidos, errores de facturación o cargos fraudulentos. También permite a las personas disputar cualquier cargo relacionado con este tipo de sucesos.
¿Qué es un contracargo bancario en una tarjeta de crédito?
Una devolución de cargo ocurre cuando un dueño de tarjeta disputa un cargo de tarjeta de débito o crédito de su empresa. Pueden disputar un cargo por diversos motivos, incluido fraude, facturación inexacta, artículos defectuosos, etc.
El dueño de la tarjeta informará a su banco y, si el banco está de acuerdo con su cliente, la transacción se revierte por la fuerza. Si el dueño de la tarjeta gana la disputa, la cuenta del comerciante recibe un débito por el costo de la transacción más una tarifa de devolución de cargo. Hay consecuencias adicionales que su empresa puede sufrir a causa de una disputa. Lo cual discutiremos más adelante.
Disputa de tarjeta de crédito versus devolución de cargo
Aunque muchos usan estos términos indistintamente, una disputa y una devolución de cargo son técnicamente diferentes. Una disputa es cuando un cliente no está de acuerdo con un cargo e informa a su banco.
El contracargo es la acción que toma el banco para conciliar la disputa del cliente. El contracargo es la reversión forzada de la transacción. Elimina automáticamente los fondos de la cuenta del comerciante.
Reversión de pago versus devolución de cargo versus reembolso
Una reversión de pago o autorización revierte una retención de autorización. Esto significa que la transacción aún no se completó y los fondos aún no se liquidaron en la cuenta del comerciante.
Por el contrario, una devolución de cargo revierte una transacción después de que ya se haya liquidado. Esto significa que los fondos se retiran por la fuerza de la cuenta del comerciante y se acreditan, a veces temporalmente, al dueño de la tarjeta.
Las reversiones de pagos/autorizaciones no dañan la posición de la cuenta comercial. Sin embargo, las devoluciones de cargo no sólo tienen tarifas adicionales, sino que también pueden dañar la situación de la cuenta del comerciante con su procesador de pagos.
Reembolso frente a contracargo bancario
Para el dueño de una tarjeta, un reembolso y una devolución de cargo tienen el mismo objetivo: recuperar su dinero. Aunque estas opciones pueden parecer intercambiables para el consumidor, una devolución de cargo y un reembolso son muy diferentes, especialmente en lo que afecta al comerciante.
Los dueños de tarjetas deben comprender la diferencia entre los dos.
Reembolso
Un reembolso es cuando su empresa reembolsa voluntariamente al dueño de una tarjeta una transacción. Debido a que el comerciante aprueba la reversión de la transacción, no hay ningún impacto negativo en su reputación ante su procesador de pagos.
Un reembolso devuelve el crédito al cliente y, por lo general, el artículo se devuelve. Dependiendo de la política de reembolso de una empresa, es posible que la devolución no sea necesaria.
Para que los comerciantes eviten devoluciones de cargo innecesarias, es importante redactar una política de devolución clara. Y haga que los reembolsos razonables sean fácilmente accesibles.
Contracargo
Por el contrario, las devoluciones de cargo son involuntarias por parte del comerciante. Los dueños de tarjetas evitan por completo al comerciante y solicitan la intervención de su banco emisor.
Cuando un cliente emite una devolución de cargo, no está obligado a devolver el artículo. Como resultado, el comerciante no sólo pierde los ingresos de la venta sino también el valor de la mercancía.
Además, los comerciantes podrían perder costos generales de envío, cumplimiento e intercambio. Por último, el comerciante recibirá un débito por una tarifa de devolución de cargo de su procesador.
El proceso de devolución de cargo puede ser potencialmente perjudicial para la reputación de una cuenta de comerciante. Los comerciantes deben evitar dar a los dueños de tarjetas cualquier motivo para presentar una devolución de cargo.
Los dueños de tarjetas sólo deben utilizar devoluciones de cargo en situaciones extremas. Nunca simplemente evitar al comerciante cuando busca un reembolso. Deberían ser el último recurso. Si resulta imposible obtener un reembolso adecuado del comerciante o si una tarjeta realmente se utilizó para una transacción no autorizada.
Las devoluciones de cargo ofrecen protección al consumidor
La creación de devoluciones de cargo es para salvaguardar a los consumidores. Por lo tanto, el proceso de devolución de cargo naturalmente está sesgado a favor del dueño de la tarjeta. Su banco emisor decide quién es responsable de la transacción. Este proceso brinda protección a los consumidores contra:
Error del comerciante
El riesgo de una reversión de pago forzada ayuda a mantener alerta a los comerciantes. Promover un servicio al cliente excepcional en todas sus transacciones.
Fraude comercial
Los costos de contracargo disuaden a los estafadores de hacerse pasar por comerciantes legítimos. Minimizar la venta de productos defectuosos o falsificados.
Fraude criminal
Por último, las devoluciones de cargo se utilizan con mayor frecuencia para proteger a los dueños de tarjetas de actividades delictivas no autorizadas en sus tarjetas de crédito.
Las 6 razones más comunes para las devoluciones de cargos bancarios
Hay algunos casos en los que las devoluciones de cargo pueden ser necesarias para proteger al dueño de una tarjeta. En la mayoría de los casos, esto sería en respuesta a compras fraudulentas o comerciantes rebeldes. Sin embargo, siempre es mejor que los clientes hablen con los comerciantes antes de presentar una disputa ante su banco.
En el caso de tarjetas robadas o perdidas, los consumidores deben comunicarse con su banco emisor inmediatamente para evitar cargos fraudulentos. Pero en casi todos los demás casos, los dueños de tarjetas deben comunicarse directamente con el comerciante antes de llamar al banco.
Los comerciantes pueden corregir la mayoría de los errores o accidentes con una simple llamada telefónica o una conversación en persona con el cliente. Esta vía es más beneficiosa para ambas partes. El dueño de la tarjeta recibirá sus fondos más rápido que con una devolución de cargo. Y el comerciante evita una devolución de cargo y ataca su cuenta por completo.
Si comprende las razones más comunes por las que los clientes emiten devoluciones de cargo, puede intentar solucionar los problemas antes de que surjan. Minimizar el riesgo de que los clientes presenten una disputa.
1. Fraude
En el caso de tarjetas robadas o perdidas, los consumidores deben comunicarse con su banco emisor inmediatamente para evitar cargos fraudulentos. Pero en casi todos los demás casos, los dueños de tarjetas deben comunicarse directamente con el comerciante antes de llamar al banco.
Los comerciantes pueden corregir la mayoría de los errores o accidentes con una simple llamada telefónica o una conversación en persona con el cliente. Esta vía es más beneficiosa para ambas partes. El dueño de la tarjeta recibirá sus fondos más rápido que con una devolución de cargo. Y el comerciante evita una devolución de cargo y ataca su cuenta por completo.
Si comprende las razones más comunes por las que los clientes emiten devoluciones de cargo, puede intentar solucionar los problemas antes de que surjan. Minimizar el riesgo de que los clientes presenten una disputa.
2. Transacción no reconocida
Una razón común por la que los clientes presentan devoluciones de cargo es que no reconocen el descriptor de una compra. Si un cliente no recuerda haber realizado una compra relacionada con un determinado descriptor, puede impugnarla.
A veces, es posible que la descripción que tienen los extractos bancarios de una transacción no refleje con precisión el negocio. Asegúrese de que usted y el procesador de su tarjeta de crédito estén alineados con su descriptor de transacción.
Tenga en cuenta que es posible que tenga un acuerdo sobre el descriptor correcto para las compras con su procesador. Sin embargo, en última instancia, depende del banco del dueño de la tarjeta cómo publicar la descripción de la transacción en los extractos bancarios.
3. Problemas de precios
En algunos casos, los problemas de precios ocurren cuando a un cliente se le cobra dos veces o se le cobra incorrectamente por un producto o servicio. Además, un cliente puede presentar una disputa si cree que el costo no vale lo que recibió. Asegúrese de facturar a sus clientes correctamente y ofrecer un producto que coincida con el costo.
4. Suscripciones recurrentes
Si su empresa ofrece servicios de suscripción, las devoluciones de cargo pueden ser muy populares. La facturación recurrente puede plantear dificultades a muchos dueños de tarjetas. A menudo, descubrir cómo cancelar una suscripción puede resultar demasiado complicado.
Por lo tanto, los clientes emitirán devoluciones de cargo cuando no puedan detener el ciclo de facturación. Asegúrese de tener un procedimiento de cancelación simple para sus clientes en caso de que decidan que ya no quieren su suscripción. De lo contrario, se enfrentará a costosas devoluciones de cargo.
5. Clientes insatisfechos
Desafortunadamente, una razón común para las devoluciones de cargo es simplemente que un servicio o producto no es satisfactorio para un cliente.
Tener una política de devolución flexible y un proceso de devolución sencillo minimizará las devoluciones de cargo de los clientes como sustitución de reembolso.
Además, las descripciones precisas de los productos garantizarán que los clientes sepan exactamente qué esperar de su compra.
6. Problemas de entrega y envío
Si una empresa envía sus productos, una preocupación sería asegurarse de que lleguen los paquetes. No sólo llegar, sino que la entrega de los productos debe ser puntual y sin daños. Si subcontrata el envío a un tercero, asegúrese de utilizar una empresa confiable. Especialmente uno que se comunica con los clientes sobre el paradero de sus pedidos.
Los cuatro tipos de contracargos bancarios
Fraude amistoso
El fraude amistoso, también llamado fraude de contracargo, es responsable de la mayoría de las devoluciones de cargo. Ocurre cuando un dueño de una tarjeta revierte por error o intencionalmente un cargo legítimo para recuperar su dinero.
Debido a que el abuso de contracargos es tan alto, es más probable que los comerciantes sufran fraude por parte de sus clientes que por parte de delincuentes.
Existen numerosas razones para que un dueño de tarjeta presente una devolución de cargo amistosa por fraude. Por ejemplo, si el dueño de la tarjeta:
No reconoce ni se olvidó de la compra.
Se olvidó de una suscripción o pago recurrente.
No entendí bien el tiempo de entrega.
Pensé que eran parte de una estafa.
Preguntó a su emisor sobre una transacción y, sin saberlo, inició una disputa.
Fraude deliberado
El fraude amistoso es una cuestión crítica. Además, no todos los fraudes de devolución de cargos a los consumidores son “amigables”. Los consumidores pueden abusar deliberadamente del sistema de devolución de cargo por diversas razones:
El dueño de la tarjeta finge que le robaron la tarjeta o que no recibió ningún artículo para recuperar su dinero.
El dueño de la tarjeta quiere evitar una tarifa de reposición con su devolución.
El dueño de la tarjeta tiene “arrepentimiento del comprador”.
El dueño de la tarjeta encuentra el proceso de devolución demasiado complicado.
El dueño de la tarjeta quiso realizar una devolución pero el plazo de devolución expiró.
El familiar del dueño de la tarjeta realizó la compra pero el dueño de la tarjeta no quiso pagarla.
El dueño de la tarjeta quiere artículos gratis.
El dueño de la tarjeta cree que una devolución de cargo es lo mismo que un reembolso.
Al dueño de la tarjeta le resulta más conveniente presentar una devolución de cargo.
Verdadero fraude
El verdadero fraude ocurre cuando se roba la información de la tarjeta de crédito y se utiliza para realizar compras no autorizadas. Desafortunadamente, las empresas no pueden esperar ganar una disputa por fraude verdadero.
A menos que el dueño de la tarjeta mienta sobre el fraude y el comerciante tenga pruebas contrastantes. Como una firma coincidente o evidencia fotográfica. Las herramientas de prevención de fraude son una forma eficaz de evitar el fraude con tarjetas de crédito.
Error del comerciante
Cuando un comerciante comete un error, los clientes pierden la confianza. Como resultado, el dueño de una tarjeta puede omitir la solicitud de reembolso e ir directamente a su banco. Ejemplos de errores comerciales incluyen:
- Cobrar doble a un cliente
- Cobrar mal a un cliente
- Enviar el producto equivocado
- No enviar el producto en absoluto.
- Proporcionar un producto defectuoso
Con buenas prácticas comerciales, los comerciantes pueden protegerse mejor de la responsabilidad financiera.
Códigos comunes de motivo de devolución de cargo bancario
Dependiendo del motivo por el que el dueño de la tarjeta presenta una devolución de cargo, se asignan diferentes códigos de motivo al caso. Cada marca de tarjeta de crédito tiene códigos diferentes. El código de motivo de devolución de cargo proporciona información distintiva sobre la categoría de disputa tanto al adquirente como al comerciante para ayudar a resolver la disputa.
Si recibe una devolución de cargo, es imperativo revisar el código de motivo proporcionado para que pueda tomar medidas prácticas para evitar devoluciones de cargo futuras, especialmente por el mismo motivo.
Códigos de motivo de devolución de cargo de Visa
30: Servicios no prestados o mercancías no recibidas
57: Múltiples transacciones fraudulentas
62: Transacciones Falsificadas
81: Fraude: entorno de presencia de tarjeta
83: Fraude: entorno sin tarjeta
13.2: Transacción recurrente cancelada
13.3: Mercancías/Servicios no conformes a la descripción o defectuosos
10.3: Otros fraudes: entorno actual de la tarjeta
10.4: Otros fraudes: entorno de ausencia de tarjeta
12.6: Procesamiento Duplicado o Pagado por Otros Medios
13.1: Servicios no prestados o mercancía no recibida
Código de motivo de devolución de cargo de Mastercard
4837: Sin autorización del dueño de la tarjeta
4840: Procesamiento fraudulento de transacciones
4849: Actividad comercial cuestionable
4863: El dueño de la tarjeta no reconoce – Posible fraude
4831: Los montos de las transacciones difieren
4853: Disputa del dueño de la tarjeta
4841: Transacciones de bienes digitales o recurrentes canceladas
4855: Bienes o Servicios No Proporcionados
Códigos de motivo de devolución de cargo de American Express
F14: Firma faltante
F24: Sin autorización de dueño de tarjeta
F29: Tarjeta no presente
F30: Falsificación EMV
F31: EMV perdido/robado/no recibido
A01: El monto del cargo excede el monto de la autorización
A02: Sin autorización válida
P05: Monto de cargo incorrecto
P08: Carga duplicada
C04: Bienes/servicios devueltos
C05: Bienes/servicios cancelados
C08: Bienes/servicios no recibidos o recibidos sólo parcialmente
C14: Pagado por otros medios
C28: Facturación recurrente cancelada
C31: Bienes/servicios no descritos
C32: Bienes/servicios dañados o defectuosos
Códigos de motivo de devolución de cargo de Discover
UA01: Fraude – Transacción con Tarjeta Presente
UA02: Fraude – Transacción con tarjeta no presente
UA11: Dueño de tarjeta reclama fraude (transacción deslizada, sin firma)
NA: Sin autorización
AA: No reconoce
AP: Pagos recurrentes
AW: Cantidad modificada
CD: Crédito/Débito publicado incorrectamente
DP: Procesamiento duplicado
PM: Pagado por otros medios
RM: El dueño de la tarjeta disputa la calidad de los bienes o servicios
Consecuencias de la devolución de cargo bancaria: comerciantes
Para los dueños de tarjetas, las devoluciones de cargo protegen contra prácticas comerciales deshonestas y actividades delictivas. Sin embargo, para las empresas, las devoluciones de cargo pueden representar una grave amenaza para los ingresos y la sostenibilidad. Según estudios recientes, para 2023, los comerciantes perderán aproximadamente 117 mil millones de dólares al año debido a las devoluciones de cargo.
El inicio de las devoluciones de cargo fue para proteger a los consumidores de transacciones y comerciantes fraudulentos. Pero la realidad es que incluso las empresas de buena reputación luchan contra devoluciones de cargo injustas.
Para los comerciantes, las devoluciones de cargo son un asunto grave que podría afectar gravemente a sus negocios. Es más, incluso si un comerciante presenta pruebas adecuadas en la parte de refutación del proceso, la decisión está fuera de su control.
Con el tiempo, las devoluciones de cargo podrían tener efectos negativos graves en una empresa, entre ellos:
Tarifas de devolución de cargo
Los comerciantes cobran una tarifa de entre $20 y $100 por cada devolución de cargo presentada en su contra. Independientemente de si un cliente cancela su disputa más adelante, la tarifa del comerciante no cambia. El proceso aún requiere trabajo administrativo por parte del procesador y de los bancos emisores. Por tanto, el cargo en la cuenta del comerciante por la iniciación se produce en ambos sentidos.
Pérdida de producto
Cuando un cliente presenta una devolución de cargo, está eludiendo una devolución legítima. Debido a esto, es poco probable que el comerciante reciba el producto de vuelta. Lo que resulta en una pérdida de inversión en el producto y una pérdida de posibles ingresos futuros por su reventa.
Costos de manipulación del producto
Los comerciantes no sólo pierden costos de inversión, ganancias y potencial de ingresos futuros, sino que también pierden los costos pagados para procesar la transacción inicial. Incluyendo tarifas de procesamiento de tarjetas, costos de envío, costos de manejo, etc.
Umbral fino
Si las tasas de contracargo mensuales de un comerciante exceden un limite predeterminado, las redes de tarjetas podrían multar a la empresa con $10,000 adicionales. Las multas pueden continuar mientras el comerciante siga incumpliendo. Devoluciones de cargo que se acumulan continuamente.
Ingresos disminuidos
Debido a que las devoluciones de cargo afectan el flujo de efectivo de un comerciante, pueden inhabilitar la capacidad de un comerciante para pagar facturas, reabastecerse, contratar personal, generar ingresos rentables o crecer.
Tiempo perdido
Disputar las devoluciones de cargo puede ser un proceso largo. El tiempo que un comerciante dedica a proporcionar detalles precisos para refutar el reclamo del cliente puede afectar gravemente su capacidad para gestionar adecuadamente el negocio en otros lugares.
Mayores tasas de procesamiento
Los procesadores pueden etiquetar a los comerciantes que tienen un alto índice de contracargos como de alto riesgo. Como resultado, las empresas de procesamiento de pagos cobran a los comerciantes de alto riesgo tarifas de procesamiento de tarjetas de crédito más altas.
Terminación de cuenta
Si un comerciante no logra reducir sus devoluciones de cargo por debajo de su límite, su banco adquirente puede considerarlas demasiado riesgosas. Cuando un procesador de pagos considera que una cuenta comercial es riesgosa, puede cancelar su cuenta.
Dificultad para encontrar un nuevo procesador
Cuando las cuentas de comerciante se cancelan debido a devoluciones de cargo excesivas, se agregan a la lista de alerta de comerciante para controlar el alto riesgo (MATCH). Los comerciantes de esta lista están, por tanto, incluidos en la lista negra. Lo que significa que podría resultar imposible conseguir un nuevo procesador de pagos. Al menos durante los próximos cinco años.
En este caso, la única opción de un comerciante sería asegurar una cuenta de comerciante de alto riesgo, que generalmente conlleva tarifas de procesamiento muy altas. Sin embargo, incluso esto puede resultar difícil una vez que una empresa está en la lista MATCH.
Consecuencias de los contracargos bancarios: consumidores
Los comerciantes no son los únicos que se ven afectados negativamente por las devoluciones de cargo. Aunque las devoluciones de cargo están diseñadas para ayudar a los dueños de tarjetas, los consumidores que presentan reclamos de fraude ilegítimos también pueden acumular consecuencias negativas.
- Las decisiones de devolución de cargo pueden tardar varios meses. Mientras que un reembolso sólo demora entre 5 y 7 días hábiles. Por lo tanto, el dueño de la tarjeta recibirá sus fondos más lentamente que si hubiera solicitado un reembolso.
- Los bancos podrán penalizar o cerrar cuentas de dueños de tarjetas que presenten fraude amistoso.
- Los dueños de tarjetas que mienten o “lloran” demasiadas veces pueden correr el riesgo de no recibir la asistencia que necesitan si alguna vez experimentan una actividad fraudulenta real en su cuenta.
- Si la cuenta bancaria de un dueño de tarjeta se cierra debido a un abuso de contracargo, podría afectar negativamente su puntaje crediticio.
- Para compensar los costos asociados con las devoluciones de cargo, los comerciantes aumentan sus precios. Esto, a su vez, impacta negativamente a todos los consumidores.
¿Cómo funcionan las disputas sobre tarjetas de crédito?
Ahora que sabemos qué es una devolución de cargo a una tarjeta de crédito y cómo afecta a ambas partes, profundicemos en cómo funciona el proceso de disputa por devolución de cargo.
Los procesos de devolución de cargo pueden ser desafiantes y bastante gravosos para los comerciantes. Hay múltiples partes involucradas y los comerciantes son básicamente “culpables hasta que se demuestre su inocencia”.
Lo que es peor es que el dueño de una tarjeta puede disputar una transacción meses después de la fecha de venta real. Lo que dificulta la búsqueda de documentación. Mantener registros precisos y organizados es extremadamente importante.
La cantidad de pasos involucrados en el proceso de devolución de cargo variará según diferentes factores. Como la marca de la tarjeta utilizada, la plataforma del procesador en la que se encuentra el comerciante, el tipo de contracargo y si el contracargo es una disputa inicial o un segundo contracargo.
Debido a que las diferentes marcas de tarjetas tienen diferentes reglas sobre su proceso de devolución de cargo, los proveedores de servicios comerciales pueden ayudar a sus comerciantes brindándoles información precisa de cada marca de tarjeta, como la de las guías de devolución de cargo de Mastercard y Visa.
Dicho esto, estos son los pasos básicos involucrados en el proceso de devolución de cargo de la tarjeta de crédito:
Paso 01 | El dueño de la tarjeta presenta una disputa
El dueño de la tarjeta presenta una disputa sobre un cargo en su tarjeta ante su banco emisor. A partir de ahí, si el banco considera válido su reclamo, iniciará una devolución de cargo al banco adquirente del comerciante.
Paso 02 | El emisor revisa el reclamo
El banco del dueño de la tarjeta revisa el reclamo y luego asigna un código de motivo al caso del cliente. Este código de motivo le da al comerciante una explicación de por qué el consumidor está impugnando la transacción. Si el emisor considera que el caso del dueño de la tarjeta es ilegítimo, el banco anulará la disputa.
Paso 03 | El adquirente recibe y revisa el reclamo
Luego, el banco emisor se comunica con el banco adquirente del comerciante. Si el adquirente tiene pruebas para contrarrestar el reclamo, las presentará al emisor en nombre del comerciante. Por el contrario, si el adquirente no tiene pruebas, enviará el contracargo al comerciante.
Paso 04 | El comerciante recibe la notificación de contracargo
El banco adquirente del comerciante envía el contracargo al comerciante, dándole la opción de defender su caso. El procesador exigirá a los comerciantes que envíen pruebas por correo electrónico, fax o correo postal.
El día que un comerciante recibe la notificación de una devolución de cargo, el banco adquirente debita su cuenta. Luego, el dueño de la tarjeta recibe un crédito provisional hasta la decisión final de la disputa.
Paso 05 | El comerciante revisa el contracargo
Después de revisar la información de devolución de cargo, el comerciante puede optar por impugnarla o aceptarla. Esta decisión se basa en si el comerciante cree que el reclamo es legítimo o no. Y si tienen pruebas suficientes para luchar contra la disputa.
Las refutaciones de contracargos pueden llevar mucho tiempo. Sin embargo, si no se hace, una empresa puede desarrollar la reputación de ser un blanco fácil para el fraude. Además, la lucha contra las devoluciones de cargos ilegítimos da como resultado la recuperación de ingresos.
Paso 06 | El comerciante compila y envía una refutación al adquirente
Si el comerciante decide impugnar la devolución de cargo, recopilar todas las pruebas relevantes y solicitadas. Esto también puede incluir una carta de refutación. Luego enviarán la información a su banco adquirente. Luego, el banco revisa la documentación para garantizar que el material del comerciante cumpla con los requisitos de la disputa.
Algunos comerciantes llevan a cabo el proceso de refutación de contracargos internamente. Mientras que otros contratan empresas de gestión de contracargos para este fin.
Cualquiera que sea el enfoque que adopte un comerciante, es importante mantener registros organizados y detallados para ayudar a recopilar toda la documentación necesaria para luchar contra futuras devoluciones de cargo.
Paso 07 | El Emisor revisa la evidencia y finaliza una decisión
Una vez que el banco emisor reciba la evidencia, realizará una revisión para determinar el ganador de la disputa. Esta parte del proceso de devolución de cargo puede tardar desde unos pocos días hasta algunos meses.
Paso 08 | Se acredita a la parte correspondiente
Si el comerciante gana el caso con pruebas suficientes, se le volverá a acreditar el importe que se debite originalmente por la transacción. Menos cualquier cargo por devolución de cargo por costos administrativos.
Sin embargo, el comerciante puede perder el caso por falta de pruebas u otros motivos que el banco del dueño de la tarjeta considere improcedentes. En este caso, el débito del comerciante por la transacción es permanente y el dueño de la tarjeta recibe el crédito.
Paso 09 | Arbitraje
Si un dueño de tarjeta pierde su caso de contracargo, puede reclamar un segundo contracargo. Dependiendo de su banco y de la red de tarjetas, esto resultará en un arbitraje previo o un arbitraje.
Ciertos procesadores no permiten a los comerciantes luchar contra los arbitrajes previos y esto se convierte en una pérdida automática para el comerciante. Incluso si ganaron originalmente. Otros procesadores permiten al comerciante respaldar la legitimidad de la transacción con más información.
Límites de tiempo de devolución de cargo bancario
Cuando un cliente impugna una transacción, tiene 120 días para presentar una devolución de cargo contra un comerciante. El tiempo de respuesta del comerciante varía según la red. Algunas devoluciones de cargo solo garantizan 10 días. Pero el plazo más común es de 30 días.
¿Cuánto dura el proceso de devolución de cargo?
Los plazos de devolución de cargo varían según el tiempo que tarde el comerciante en responder, la red de la tarjeta y el banco emisor. El proceso puede tardar desde unos pocos días hasta unas pocas semanas. Si bien algunas devoluciones de cargo pueden tardar algunos meses en llegar a una decisión definitiva.
Tarifas de contracargo para comerciantes
Las siguientes secciones repasarán qué es un umbral de devolución de cargo, cómo calcular los índices de devolución de cargo para determinar dónde se encuentra en el umbral y qué es promedio, aceptable y peligroso en la ecuación del índice de devolución de cargo a transacción.
Umbral de devolución de cargo
Un umbral de devolución de cargo es el número máximo establecido de devoluciones de cargo que un comerciante puede tener antes de que parezcan demasiado riesgosos para las redes de tarjetas. Si las redes de tarjetas ven demasiadas devoluciones de cargo en una cuenta de comerciante, habrá sanciones. Esto podría incluir multas, tasas de procesamiento de tarjetas de crédito más altas e incluso congelación o cancelación de cuentas.
Proporción de devolución de cargo aceptable
Con un umbral máximo, la pregunta pertinente es: ¿cuántas devoluciones de cargo puedes recibir como comerciante?
El estándar de la industria es inferior al 1%. Preferiblemente 0.65% o menos. Si un comerciante tiene un índice de devolución de cargo regular del 0.9% o más, podría resultar en las sanciones de red mencionadas anteriormente.
Programa de monitoreo de fraude de visas
Para los comerciantes que están experimentando grandes volúmenes de fraude, las redes de tarjetas de crédito deben intervenir. Por ejemplo, el Programa de Monitoreo de Fraude de Visa (VFMP) es un sistema diseñado por Visa. Mantiene a estos comerciantes bajo control. Incentivarlos a gestionar sus transacciones con más cuidado para reducir sus tasas de contracargo.
Visa inscribe a los comerciantes que superan las tasas de contracargo del 0.9% en el programa de monitoreo de fraude de nivel estándar. Además, Visa inscribe a comerciantes por encima del 1.8% en el programa superior.
A partir de aquí, Visa puede cobrar tarifas adicionales a los comerciantes o otorgarle al comerciante responsabilidad automática por todas las devoluciones de cargo que reciba. Visa
utiliza estas sanciones para instar a los comerciantes a implementar mejores prácticas. Reducir sus tasas de fraude y contracargos.
Cómo calcular una tasa de contracargo
¿Cómo saber si tiene un índice de contracargo aceptable? Necesitarás hacer algunos cálculos básicos.
Para encontrar su tasa de contracargos, divida el total de devoluciones de cargos recibidas por el número total de transacciones dentro del mismo mes singular. Eso determinará su tasa de devolución de cargo.
Por ejemplo, si tiene 300 transacciones para el mes de noviembre y 5 devoluciones de cargo, dividiría 5 entre 300 y su tasa de devolución de cargo promedio sería de 0.0167 %. Esto estaría por debajo del umbral máximo estándar de contracargo.
Tasas de ganancias por contracargo
La tasa de ganancia promedio de una devolución de cargo para un dueño de tarjeta es del 68%. Esto significa que los comerciantes sólo ganan aproximadamente ⅓ de sus casos de contracargo.
Aunque las cifras parecen favorecer al dueño de la tarjeta, sigue siendo importante que los comerciantes respondan siempre a sus disputas.
¿Cuántas disputas puedes hacer?
En muchos casos, incluso los comerciantes honestos con transacciones legítimas pueden sufrir devoluciones de cargo excesivas por parte de los clientes. Pero, ¿a cuántas disputas puede responder un comerciante?
Se recomienda que los comerciantes impugnen las devoluciones de cargos de tarjetas de crédito. A menos que crean que la disputa del dueño de la tarjeta es válida. Entonces no deberían pelear la disputa.
Sin embargo, los comerciantes deben luchar contra las devoluciones de cargo no válidas. Hacerlo demostrará la legitimidad de su negocio ante su procesador, las redes de tarjetas y los bancos emisores.
Además, puede disuadir a los consumidores de presentar devoluciones de cargo ilegítimas cuando existe una alta probabilidad de que pierdan.
Tasas de contracargo por industria
Ciertas industrias corren un mayor riesgo de sufrir devoluciones de cargo que otras. La proporción más alta, con un promedio de 0.66%, se encuentra en la industria del software. Esto puede deberse a que la mayoría del software suele venderse mediante suscripción. En muchos casos, los clientes no reconocen el cargo recurrente o no saben cómo cancelar la suscripción.
La industria de servicios financieros ocupa el segundo lugar en cuanto a altas tasas de devolución de cargos, con un 0.65%. El tercer lugar lo ocupan los medios y el comercio electrónico con un 0.56%. Le siguen de cerca las industrias minoristas y de viajes con un 0.50%.
Otras industrias que corren un alto riesgo de sufrir devoluciones de cargo incluyen:
- Servicios de citas
- Juegos de azar en línea
- Productos farmacéuticos en línea
- Entretenimiento para adultos
- Joyas
- Juego de azar
- Servicios Legales
- Salud y Bienestar
Cómo minimizar las devoluciones de cargo
Debido a que el proceso de devolución de cargo lleva mucho tiempo e incluso daña a los comerciantes, es mejor intentar evitar las devoluciones de cargo tanto como sea posible.
Aunque un comerciante no tiene control sobre la decisión de un cliente al disputar cargos de tarjeta de crédito, existen algunas medidas que las empresas pueden tomar para minimizar su riesgo. Entonces, ¿cómo reducimos las devoluciones de cargo? Vamos a ver.
Adopte herramientas de prevención de fraude con tarjetas de crédito
El fraude con tarjetas de crédito es especialmente elevado en las transacciones de comercio electrónico. Sin embargo, los comerciantes pueden adoptar herramientas antifraude para reducir las transacciones no autorizadas. Estas herramientas avanzadas pueden incluir autenticación de dos factores, sistemas de verificación de ubicación y dirección y análisis de información personal.
Proporcionar un proceso de devolución fácil y razonable
Es menos probable que los comerciantes que ofrecen un proceso de devolución conveniente tengan clientes frustrados. Los clientes a quienes les resulte difícil realizar la devolución de un artículo ignorarán por completo el proceso de devolución con el comerciante y se dirigirán directamente a su banco para presentar una disputa. Su principal objetivo: recuperar su dinero.
Políticas claras de envío y garantía, un proceso de devolución fácil y razonable
Además de un proceso de devolución sencillo, querrás asegurarte de tener unas expectativas de envío y una política de garantía claras. Los clientes deben estar bien informados sobre cuánto tiempo tardarán en recibir un pedido. Además, los clientes deben tener una orientación clara sobre lo que está y no está cubierto por su póliza de garantía.
Precisión del nombre del comerciante
Asegúrese de que su procesador tenga correcto el nombre de su cuenta mercantil. Quiere que el nombre de la ubicación de su tienda coincida con lo que los clientes ven en sus extractos bancarios. Si hay un cargo con un nombre de comerciante desconocido, es más probable que un cliente presente una disputa con su banco.
Tenga en cuenta, sin embargo, que es el banco del cliente el que toma la decisión final. Ellos deciden cómo se lee la descripción de una transacción en los extractos bancarios de sus clientes.
Descripciones precisas de los productos
Asegúrese de que sus productos y servicios se describan con precisión. Esto minimizará cualquier malentendido o confusión del cliente. Si un cliente cree que está recibiendo algo y obtiene algo diferente a sus expectativas, hay más posibilidades de que un cliente insatisfecho presente una devolución de cargo al banco.
¿Deberían los comerciantes luchar contra las devoluciones de cargo?
Si un comerciante está de acuerdo con la devolución de cargo y cree que el cliente tiene razón al impugnar la transacción, entonces no. El comerciante no debe enviar una refutación y dejar que se lleve a cabo el contracargo.
Sin embargo, si un comerciante está seguro de que el cargo fue legítimo y que el cliente recibió el servicio o producto adecuado, siempre debe luchar contra estas devoluciones de cargo.
Los comerciantes que no responden a sus devoluciones de cargo pierden su estatus en las redes de tarjetas y pueden enfrentar sanciones. Luchar contra las devoluciones de cargo con evidencia precisa otorga buena reputación a la cuenta del comerciante ante los bancos y puede desalentar futuras devoluciones de cargo fraudulentas.
Próximos pasos sobre devoluciones de cargo bancario
Las amenazas de contracargo pueden evolucionar y afectar a los comerciantes a diario. Debido a esto, los comerciantes deben contar con estrategias efectivas de prevención y administración de contracargos para guardar el estado de su cuenta y evitar pagar tarifas adicionales.
Es valioso asociarse con una empresa de servicios comerciales eficaz que tenga amplia experiencia en soluciones de protección de contracargos. ECS puede ayudarlo a comprender los derechos comerciales de devolución de cargo de su tarjeta de crédito y ayudarlo a administrar su cuenta de manera efectiva.
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