Algo que escuchamos a menudo cuando dirigimos una empresa en Puerto Rico es que retener a los clientes siempre cuesta menos que conseguir nuevos clientes. Esto era cierto antes del comercio electrónico y todavía lo es en la era digital.
Si bien la publicidad a escala mundial se ha vuelto accesible, incluso para las pequeñas empresas, adquirir nuevos clientes sigue siendo una propuesta costosa ya que la competencia aumenta las tasas de clics en prácticamente todas las plataformas publicitarias.
Esto es especialmente cierto a medida que nos enfrentamos a incertidumbres económicas, donde muchas empresas están optando por reducir sus presupuestos publicitarios. Esto significa que deben centrarse en la retención de clientes para no perder ventas con el recorte de los presupuestos publicitarios.
Todos sabemos que la retención de clientes debe ser un objetivo, pero a veces no siempre sabemos exactamente qué significa eso o cómo hacerlo. En este artículo, repasamos las áreas clave de la retención de clientes junto con algunas técnicas prácticas que puede aplicar para ayudar a retener a sus clientes.
Definición y descripción general de la retención de clientes
La retención de clientes es la práctica de obtener el máximo valor de por vida de un cliente existente a través de diversas técnicas que lo motivan a gastar dinero adicional más allá de una transacción inicial.
El concepto es que usted ya tiene este cliente en su sistema y ya ha mostrado interés en su marca, lo que se convierte en ventas. Por lo tanto, debería poder motivar a ese cliente a continuar interactuando con su marca. Suponiendo que provea los incentivos adecuados.
¿Por qué priorizar la retención de clientes?
La razón es sencilla: conseguir nuevos clientes es costoso. Adquirir clientes generalmente significa que tiene algún tipo de campaña de marketing que dirige clientes potenciales a sus páginas de destino. Ha invertido dinero y tiempo creando y modificando esas páginas de destino y diseñando materiales de marketing para ayudar a convertir las ventas.
Todos estos son una inversión y están destinados a adquirir nuevos clientes. Pero una vez que tienes un cliente que se convierte en una venta, cualquier venta adicional se considera ventas de mayor margen, ya que el costo inicial de adquisición ya se ha pagado.
Esta es la razón por la que retener clientes y repetir negocios es menos costoso que adquirir nuevos clientes. De hecho, un estudio de Bain & Company demostró que un aumento del 5% en la retención de clientes generaba un aumento del 25 % en las ganancias.
Los clientes retenidos gastan más
No sólo cuesta menos retener clientes en lugar de adquirir nuevos, sino que esos clientes leales también gastan más por transacción. Por lo tanto, un comerciante no solo disfrutaría de la repetición del negocio, sino que también obtendría los beneficios de mayores montos de transacción con la confianza ganada del cliente en los productos y servicios de la marca.
Los nuevos clientes a veces dudan en realizar compras más importantes con una marca no probada. Los clientes recurrentes ya no tienen este miedo y las transacciones son mayores en promedio.
Oportunidades de ventas adicionales
Los nuevos clientes a menudo se desaniman ante sugerencias de compra adicionales. Pueden afirmar que una empresa está intentando aumentar sus ventas, buscando más dinero, en lugar de velar por el mejor interés del cliente. Sin embargo, los clientes habituales son más receptivos a estas ofertas debido a la confianza generada.
Debido a que los clientes habituales sienten que confían en la marca, las sugerencias hechas durante el pago o el proceso de compra se toman más en serio. Están dispuestos a probar cosas nuevas si ya han tenido una experiencia positiva con su marca. Por ejemplo, un cliente que quedó satisfecho con un producto cosmético de una tienda de comercio electrónico probablemente probará otros productos (posiblemente en varios tonos) para futuras compras.
Medir la retención de clientes
Ya que hemos descrito lo rentable, que es centrarse en la retención de clientes para aumentar las ventas y las ganancias, también necesitamos una forma de medir la retención de clientes para poder ver si una empresa va por el camino correcto en sus esfuerzos de retención.
A continuación se presentan métricas clave para evaluar la retención de clientes que pueden aplicarse a cualquier negocio.
Tarifa de clientes repetidos
Esta métrica mide el porcentaje de clientes que repiten compras de cualquier tipo. Esta métrica es fácil de calcular y casi todas las plataformas de comercio electrónico o aplicaciones de carrito de compras le proporcionarán esta métrica.
La mayoría de los expertos en comercio electrónico coinciden en que un porcentaje entre el 20% y el 30% es un objetivo ideal para esta métrica. Cuanto más te acerques al 30%, mejor estás haciendo. Cualquier valor del 25% o más significa que la empresa tiene muy altas posibilidades de éxito para el cliente a largo plazo. Si está en el 20% o menos, significa que debe comenzar a examinar sus estrategias de retención e identificar que se puede mejorar.
Para calcular este número manualmente, elija un período de tiempo, por ejemplo, un año. Luego, tome el número total de clientes habituales en ese período y divídelo por el número total de clientes nuevos. Luego multiplica ese resultado por 100 para obtener el porcentaje.
Fórmula: (Clientes recurrentes) / (clientes nuevos) X (100) = Porcentaje de clientes recurrentes
Entonces, si tuviera 200 clientes habituales y 700 clientes nuevos durante el año en su tienda de comercio electrónico, su tasa de clientes habituales sería 200/700 = 0,28 x 100 = 28%. Este tipo de métrica mostraría que tiene una excelente tasa de clientes recurrentes.
Frecuencia de compra
Por sí sola, esta métrica no es tan valiosa, pero se utilizará en otros cálculos. Para calcular esta frecuencia de compra, seleccione un período de tiempo y luego divida el pedido total realizado por la cantidad de clientes únicos.
Fórmula: (Total de pedidos realizados) / (Total de clientes únicos) = Frecuencia de compra
Total promedio del pedido
Otra métrica importante es el importe medio por pedido. Esto es algo que muchos tipos diferentes de empresas siguen de cerca, ya que está vinculado a los ingresos generales.
Una vez más, muchas plataformas con análisis calcularán este número por usted. Sin embargo, para hacerlo manualmente, simplemente divide los ingresos totales en un período determinado y divídelo por el total de pedidos en ese mismo período.
Fórmula: (Ingresos totales) / (Pedidos totales) = Promedio por pedido
Valor de por vida del cliente
Con esta métrica, realmente comenzamos a obtener información sobre qué tan bien está funcionando una estrategia de retención de clientes a lo largo del tiempo. Una estrategia de retención sólida debería hacer que esta métrica aumente con el tiempo.
Este también es fácil de calcular si tomas tus métricas anteriores de frecuencia de compra y las multiplicas por el total promedio del pedido. El resultado es el valor promedio de su vida.
Fórmula: (Frecuencia de compra) x (Monto promedio del pedido) = Valor de vida del cliente
Tasa de abandono de clientes
La tasa de abandono en los negocios simplemente significa rotación. En este caso, rotación de clientes. Esto muestra cuántos de sus clientes esencialmente dejaron de ser clientes y tuvieron que ser reemplazados por nuevos clientes.
Este número debe calcularse durante un período relevante para que sea una métrica útil. Entonces aquellos con muchos clientes pueden elegir meses. Sin embargo, las pequeñas empresas con menos clientes pueden necesitar utilizar plazos más largos como referencia.
Para determinar su tasa de abandono, siga los siguientes pasos:
Paso 1. Reste el número total de clientes al final del período del total de clientes al inicio del período.
Paso 2. Divide ese resultado por la cantidad de clientes al principio. Luego multiplica ese resultado por 100 para obtener tu porcentaje.
Esta métrica también debe medirse en diferentes intervalos para ver si este número aumenta o disminuye. Esto es especialmente cierto si está implementando cambios que afectan la retención de clientes. Necesitas saber si tu estrategia está funcionando para no desperdiciar recursos.
Estrategias para aumentar la retención de clientes
Ahora que hemos repasado las métricas clave que puede utilizar para determinar qué tan bien su empresa está reteniendo clientes. Es hora de ver qué estrategias puede tener o no implementadas que están generando estos resultados.
Si los números no están donde le gustaría que estuvieran, eso significa que debe implementar ciertas estrategias a continuación para ayudar a mejorar la retención de usuarios.
A continuación se detallan algunos de los métodos probados que utilizan muchas empresas para ayudar a retener clientes.
Haga que reordenar sea lo más fácil posible
Esto parece bastante obvio, pero es posible que muchas tiendas de comercio electrónico no se den cuenta de lo obsoleto que está su sistema de cuentas de clientes.
Si los clientes tienen que volver a ingresar información cada vez que desean visitar o se enfrentan a otros inconvenientes, será mucho menos probable que hagan clic en el botón de pago.
Realice una auditoría de su sistema de cuentas de clientes y asegúrese de que esté lo más optimizado posible para que los clientes puedan realizar pedidos con un solo clic.
Los carritos abandonados son una de las principales razones de la pérdida de muchas ventas en el comercio electrónico. La principal queja de los clientes y una razón común por la que los clientes se sienten frustrados por un proceso de pago es cuando se vuelve demasiado tedioso. Esto es especialmente cierto cuando se compran artículos no esenciales.
Utilice un lenguaje de envío claro
Una cosa que constantemente acaba con la repetición de negocios es la mala comunicación sobre los precios de envío. El envío gratuito es lo mejor, pero si su modelo de negocio no lo permite, sea sincero sobre los cargos de envío lo antes posible en el proceso de pago.
Ser sincero con respecto al envío, en lugar de esperar hasta el final, creará expectativas claras para el cliente que facilitarán procesos de pago completos en lugar de carritos abandonados.
Tiempos de envío rápidos
Relacionados con los gastos de envío están los tiempos de envío. Es mucho más probable que los clientes repitan cuando saben que sus artículos se envían rápido. Es posible que no pueda controlar la rapidez con la que UPS o FedEx entregan un paquete, pero sí puede controlar la rapidez con la que se lo entrega.
Intente esforzarse por realizar el envío el mismo día si los pedidos se realizan antes de una hora determinada y asegúrese de informar a los clientes al respecto.
Los clientes que compran por impulso generalmente perderán interés si los tiempos de envío son lentos o no se muestran. Después de todo, estamos en una generación que busca la gratificación instantánea. Entonces, si puede ofrecer esto, seguramente convertirá a los prospectos en clientes.
Crear un programa de fidelización
Los programas de fidelización son utilizados por una gran mayoría de empresas, incluidas las tiendas físicas y de comercio electrónico.
Estos programas de fidelización tienen un historial comprobado de aumentar la retención de clientes y el valor de vida del cliente. Usar un sistema de puntos que gane recompensas para compras futuras es una forma de agregar un elemento adicional a la experiencia de compra.
Sea creativo y combine las recompensas de fidelidad con las necesidades y deseos de sus clientes. Por ejemplo, una marca de alto nivel puede obtener mejores resultados al ofrecer beneficios exclusivos a los clientes en lugar de solo descuentos. Los beneficios creativos podrían incluir envío mejorado gratuito en ciertos niveles de puntos o artículos solo para miembros disponibles para quienes ganan una mayor cantidad de puntos.
Recompensar a nuevos clientes
Cuando consigue un nuevo cliente, significa que su estrategia de adquisición de clientes está funcionando. También significa que probablemente gastó dinero para adquirir ese cliente. No desperdicies eso y recompensa siempre a los nuevos clientes con algún tipo de incentivo para volver a comprar. Puede ser un descuento u otro beneficio en una segunda compra.
Nunca pierdas la oportunidad de convertir a un nuevo cliente en un cliente habitual. Estos incentivos pueden enviarse por correo electrónico, mensaje de texto o incluso incluirse en su paquete.
Correos electrónicos o boletines informativos habituales
Asegúrese de tomar en serio su lista de correo electrónico de clientes y tratarla como el recurso valioso que es.
No envíe correos electrónicos perezosos con textos publicitarios aburridos que carezcan de participación. Oriente cada correo electrónico para que tenga un propósito específico y venda productos o categorías específicas. Cuanto más adaptes estos correos electrónicos, mayor será la respuesta.
Si su base de clientes responde mejor a las noticias o información sobre productos, considere la posibilidad de enviar un boletín informativo. Por ejemplo, una empresa de productos de belleza puede enviar un boletín con consejos cosméticos o información sobre las últimas tendencias.
Un consejo útil que puedes añadir es aprovechar siempre los periodos estacionales o festivos al enviar correos electrónicos y boletines informativos. A muchos clientes les encantan las ofertas especiales de temporada o las guías de ideas para las fiestas durante todo el año.
Política de devolución fácil
Cada industria es diferente en cuanto a cómo se manejan las devoluciones, pero trate de tener una de las políticas de devolución más sencillas entre sus competidores.
Es mucho más probable que los clientes prueben productos nuevos si sienten que pueden devolverlos fácilmente. Incluso si no planean devolverlos, saber que una devolución es fácil les tranquiliza y aumenta las compras impulsivas.
Sin embargo, debes estar atento a esto porque no quieres que tu política de devoluciones acabe provocando pérdidas. Simplemente encuentre un equilibrio entre una política fácil y una que sea tan buena o mejor que la competencia.
Realizar encuestas
Una de las formas más sencillas de saber qué piensan sus clientes es simplemente preguntarles. La forma más sencilla de recopilar y analizar datos sobre los comentarios de los consumidores es mediante una encuesta. Puede realizar esto a través de plataformas de redes sociales, correo electrónico o generar un mensaje automático después del pago. Si la participación es baja, puedes ofrecer un incentivo a aquellos clientes que completen la encuesta.
En el comercio electrónico, los comerciantes a menudo quedan alejados de nuestros clientes en comparación con las tiendas físicas tradicionales. Sin embargo, los comerciantes de comercio electrónico pueden obtener información adicional más allá de las métricas al realizar encuestas para preguntar sobre ciertos hábitos de compra, qué hace que los clientes elijan ciertos artículos, comentarios sobre productos, etc.
Al hacer esto, recuerda tener la mente abierta. Si eres emprendedor, probablemente hayas puesto sangre, sudor, lágrimas y mucho dinero en tu negocio. Por eso, a veces puede resultar difícil escuchar comentarios negativos. Pero una mente abierta puede ayudar a que su negocio crezca. Si los clientes mencionan repetidamente el mismo problema en las encuestas, significa que es necesario abordarlo, incluso si usted personalmente no siente que haya ningún problema.
Estudio de caso de retención de clientes
Un ejemplo perfecto del mundo real de cómo estas estrategias pueden dar sus frutos es mirar Lingopie, una plataforma de aprendizaje de idiomas que funciona mediante suscripción. Tienen un porcentaje de retención de clientes superior al 70% después de 4 meses según un informe de la revista Forbes.
Lignopie logró esta increíble tasa de retención de clientes utilizando muchas de las mismas estrategias de servicio al cliente que describimos aquí. Recién adaptado a su negocio.
Recopilar datos continuamente
Una cosa que hace Lingopie es utilizar conjuntos de datos variados y monitorear constantemente métricas como las que describimos anteriormente. Al hacer esto, pueden detectar tendencias rápidamente y actuar en consecuencia o remediar la situación si hay un problema.
Su principal conclusión es que la retención de clientes no es una métrica estática y hay que monitorearla como un objetivo móvil.
Ofrezca siempre valor
Al escuchar los comentarios de los clientes, Lingopie se esfuerza por añadir siempre valor a sus clientes. Afirman que pueden ser cosas pequeñas y, en ocasiones, incluso pueden parecer intrascendentes. Pero al ofrecer constantemente a los clientes un mayor valor al responder a los comentarios, han aumentado la retención de clientes.
La lealtad del cliente
Mencionamos lo importantes que pueden ser las encuestas a los clientes y Lingopie lo ha aprovechado al máximo. Al utilizar encuestas de satisfacción del cliente en todo su sistema, pueden recopilar comentarios y realizar mejoras.
Esto significa que, en lugar de simplemente preguntar sobre la satisfacción general del cliente, intente ser más granular y preguntar sobre interacciones o áreas específicas del proceso de compra. Los clientes pueden estar satisfechos en general, pero es posible que haya problemas menores que les gustaría que se solucionen. Estas áreas más pequeñas suelen ser fáciles y económicas de arreglar y pueden contribuir en gran medida a mejorar la lealtad del cliente a largo plazo.
Otra cosa que hacen es monitorear las solicitudes de atención al cliente para detectar tendencias o problemas recurrentes que deben solucionarse para mejorar la experiencia del cliente. Esto significa que debe considerar un sistema de seguimiento para sus solicitudes de atención al cliente.
De esta manera, si un área recibe un alto porcentaje de solicitudes, es posible que deba abordar ese problema.
Por ejemplo, si un gran porcentaje de tus solicitudes de soporte se refieren a tiempos de envío, te indicará que es un área que podría mejorar.
Reflexiones finales sobre la retención de clientes
Si dirige un negocio, entonces ya sabe lo importante que es lograr un retorno de la inversión máximo del dinero invertido en su negocio.
Si gasta dinero en tecnología o automatización para mejorar su negocio, querrá maximizar el retorno de la inversión de ese dinero gastado.
Adquirir clientes no es diferente y considerar a esos clientes como una inversión ayuda a poner las cosas en perspectiva. Al utilizar las estrategias y métricas de retención personalizadas descritas en este artículo, puede maximizar el retorno de la inversión (ROI) del dinero gastado en la adquisición de nuevos clientes.
Y en el futuro, podrá gastar menos en adquirir nuevos clientes y confiar en las referencias de boca en boca de su base de clientes leales.
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