El año 2024 se acerca rápidamente y, durante el próximo año, muchas empresas buscarán eliminar los carritos abandonados y la pérdida de ventas. Y si bien hay una gran cantidad de factores que crean este dilema, uno de ellos se relaciona con cómo los clientes pueden o no financiar la compra prevista. ¿Qué pasaría si hubiera una manera de dividir su compra en pagos más pequeños? Por supuesto, como puedes imaginar, lo hay.
¿Por qué los compradores digitales abandonan sus carritos?
Echemos un vistazo a por qué los compradores abandonan sus carritos en los lugares de compras digitales. En el ámbito del comercio electrónico, el abandono de carritos en todas las industrias llega al 69.57%, lo que deja 4 billones de dólares en dinero sobre la mesa.
Si bien es cierto que alrededor del 59% de los consumidores no tenían intención de completar una compra, existen muchas otras razones por las que los compradores no cruzan la línea de meta. Alrededor del 61% de los compradores encuestados abandonarán sus carritos si tienen que pagar el envío. Otra encuesta encontró que el mismo porcentaje de consumidores encuestados abandonan sus carritos porque no ven insignias de confianza en el sitio. Y alrededor del 37% de los compradores buscarán un proceso de compra más ágil si se les pide que creen una cuenta. Los hallazgos relacionados apuntan a que hasta el 21% de los compradores abandonan un sitio porque el proceso de pago es demasiado complejo.
Como puede ver, si bien algunos de estos factores se relacionan con la conveniencia y la confianza, la parte más importante se relaciona con costos ocultos o inesperados. A menudo, esto no es tanto una cuestión de sentirse engañado como un problema con el nuevo costo total del artículo.
En una estadística interesantemente relacionada, alrededor del 81% de los consumidores abandonan su carrito una vez que comienzan a agregar artículos. Lo que esto indica es cierta indecisión ligada a las limitaciones en torno al poder adquisitivo. Pero tenga en cuenta que existen formas de ayudar a recuperar los carritos abandonados de los clientes.
Por qué es más difícil perder ventas presenciales
Como se mencionó, si bien es más difícil rastrear las tasas de carritos abandonados para compras en persona, hay algunas conjeturas de sentido común que podemos hacer sobre por qué es más difícil para los consumidores abandonar sus compras una vez que llegan a la caja registradora.
Una es que no habrá costos ocultos ya que el artículo no se enviará. No habrá un largo proceso de pago que implique crear una cuenta. También puede ser una fuente de vergüenza para un cliente abandonar un artículo porque el total de todos sus artículos es demasiado alto. Pero como dicen: nunca digas nunca, y como también dicen: los tiempos están cambiando.
Por qué los consumidores prefieren las experiencias de compra en persona
Las tiendas físicas están bien posicionadas para recoger el dinero que los compradores de comercio electrónico dejan sobre la mesa. La misma encuesta encontró que los consumidores tienen más del doble de probabilidades de realizar una compra importante de entre $101 y $250 en persona; tienen tres veces más probabilidades de realizar una compra impulsiva; casi el 20% de las compras en tiendas no son planificadas, lo que genera 558 mil millones de dólares en ingresos potenciales.
Los estudios han demostrado que muchos consumidores prefieren comprar en persona, aunque las razones exactas varían según el grupo demográfico. Las mujeres compradoras prefieren sentir y ver su mercancía potencial, mientras que los hombres prefieren la gratificación instantánea de llevarse sus artículos a casa. Curiosamente, los compradores más jóvenes están particularmente enamorados de la comodidad, especialmente en el caso de las generaciones mayores. Alrededor del 62% de los jóvenes entre 18 y 24 años quieren llevarse la compra a casa inmediatamente, en comparación con sólo el 40% de los compradores pacientes de 65 años o más. Estos compradores más jóvenes también muestran tasas más altas de aprecio por las devoluciones fáciles y (quizás sorprendentemente) la experiencia de compra en persona.
Obstáculos para las compras físicas
De todos modos, lo creas o no, los consumidores también abandonan sus carritos de compras en persona, incluso cuando pueden ver y tocar la mercancía que tienen justo delante. Por supuesto, como se puede imaginar, la experiencia física crea algunos obstáculos diferentes para los compradores en persona.
En muchos sentidos, puede ser más difícil ver cuántos carritos de compras se abandonan, porque los espacios digitales como los sitios de comercio electrónico ofrecen la posibilidad de examinar los comportamientos de los clientes, como las tasas de clics, las compras e incluso cómo los compradores navegan por una página determinada. Sin embargo, todavía hay encuestas disponibles para descubrir por qué los clientes regresan al estacionamiento.
Por qué los compradores tradicionales se marchan
Curiosamente, una encuesta encontró que el 64% de ellos salen porque la tienda está desordenada o desorganizada, y hasta el 25% de ellos salen después de encontrarse con un baño desordenado. Las mujeres tienen más poder adquisitivo que los hombres y tienden a tener expectativas más altas: sólo el 39% de los hombres encuestados dijeron que no volverían a una tienda desordenada.
Otras encuestas sobre carritos abandonados revelaron algunas razones adicionales que cabría esperar, como que el 67.3% de los compradores dijeron que no podían encontrar lo que necesitaban, el 51.3% dijo que las filas eran demasiado largas y el 39% citó un servicio al cliente deficiente. Estas dos últimas estadísticas en particular señalan la importancia de la experiencia de pago, que es quizás el ritual central en el centro de la fe del consumidor.
En este sentido, los compradores digitales y los compradores tradicionales tienen algunas cosas en común. Aprecian la conveniencia, la eficiencia, el buen servicio al cliente y un proceso simplificado.
¿Qué puede hacer una tienda física para evitar el abandono de carritos de compras?
Si aprendemos algo de los resultados de la encuesta anterior, los clientes valoran la organización, la eficiencia, el excelente servicio al cliente y la limpieza. Entonces, ¿qué puede hacer para garantizar que su lugar de trabajo cumpla con estos requisitos de los consumidores?
- Asegúrese de que su tienda sea fácil de navegar. Tener un diseño navegable ayudará a los clientes a encontrar exactamente lo que necesitan sin tener que buscar entre un montón de productos.
- La eficiencia es un gran punto de inflexión en el comercio minorista. Si los clientes ven largas filas, es posible que dejen todo y vuelvan más tarde, o no. Dado que muchas compras son impulsivas, regresar es más complicado. Las filas cortas se logran con un procesamiento de pagos eficiente. Asóciese con un procesador de pagos que ofrezca un procesamiento de pagos rápido y seguro. Agregar terminales de pago sin contacto también puede reducir significativamente el tiempo de salida.
- Asegúrese de mantener la limpieza, incluidas sus instalaciones. Los compradores valoran la higiene y perderán la confianza en su marca si no les brinda esa cortesía común.
- Por último, contrate un gran equipo y asegúrese de capacitarlos sobre cómo brindar un servicio al cliente excepcional. Si hay algo que la gente recuerda es cómo los trataron. Por lo tanto, si todo lo demás falla y aun así pudo brindarles a sus clientes una experiencia memorable, seguramente cerrará algunas ventas y ganará algunos clientes leales para toda la vida.
Los consumidores necesitan cambiar sus hábitos de gasto
La cruda realidad es que la mayoría de los consumidores necesitarán cambiar sus hábitos de compra porque las cosas se están poniendo caras. Las encuestas realizadas por Cision encontraron que el 85% de los consumidores están preocupados por la inflación. El 66% de los preocupados se han vuelto más conscientes del gasto, incluso en artículos básicos como comestibles.
Alrededor del 45% siente que no puede mantener económicamente su estilo de vida anterior. Muchos consumidores están recurriendo al crédito, según la agencia de informes crediticios Transunion. También descubrieron que los saldos de las tarjetas de crédito están aumentando, siendo el saldo promedio de $4,857 en el tercer trimestre de 2021 y $5,474 en el tercer trimestre de 2022.
Las perspectivas a largo plazo de esta tendencia no son atractivas para los consumidores ni para la industria de servicios financieros, con condiciones macroeconómicas en deterioro (algunas de ellas alimentadas por la pandemia y las perturbaciones geopolíticas) y una recesión inminente en el horizonte.
Las perspectivas para la calidad del crédito al consumo se han enfriado, lo que ha llevado a muchos bancos a empezar a considerar los fondos de emergencia que han reunido para un aumento de la morosidad. Si bien todo esto es muy interesante (o desalentador) desde una perspectiva general, para los dueños de empresas esto podría significar una disminución de los ingresos, ya que los consumidores en aprietos no pueden obtener la aprobación para obtener más crédito.
Soluciones de financiación de puntos de venta para impulsar las ventas en 2024
Aquí es donde ha entrado en escena un nuevo tipo de modelo de financiación, uno que se basa parcialmente en modelos crediticios anteriores pero que también se basa en nuevos tipos de tecnología de corretaje y análisis del consumidor: los préstamos en el punto de venta.
Tarjetas de crédito de la tienda
Los préstamos POS existen esencialmente (en teoría) desde hace mucho tiempo. Por ejemplo, con la tarjeta de crédito de la tienda. Es una práctica común que los asociados de las tiendas ofrezcan una tarjeta de crédito asociada a la tienda, ya sea que esté comprando en Macy’s, Barnes & Noble o Bass Pro Shops. Por lo general, estas tarjetas ofrecen recompensas cuando se usan en esa tienda específica, $0 en tarifas anuales y descuentos en compras, incluida la compra inmediata (que generalmente es parte del argumento de venta).
Pero las tarjetas de crédito de las tiendas siguen siendo tarjetas de crédito, lo que significa que los consumidores con mal crédito no pueden obtenerlas. Y en momentos en que los consumidores tienen que dejar algunos artículos en el estante de camino a la caja registradora, esta cuestión es un factor importante. Las tarjetas de crédito también conllevan intereses, lo que es otro elemento disuasorio que los consumidores conocen. Esto es especialmente cierto en el caso de las tarjetas de crédito de las tiendas, que suelen tener algunas de las tasas de interés más altas.
Programas BNPL
La fintech de préstamos POS está haciendo posible que los clientes financien sus compras sin recurrir a formas tradicionales de crédito, y se está convirtiendo en una parte cada vez más importante tanto del panorama digital como del de las tiendas. Muchos minoristas se están asociando con empresas como Klarna, Affirm, Afterpay o PayPal. BNPL es similar a los préstamos POS y a menudo se usa indistintamente en el lenguaje comercial, pero a veces son ligeramente diferentes.
Un problema con algunas de estas empresas BNPL más grandes es que no pueden trabajar con las empresas individualmente para crear términos que sean favorables para el negocio con consideraciones como el tamaño del préstamo y la estructura de pago, lo que puede ser problemático si necesita pagos de intereses para compensar la pérdida de ingresos inmediatos.
Financiamiento POS
Las empresas más pequeñas que se centran en la financiación de puntos de venta como NaluPay, con ECS, son una excelente alternativa inicial para los comerciantes que buscan capitalizar los préstamos en puntos de venta. Desde el punto de vista del consumidor, existe un proceso muy fluido al ingresar solo unos pocos datos, como fecha de nacimiento, correo electrónico y número de teléfono.
Se puede tomar una decisión en segundos para préstamos por montos de hasta $50,000, y el pago al comerciante se puede realizar al instante o en tan solo unos días. Un equipo dedicado puede trabajar con su empresa para crear un modelo de financiamiento personalizado que pueda incluir términos como 0% de interés, precios basados en el riesgo o interés diferido, un tipo de flexibilidad que no ofrecen las empresas BNPL más grandes como la mencionada Klarna y sus amigos.
Industrias que más se benefician del financiamiento de POS
Este tipo de financiación es excelente para todos los minoristas, pero determinados modelos de negocio serán los que más se beneficiarán del modelo de préstamos POS. Algunos estudios empresariales, como uno realizado por RBC, encontraron que las opciones de pago flexibles pueden aumentar las ventas entre un 20% y un 30% o más en algunas industrias, mientras que otros estudios mostraron un enorme aumento del 41% en los préstamos POS y el volumen de ventas de BNPL.
Cuidado de la salud
Una industria es la de la atención médica, donde los gastos de bolsillo son altos, pero los pacientes a menudo no pueden negociar la eliminación del gasto.
Mejoras para el hogar
Otro es el espacio de mejoras para el hogar; aunque es más discrecional, los consumidores están dispuestos a financiar y/o ampliar sus planes de remodelación si se elimina la barrera inmediata del precio.
Minorista
Por último, está el espacio comercial, en concreto. Es mucho más fácil decir que sí a compras grandes como electrodomésticos, joyas y equipos de fitness cuando una decisión toma 90 segundos y solo requiere información personal muy básica y no invasiva.
Conclusión
Tenga en cuenta que una experiencia de compra cómoda, limpia y eficiente es una excelente manera de mantener contentos a sus clientes y garantizar las ventas. Sin embargo, los préstamos POS pueden ser la mejor solución que reduzca los carritos abandonados y cierre más ventas para usted en 2024. Especialmente con la reducción del poder adquisitivo de los consumidores debido a la inflación.
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