Hola, mi nombre es Tricia y soy la gerente de facturación de un consultorio dental en las afueras de Denver, Colorado. Ahora, antes de que tu fobia al dentista te domine y dejes de leer, cálmate: no te sacaré ningún diente. Ni siquiera te hablaré sobre cepillarte los dientes o usar hilo dental. Sino más bien sobre mi camino para mejorar nuestro procesamiento de pagos para consultorios dentales. Si te ocupas de facturación, este artículo es para ti.
Bien, hablaré brevemente sobre el cuidado dental según encaje en mi historia. Quiero hablar sobre la pesadilla de facturación que se desarrolló cuando no contábamos con los servicios comerciales dentales adecuados. Un cliente necesitaba un procedimiento determinado y nuestro software de pagos dentales no podía facilitar su situación particular, lo que provocó una avalancha de problemas de facturación.
¿Qué es el procesamiento de tarjetas de crédito en consultorios dentales en Puerto Rico?
Pero antes de entrar en el desastre de la facturación, hablemos de los servicios comerciales para dentistas. ¿Alguna vez te has preguntado cómo funciona el procesamiento de tarjetas de crédito en consultorios dentales? Existe mucha superposición con las soluciones de pago con tarjeta de crédito y débito en general.
Por ejemplo, no existe un tipo especial de POS (sistema de punto de venta) dental. Sin embargo, los sistemas de pago dentales particulares detrás del hardware son exclusivos de la industria dental. Estos sistemas deben integrarse con los registros electrónicos de los pacientes y con el proceso de facturación del seguro. Por ejemplo, este tipo de preocupaciones diferencian el procesamiento de pagos dentales del terminal POS en una tienda minorista.
Los servicios de tarjetas dentales facilitan que un cliente utilice una tarjeta de crédito o débito para pagar un procedimiento. Si no tienen seguro dental, lo pagan todo de su bolsillo. Para algunos pacientes, eso duele más que la caries. Sin embargo, no debería dolerle llenar las caries porque está entumecido.
Los pagos dentales incluyen copagos, primas y cobros
Es posible que los pacientes que tienen seguro aún tengan que pagar un copago. El copago es la cantidad que el paciente debe pagar, mientras que la compañía de seguros se hace cargo del resto. Cobrar ese pago de la compañía de seguros implica que el consultorio dental envíe cierta información a la compañía de seguros. Mientras espera que todo se arregle, debe cobrar el pago al paciente.
Existen diferentes formas de cobrar el pago al paciente. Algunas oficinas enviarán una factura. Otros solicitarán el pago por adelantado. Si envía una factura, es posible que tenga problemas para cobrar lo que se le debe. Por eso en mi consultorio dental cobramos copagos al momento del procedimiento.
Parece bastante razonable. Los copagos dentales típicos suelen oscilar entre $10 y $50. Sin embargo, para ciertos procedimientos, el copago puede ser mucho mayor. Como cualquier seguro, siempre existe un equilibrio entre el copago y la prima. Primas mensuales más altas significan copagos y deducibles más bajos. Primas mensuales más bajas significan copagos y deducibles más altos.
Algunos pacientes tienen seguro dental a través del trabajo. Si bien algunos lugares de trabajo ofrecen un excelente seguro dental, otros ofrecen una cobertura menos excelente. Y algunos pacientes pagan ellos mismos el seguro dental. Algunos pacientes no pueden permitirse el lujo de gastar más de $30 por mes en seguro dental, mientras que otros sí pueden.
Cómo funciona el procesamiento de tarjetas de crédito para dentistas en Puerto Rico
Ahora, pasemos al procesamiento de tarjetas de crédito dentales. En la visita de un paciente, se le informa cuánto será su costo en función de lo que cubrirá el seguro. Por supuesto, a veces la compañía de seguros niega un reclamo, pero eso debe solucionarse más adelante. Mientras tanto, las probabilidades suelen ser buenas; pagarán por lo que dicen que pagarán.
Por esta razón, es bueno cobrar el copago del paciente por adelantado el día del procedimiento. Recolectamos efectivo, pero eso siempre es un inconveniente porque alguien tiene que llevarlo al banco. Ya no cobramos cheques porque los cheques pueden rebotar (y además hay que llevarlos al banco).
Nuestra forma preferida de cobrar el pago es mediante tarjetas de débito y crédito. Antes teníamos un terminal de antigua generación con lector de banda magnética. No teníamos uno de los nuevos terminales de pago sin contacto que acepta pagos móviles (ahora sí).
En pocas palabras, los pagos con tarjeta funcionan así: el paciente presenta su tarjeta. Acepta el pago pasando la tarjeta por la máquina. El procesador de pagos que da servicio a la máquina envía la información de pago a la red de tarjetas correcta (Visa, Mastercard, Discover, Amex).
El banco o emisor de la tarjeta del paciente ve si tiene suficiente dinero o crédito. Si lo hacen, la red de tarjetas y el procesador de pagos ayudan a transferir ese dinero a su cuenta comercial.
Como en ese momento teníamos bastante poca tecnología, nuestro procesamiento de pagos dentales no ofrecía ninguna integración con el software de contabilidad o nuestro EMR dental. Y ciertamente no tenía comodidades adicionales como un plan de pago.
Ahora existen tarjetas de crédito para atención médica como CareCredit. Pero tampoco ofreciamos CareCredit en ese momento (y todavía no lo hacemos porque ahora ofrecemos nuestros propios planes de financiamiento y/o pago).
¿Cómo pueden los pacientes afrontar los costosos pagos dentales?
Y eso terminó siendo nuestra perdición aquí (es decir, no tener la opción de comprar ahora y pagar después). Un plan de pago es algo que los consumidores suelen utilizar para realizar compras grandes, como muebles. De hecho, incluso puedes utilizar BNPL (como lo llaman) en Amazon para realizar pequeñas compras. Ahora bien, dado que algunos procedimientos dentales son costosos, usted cree que habríamos creado algo así para nuestros pacientes.
Y la verdad es que tuvimos algo así hace mucho tiempo. Permitíamos a los pacientes dividir un pago en hasta 12 cuotas. Esto, por supuesto, significaba enviarles una factura todos los meses. Y si no lo pagaban, otro después.
Un número increíblemente elevado de pacientes simplemente no pagaba sus facturas dentales y estábamos cancelando muchas de las llamadas deudas incobrables. Entonces, descontinuamos la idea del plan de pago y pensamos que nunca miraríamos atrás hasta que lo hicimos.
Nunca digas nunca, dicen. Una cosa importante a tener en cuenta es que una de las principales razones por las que descontinuamos nuestra opción de plan de pago es que no estaba automatizada. Toda la contabilidad y facturación tendría que hacerse manualmente.
Ni siquiera existía una forma de realizar pagos en línea. El paciente tendría que llamar y la recepcionista tendría que introducir su tarjeta en el lector de tarjetas cada vez que llamara.
Cobrar pagos dentales es muchísimo trabajo
No es gran cosa si sólo tienes un paciente haciendo esto, pero ¿qué pasa si tienes cien? Se convierte en una pesadilla contable hacer malabarismos con todos esos pagos, manteniendo un registro de quién ha pagado y quién no. Terminas pagándole a una recepcionista una o dos horas más de trabajo todos los días para que ingrese todos esos números de tarjetas. Otra razón más para suspender la opción del plan de pago.
Entonces, de ahora en adelante, nuestra única opción era el pago total y por adelantado. Suena un poco ridículo y perdimos algunos negocios, pero también redujimos nuestras deudas incobrables. Donde hay voluntad, hay un camino, dicen. Los pacientes utilizaron tarjetas de crédito para realizar pagos en procedimientos más importantes.
Pasemos ahora a lo que ocurrió aquel fatídico día de octubre. Tuvimos un paciente que vino porque Halloween estaba a la vuelta de la esquina. Verá, todas las escapadas de dulces asociadas con esta festividad les hicieron reflexionar sobre el estado de su boca. De hecho, hacía siete años que no iban al dentista. ¡Siete años! En caso de que te lo preguntes, se supone que debes ir al menos dos veces al año.
Por supuesto, la falta de atención dental de rutina fue solo la punta del pastel. Cuando abrimos su boca para echarle un vistazo, contamos 11 caries que necesitaban ser rellenadas y tres de ellas necesitaban coronas.
Llenemos estas caries lo antes posible
No teníamos muchas reservas esa semana, y este paciente estaba realmente ansioso por quitarlas del camino… así que pidió que se las llenaran al día siguiente. Pensamos que ocuparnos de todo de una sola vez sería demasiado, así que dijimos que lo haríamos en dos visitas separadas. Entonces, colocamos dos coronas en esa segunda visita y planeamos colocar la tercera en su próxima visita.
En la primera visita no surgieron problemas. El paciente entró, le llenaron las caries y siguió su camino alegre después de realizar su copago en el POS de la recepción. Enviamos nuestro 837D a la compañía de seguros para las 11 cavidades y las tres coronas. Hasta ahora, todo bien.
Desafortunadamente, la compañía de seguros no estuvo de acuerdo con nosotros sobre la necesidad de la tercera corona. Pidieron ver radiografías. Enviamos las radiografías. Revisaron las radiografías y todavía no estaban de acuerdo. El dentista habló por teléfono con ellos. Todavía no estaban de acuerdo. Quizás estaban hartos de las otras diez caries. Quién sabe. Aceptaron un empaste pero no una corona, alegando que el diente estaba bastante intacto.
Cualquiera sea el motivo, tuvimos que comunicárselo al paciente. Lo llamamos y le contamos la mala noticia. Por supuesto, recomendamos el procedimiento. Estuvo de acuerdo en venir e instalar la corona, pero también quería que hiciera juego con las otras dos coronas.
Los pros y los contras de las coronas de porcelana y cerámica en Puerto Rico
Las otras dos coronas eran de cerámica. Habitualmente utilizamos cerámica porque es más duradera y tiene un aspecto más natural que las coronas de porcelana fundida sobre metal (PFM). Por supuesto, el oro completo también es una opción, pero hoy en día, la mayoría de los pacientes quieren empastes y coronas que combinen perfectamente con el color de sus dientes.
El seguro de este paciente cubría la mayoría de las coronas de cerámica. Pero no contábamos con que nos negaran la tercera corona. Sinceramente, las coronas son una de las denegaciones de seguro más comunes. Sin embargo, estábamos convencidos de que este paciente tenía argumentos sólidos para los tres.
Estuvimos equivocados. Entonces, lo único que se puede hacer es que el paciente pague la tercera corona de su bolsillo. Esto se suma al deducible de las otras diez caries. Nuestro precio de venta para las coronas de cerámica era de $1,200. Nuestro precio para las coronas PFM era la mitad, 600 dólares. Dicho esto, mencionamos la opción menos costosa. Nos gusta ser transparentes con nuestros pacientes.
Pero no, quería que esta corona hiciera juego con las otras dos, o que luciera más o menos iguales. Y aunque las coronas de cerámica son más duraderas, su principal razón para combinarlas fue simplemente porque quería que todas fueran iguales. Era “una especie de trastorno obsesivo-compulsivo”, dijo.
Vale, el cliente siempre tiene la razón, ¿verdad? Así que nos aseguramos de que entendiera que la corona de cerámica costaría el doble y que efectivamente pagaría todo de su bolsillo, además de los copagos de las otras caries. Estaba dispuesto a realizar este pago, o eso creíamos.
Vaya… me olvidé de la factura
Había llegado el día del procedimiento. Todo salió bien. La novocaína fue efectiva y el paciente no sintió nada mientras el dentista trabajaba allí. Salió al frente para hacer su pago y fue entonces cuando las cosas empeoraron.
El procesador de pagos rechazó su tarjeta de débito. Intentamos ejecutarlo de nuevo. Sin suerte. Una tercera vez. Estaba convencido de que había introducido el PIN correcto. ¿Tenía otra tarjeta que pudiera usar? No, no lo hizo. Entonces sacó su teléfono móvil e inició sesión en su aplicación de banca móvil.
Se llevó la mano a la frente. Resulta que visitar al dentista no era lo único que había pasado desapercibido. También se había olvidado del seguro de su coche. Se le facturaba anualmente en un solo pago para ahorrar dinero. Pero, por supuesto, eso significaba que hoy no le quedaba mucho dinero en su cuenta bancaria. Ciertamente no es suficiente para pagar su corona.
Este tipo de momento puede resultar bastante incómodo para una pequeña empresa como una consulta dental. Ya ha proporcionado un servicio a sus clientes, asumiendo que pueden pagar. Cuando llega la factura, no pueden.
Entonces, ¿Qué haces? ¿Ponerlos a trabajar fregando platos? Como consultorio dental, no teníamos exactamente platos que fregar, aunque yo sí los tenía en casa. Ciertamente tampoco estaba calificado para realizar ninguna limpieza dental. Y tampoco lo estaba invitando.
Lo siento… no voy a poder realizar mi pago dental
Para empeorar las cosas, el paciente nos dijo que tenía otras facturas por delante y que no tendría tanto dinero en su cuenta por un tiempo. Ésta era una de las razones por las que quería quitar las coronas del camino. Pero se había olvidado del pago automático del seguro.
No había nada que hacer más que volver a nuestro antiguo sistema de enviar varias facturas para poder pagar a plazos. Le preguntamos si creía que podía solicitar una tarjeta de crédito, pero no quiso. Ciertamente no podríamos obligarlo a hacerlo. Todo lo que podíamos hacer era confiar en su palabra de pagar sus cuentas (a nosotros) a tiempo.
Desafortunadamente, eso tampoco funcionó tan bien. No estábamos exactamente seguros de lo que sucedió cuando llegó a casa, pero supusimos que probablemente hizo lo que hacen la mayoría de los consumidores cuando comparan su deuda médica con sus otras deudas: pensó que podría evitar pagar su factura dental.
Después de todo, si no paga su hipoteca, el banco irá a por su casa. A veces, desearía que existiera algo similar para el trabajo dental… como si tal vez le devolviéramos las coronas. Pero eso suena demasiado espeluznante, ¿no?
El paciente fue enviado a cobranzas
Enviamos una factura. No volvió nada. Enviamos otro el mes siguiente. Nada. Pasó un tercer mes. Nada. Empezamos a hacer llamadas telefónicas, educadas, por supuesto. Todos fueron directamente a su correo de voz. Enviamos cartas. Cartas persistentes. Era casi como esa escena de Harry Potter donde los búhos le traen esas cientos de cartas… menos los búhos.
No pasó nada. Nos faltaban 1,200 dólares por la corona. Por supuesto, no podíamos dejarlo pasar por algo tan grande. Ya era hora de enviar a este bebé a colecciones. Había una empresa en particular con la que habíamos trabajado a lo largo de los años, que nos ayudó a recuperar una parte importante de nuestra deuda incobrable; no toda, pero sí una cantidad decente.
Por supuesto, la desventaja de trabajar con una agencia de cobro es que se quedarán con un porcentaje del dinero. Pero más vale uno en la mano que dos en el monte, como dicen los que cazan pájaros. Enviar una factura a cobro realmente no es la mina de oro que crees que es. Las agencias de cobro se quedarán con entre el 25% y el 50% del dinero recaudado. Los cobros no se tratan de recuperar su dinero, sino de detener la hemorragia.
En este caso querían el 25%. Pero 800 dólares era sin duda mejor que nada. Y la amenaza de que esta morosidad apareciera en su informe crediticio fue algo que pensamos que motivaría al paciente. ¿O sí? Después de todo, no había querido solicitar una tarjeta de crédito para pagar la corona. Tal vez ya tenía mal crédito o no le interesaba utilizar el crédito en general.
Cobros, tarifas y malas críticas en línea en Puerto Rico
Bueno, empeoró. La agencia de cobro agregó una tarifa de $100 a la deuda, por lo que ahora el paciente estaba pagando $1,300. También resultó que este paciente abandonó el país poco después del procedimiento y llevaba varias semanas viajando. No había visto nuestras cartas ni recibido nuestras llamadas telefónicas. Y luego, cuando regresó, lo golpearon con un aviso de cobro de $1,300.
Este paciente estaba bastante furioso. En lugar de llamarnos para discutir la situación, visitó todos los sitios de reseñas que pudo encontrar (Google, Yelp, Facebook) y dejó nuestra práctica con una reseña muy larga y mala sobre el problema de facturación. Esto no nos hizo quedar bien, te lo aseguro.
Claro, obtuvimos una calificación general decente de 4.7, pero esto nos redujo a 4.3. Todavía suena bien, pero ahora estábamos detrás de otras clínicas dentales. Y la reseña fue muy larga (y furiosa), lo que atrajo mucha atención de los clientes potenciales.
Pero espera, se pone peor. La compañía de seguros acabó negando otra corona. Este tipo de cosas rara vez suceden, pero este paciente ciertamente parecía estar teniendo mala suerte. Esto significaba que tendríamos que comernos otros 1,200 dólares o cobrarlos al paciente. Como ya no estaba pagando los primeros 1,200 dólares, esto no parecía probable. Así que decidimos dejar pasar el segundo y descartarlo.
Pero espera, hay más
Y sí, empeora. Una recepcionista nueva en la consulta no estaba al tanto de todo esto. Encontró la documentación sobre la denegación y decidió ser proactiva. Después de todo, la proactividad suele ser algo bueno.
Entonces se puso en contacto con la agencia de cobros y añadió esta factura a la primera. Este fue un descuido bastante considerable por parte de ambas partes porque la segunda “factura” aún no tenía 60 días de mora. O tal vez lo fue si se supone que debes considerarlo retroactivamente. No estoy seguro… es todo un enigma para un asistente legal o un especialista en facturación con más experiencia.
¿Puede imaginarse el malestar de este paciente cuando recibió una segunda carta de cobro? Fue a todos esos sitios de reseñas y actualizó su reseña para que fuera aún más mordaz. De hecho, era francamente shakesperiano.
Casi puedo imaginarlo cargando una calavera y entonando las palabras con un rico acento inglés. Luego, tuvieron el descaro de enviarme una segunda notificación de morosidad, sumando aún más daño al insulto proferido por la primera notificación de cobranza.
Los planes de pago dental hacen felices a todos
Guardamos la reseña y la enmarcamos para reírnos porque ya no está en línea. Verá, pudimos arreglar las cosas con el paciente. Y al hacerlo, obtuvimos una nueva tecnología de pago.
¡Nuestro procesamiento de tarjetas de crédito para dentistas ha sido actualizado! Ahora tenemos nuevos terminales que aceptan pagos sin contacto que tanto entusiasman a todos. Los pacientes ahora pueden pagar cómodamente con sus tarjetas sin contacto y carteras móviles. Les encanta esta característica.
Además, el software POS se integra con nuestro software de contabilidad, registros de pacientes y muchas otras herramientas comerciales. Un elemento entre estas herramientas son los planes de financiación y/o facturación. Como resultado, estas nuevas soluciones de pago dental nos permiten brindarles a nuestros pacientes la opción de pagar a plazos.
Como mencionamos, habíamos presentado esa opción antes, pero nada estaba automatizado. Lo que realmente la convertía en una opción que no gustaba dentro de la oficina. Ahora está 100% automatizado. Tenemos opciones de pago a plazos y financiamiento, lo que crea más flexibilidad para que nuestros pacientes obtengan el trabajo que necesitan y una mayor probabilidad de que digan sí al trabajo. Esto también significa que es más probable que nos paguen por nuestro trabajo.
¿Cómo funciona el financiamiento en el punto de venta para los pagos dentales en Puerto Rico?
En primer lugar, la financiación es muy diferente a pedirle al paciente que pague a lo largo del tiempo. Con la financiación, el prestamista asociado de nuestro procesador de pagos nos paga una suma global en un plazo de 48 horas. Luego, el paciente es responsable de realizar los pagos al prestamista. Ya no es necesario enviar a los pacientes facturas impresas ni realizar llamadas telefónicas.
La opción de pago a plazos también está muy automatizada. Tomamos la información de ACH o de la tarjeta por adelantado para retirar automáticamente los pagos de la cuenta corriente o de la tarjeta de crédito del paciente. Se les envían recordatorios por mensaje de texto y correo electrónico de que se aproxima un pago automático.
La opción de pago a plazos se diferencia del financiamiento en el punto de venta en que todavía tenemos que cobrar el dinero. Pero como utilizamos pagos ACH y recordatorios automáticos, todo va mucho mejor. Mucho más que enviar un testamento en papel y esperar a que el paciente realice el pago.
En términos generales, alentaremos al paciente a solicitar el financiamiento primero y utilizar el plan de pagos a plazos como último recurso. Como se mencionó, con el financiamiento en el punto de venta, nos pagan por adelantado y no tenemos que preocuparnos por cobrar nuestro dinero.
La mejor solución de pago dental en Puerto Rico
Entonces, dicho esto, podríamos cancelar el acuerdo con la agencia de cobros e inscribir a nuestro paciente en alguna facturación automatizada. Desde este fiasco, su procedimiento dio sus frutos y hemos ofrecido esta opción a cientos de otros pacientes.
De hecho, la flexibilidad de este acuerdo de pago es una de las cosas que los pacientes más aprecian de nuestra práctica. Esta opción hace posibles ciertos procedimientos para pacientes con copagos y deducibles elevados. A nadie le gusta ir a hacerse un trabajo dental, pero si necesita un empaste, una corona o un tratamiento de conducto, lo necesita. Y ahora, con nuestras soluciones de procesamiento de pagos, puede pagarlo de forma incremental.
Y en caso de que se lo pregunte, el cliente editó su reseña, lo que ayudó a mejorar nuestra reputación en línea. No puedo recomendar lo suficiente el software que estamos utilizando: Practice Management Bridge. No tuvimos que cambiar nuestro ERM ni nuestro software de facturación.
Su asociación con ECS Payments también nos brindó hardware POS nuevo, que permite a los pacientes pagar con tarjetas sin contacto y billeteras digitales en sus dispositivos móviles. El combo es el mejor procesamiento de tarjetas de crédito para un consultorio dental. Es beneficioso para todos en nuestro consultorio dental.