La mayoría de la gente está familiarizada con el hecho de que “No hacer daño” es una parte fundamental del juramento hipocrático. Sin embargo, tratar a los pacientes con cuidado y calidez, el llamado “trato junto a los pacientes”, es tan importante como la experiencia de un médico. Es más, toda la experiencia del paciente también consiste en la experiencia de pago del paciente.
Aunque un médico se ocupa de la ciencia del cuerpo humano, el conocimiento científico no es suficiente. No están probando hipótesis en un laboratorio, sino trabajando con personas reales que necesitan empatía. Los pacientes necesitan saber que su médico y su centro médico en general los cuidan.
Necesitan confiar en su médico para que el medicamento se administre mejor (por ejemplo, están dispuestos a seguir las recomendaciones del médico). Mary Poppins (que no es médica, para ser claros) lo dijo mejor cuando dijo: “Una cucharada de azúcar hace que el medicamento baje”.
La importancia de la experiencia del paciente en Puerto Rico
Una encuesta de pacientes encontró que el 42% dijo que el trato con los pacientes era muy importante para la satisfacción general con la visita al médico. El 17% dijo que era bastante importante, el 23% dijo que era importante, el 9% ligeramente importante y sólo (alrededor de) el 8% dijo que no era importante en absoluto.
En otras palabras, sólo para 8 personas de cada 100 la relación paciente-cuidador era irrelevante. Los otros 92 consideraron que los modales junto a los pacientes eran cruciales para la experiencia.
Quizás se pregunte qué tiene esto que ver con el proceso de facturación médica. El procesamiento de reclamos implica cobrar parte de la factura a la compañía de seguros del paciente. Y también implica cobrar el pago al paciente.
Los pacientes pueden realizar pagos en el momento de una visita o después de recibir su factura. De cualquier manera, el proveedor de atención generalmente enviará una descripción del tratamiento y su código médico a la organización de atención médica que brinda el seguro del paciente.
Independientemente de cómo se pague, los proveedores médicos aún deben cobrar un copago a ese paciente. Para los pacientes que no tienen seguro, la totalidad del pago debe provenir de ellos.
Piense en los pacientes como en clientes
Piense en sus pacientes como clientes por un minuto. Y piense en todo lo relacionado con cómo interactúan con su práctica como una relación B2C (de empresa a cliente).
Ahora, piense en usted mismo en ese tipo de dinámica con cualquier negocio. La mayoría de la gente llevará su negocio a otra parte si el servicio al cliente es malo, incluso si el producto o servicio subyacente es bueno.
Hay muchas cosas que los pacientes consideran al elegir un proveedor de atención. El aspecto de la sala de espera es uno de ellos. Los tiempos de espera son otra.
El tratamiento en sí es obvio. Su trato con los pacientes como profesional médico también es relevante (según la encuesta anterior). Y luego está el proceso de cobro de la factura.
Quizás no crea que esto pueda ser una parte tan importante de la “experiencia del cliente (paciente)”. Pero en realidad es una parte importante. Las preocupaciones relacionadas con la salud ya son un tema cargado de emociones.
Un paciente puede estar distraído, preocupado o nervioso al salir de una consulta con un médico. Que se les pida que ofrezcan un pago puede ser desalentador, especialmente porque la mayoría de los estadounidenses se encuentran en dificultades financieras, hasta el punto de que una parte significativa de ellos incluso evitará la atención médica que creen que no pueden permitirse (más sobre esto más adelante).
Pagos automatizados de pacientes y experiencia del paciente
Automatizar los pagos es una buena práctica para tu negocio. Usamos el término automatización de manera vaga para sugerir que se ejecuten las tarjetas de los pacientes que tienen “archivadas” para reducir la fricción durante la visita. El paciente puede abandonar la consulta sin sentirse presionado a pagar.
La recepcionista puede preguntar cortésmente si la tarjeta “archivada” se puede utilizar para la visita. Por supuesto, se debe captar la autorización del paciente por escrito, lo que se puede realizar en la primera visita. Su procesador de pagos puede proporcionar un modelo de acuerdo de plan de pago para un consultorio médico. Este tipo de formulario se puede utilizar para recopilar detalles de pago y obtener el consentimiento para cobrar las visitas a la carta.
Algunos médicos también cobran una cuota de membresía por la práctica. Este cargo también puede automatizarse y ejecutarse anualmente o mensualmente (como lo haga).
El acuerdo del plan de pago del consultorio médico puede capturar los detalles del pago, que se pueden almacenar de forma segura para ejecutar el cargo periódicamente. Pero antes de ver cómo realizar un seguimiento de los pagos automáticos, consideremos cómo encajan en el marco de la compensación al cuidador.
¿Cómo se les pagaba a los médicos antes de las tarjetas de crédito y débito en Puerto Rico?
En la antigua China, los médicos cobraban un anticipo para mantener sanos a sus pacientes. Si un paciente se enfermaba, el médico no recibiría su honorario de anticipo por ese paciente hasta que se recuperara nuevamente. Los médicos que necesitaban realizar cuidados intensivos (como cirugía) eran considerados inferiores porque habían fracasado en su atención preventiva.
Evidentemente, este fascinante paradigma no forma parte de la medicina occidental moderna. Los médicos y proveedores de atención reciben una compensación por sus servicios cuando los pacientes los necesitan. En el pasado, los pacientes pagaban a los médicos en efectivo pero también con servicios “en especie” (es decir, cualquier cosa que el paciente pudiera ofrecer al médico, como alimentos o productos terminados). Este paradigma de pago prevaleció especialmente en áreas como la frontera.
En la década de 1950, los médicos estadounidenses recibían en gran medida pagos de las compañías de seguros médicos y no directamente de los propios pacientes. El primer plan de seguro médico grupal se ofreció en 1929. En vísperas de la Segunda Guerra Mundial, sólo el 9% del país tenía seguro. Pero esta cifra se duplicó con creces al final de la guerra, y en 1960 había llegado al 70%.
No importa quién le pague al médico (el paciente o su aseguradora), los médicos necesitan ganar dinero como cualquier otra persona. Obviamente, hay varias formas diferentes en que los pacientes pueden pagar a sus médicos. Si bien pagar al médico con pan de maíz caliente y ropa recién lavada puede estar pasado de moda, los pacientes pueden usar efectivo, cheques o pagos en plástico para compensar a sus proveedores de atención.
También depende del proveedor de atención qué métodos de pago está dispuesto a aceptar. Pero antes de entrar en eso, consideremos qué tipo de pagos realizan los proveedores de atención.
¿Qué tipo de pagos cobran los proveedores de atención?
Hay cuatro tipos principales de pagos de atención médica: de bolsillo, seguro privado individual, seguro privado grupal basado en el empleo y financiamiento gubernamental (como Medicaid o Medicare). Dejando de lado los pagos recibidos de las aseguradoras, veamos exactamente cómo los pacientes pagan a los médicos.
Algunos pacientes no tienen seguro médico y pagan todo de su bolsillo. Si bien le sorprenderá leer esto, sepa que alrededor de 30 millones de estadounidenses (alrededor del 9% de la población) no tienen seguro. Por alguna razón, estos pacientes no pueden obtener un seguro o pueden optar por no tenerlo.
Por lo general, la razón es financiera, ya que el 64% de los estadounidenses encuestados sin seguro dijeron que no podían permitírselo. Pero el resultado de ese porcentaje es que el 36% de las personas encuestadas sin seguro tenían sus propios motivos (creen que no lo necesitan o que entra en conflicto con ideales religiosos o éticos). Estos pacientes pagarán la totalidad de su atención de su bolsillo.
Luego están los pacientes que sí tienen seguro pero que también tendrán que pagar copagos. Los copagos son la parte del pago que asume el paciente mientras que su aseguradora asume el resto. El monto promedio del copago varía según la aseguradora y el estado, pero en términos generales, oscila entre $80 y $170 (un rango muy amplio, de hecho).
Estos pacientes tendrán que ofrecer el pago de sus visitas. En ocasiones, los centros médicos cobran el pago en el momento de la visita (antes o después). Otras veces, el proveedor de atención enviará una factura al paciente. De cualquier manera, el proveedor de atención necesitará alguna forma de cobrar este pago de manera efectiva; de lo contrario, perderá dinero.
¿El cobro de pagos en Puerto Rico está ralentizando su flujo de caja?
Esto se complica aún más porque el dinero recibido de las compañías de seguros no se transmite en tiempo real. Un proveedor de atención debe enviar un EDI 837 a la compañía de seguros, que detalla la naturaleza de la dolencia y la atención brindada.
La compañía de seguros evaluará esta información y devolverá una ERA 835 que describe lo que cubrirán. Con suerte, los dos formularios se alinean, pero todo el proceso puede llevar semanas o no.
Luego, el pagador (el asegurador) liberará los fondos al proveedor de atención con la ayuda de una cámara de compensación. Sin embargo, las agencias de seguros suelen realizar los pagos en cuotas globales. Estas entregas comprenden una serie de visitas diferentes.
Es imposible descifrar a partir del monto en dólares del pago que las visitas estaban incluidas en esa suma. Esa información debe decodificarse comparando el 835 con el 837 y los montos de los depósitos.
Como puede ver, este es un proceso largo y que requiere mucho tiempo. Es por eso que los médicos, terapeutas, dentistas y otros proveedores de atención generalmente no realizan ninguna facturación médica por sí mismos. Le dan esto a una recepcionista dedicada para que lo haga o lo subcontratan a un facturador médico externo. En cualquier caso, la lentitud de este flujo de caja no sienta bien a los pacientes que están retrasando sus pagos.
Tarifas de anticipo y artículos de atención a la carta
Enviar una factura a los pacientes y solicitar un cheque en papel (por ejemplo) en lugar de cobrar el pago en el momento de la visita agrava este problema de ingresos en particular. Si los pacientes retrasan sus pagos o se vuelven morosos, el médico que prestó la atención puede sufrir importantes problemas de flujo de caja mientras espera que las aseguradoras y los pacientes paguen.
Como se mencionó, los proveedores de atención también pueden cobrar tarifas recurrentes. Esta tarifa podría cubrir la “membresía de paciente” en la práctica. Por lo general, estas tarifas anuales cubren los costos administrativos finales.
Sin embargo, algunos médicos los utilizan como anticipo, similar a los antiguos médicos chinos que mencionamos anteriormente. Es decir, la tarifa cubre una cierta cantidad de visitas de bienestar durante las cuales el médico espera mantener sano al paciente.
Los médicos y proveedores de atención también pueden cobrar el pago de ciertos productos adicionales a la carta. Un ejemplo común es el de un dentista que vende cepillos de dientes eléctricos o tratamientos caseros para blanquear los dientes. Otro sería un fisioterapeuta que vende artículos que ayudan en el PT, como bandas de resistencia y pelotas de ejercicio.
Las aseguradoras no siempre cubren este tipo de equipo auxiliar para llevar a casa. Los proveedores de atención que consideren que es lo mejor para el paciente tenerlo deberán ser compensados por brindarlo. Todos este tipo de pagos (membresía, visitas a la carta o productos) se pueden automatizar.
Los cargos recurrentes son verdaderamente automáticos porque están vinculados a una fecha determinada. Pero los otros cargos también pueden ser “automáticos” en el sentido de que se ejecutan con tarjetas “archivadas” con la aprobación del paciente.
¿Cómo quieren los pacientes pagar la atención médica en Puerto Rico?
Definitivamente no con pan de maíz (aunque alguna vez estuvo de moda en la frontera). Y decididamente tampoco en efectivo. La mejor respuesta a la pregunta sobre los pagos de los pacientes es considerar los pagos de los pacientes de atención médica en el contexto más amplio del panorama de pagos.
Un estudio de la Reserva Federal de San Francisco encontró que el efectivo se utiliza para solo el 18% de los pagos, mientras que el 31% se realizan con tarjetas de crédito, el 29% con tarjetas de débito y el 13% con ACH.
Además, los consumidores (pacientes) no suelen llevar grandes cantidades de efectivo. El mismo estudio de la Reserva Federal encontró que la cantidad promedio de efectivo disponible es de aproximadamente $73, lo cual es una estimación generosa en comparación con otros estudios que han encontrado que el 76% de los consumidores llevan menos de $50 en su cartera, mientras que la mayoría del resto no. Incluso llevando $10.
En cuanto a los copagos típicos, esto no es suficiente para pagar una visita al médico, una sesión de terapia o una limpieza dental. Y para los pagos de bolsillo, ciertamente no es suficiente.
Pero el panorama tiene (por supuesto) más matices que eso. Las preferencias en efectivo
también varían según la edad y los ingresos. Los estudios han demostrado que los hogares de bajos ingresos tienden a pagar más compras en efectivo.
Esto podría hacerle pensar que aceptar pagos en efectivo es una buena idea si trabaja con pacientes de bajos ingresos. Sin embargo, muchos de estos pacientes podrían tener Medicaid o un seguro subsidiado.
Los pagos en papel no son automáticos y no son buenos para los cuidadores
No importa cómo lo dividamos, el efectivo no es el rey en la industria de la salud. Además, lidiar con pagos en efectivo probablemente resultará en un inconveniente para la mayoría de los profesionales de la salud. Para el dueño de un comercio minorista, recoger dinero en efectivo y llevarlo al banco es una parte rutinaria del día laboral.
Pero para un proveedor de atención médica (médico, dentista, terapeuta), no hay mucho tiempo en el día para ocuparse de eso. No es raro que los médicos trabajen más de 100 horas a la semana. Los recepcionistas y el personal de la oficina suelen estar ocupados con la presentación de reclamaciones, el archivo de gráficos y otras tareas de apoyo.
Pasemos ahora a otros métodos de pago. ¿Qué pasa con los cheques en papel? Los cheques presentan algunos de los mismos problemas que el efectivo. Es decir, los cheques deberán ser cobrados. Incluso si el banco que atiende su cuenta corriente de práctica realiza depósitos móviles, es posible que cobre tarifas por procesar cheques.
Los cheques también están dejando de estar de moda como método de pago. Algunos grupos demográficos relacionados con la edad ni siquiera han utilizado un cheque durante el año pasado.
Los pagos con tarjeta de crédito y débito son, con diferencia, la forma preferida por los consumidores para realizar pagos. Esto incluye compras como copagos y pagos de bolsillo por atención médica. Los pagos con tarjeta son cómodos, fáciles y se pueden realizar en persona o en línea.
También pueden automatizarse como pagos recurrentes, de los que pueden beneficiarse los pacientes y los profesionales.
Automatización de planes de pago en Puerto Rico para ayudar a los pacientes con carga financiera
Quizás te preguntes: ¿Los pagos recurrentes no son sólo para membresías y suscripciones? Generalmente sí. Y muchos médicos (por ejemplo) cobran cuotas anuales de membresía, como se mencionó. Sin embargo, la automatización de pagos de atención médica también se puede utilizar para planes de pago.
Un plan de pago automático puede permitir que los pacientes obtengan la atención que necesitan y al mismo tiempo garantizar que se les pague. La sencilla razón de esta práctica cada vez mayor es que muchos pacientes no pueden pagar determinada atención en un solo pago.
Alrededor del 61% de los estadounidenses no tienen dinero reservado para gastos de atención médica. Un 64% superpuesto incluso ha retrasado la búsqueda de atención debido a otros costos inesperados. El 44% de los pacientes encuestados estarían dispuestos a renunciar a la atención médica, incluso si supieran que la necesitan, si les costara más de 500 dólares. Es posible que el seguro no ayude, ya que el 69 % informó que sus deducibles y copagos todavía eran demasiado caros (y el 22 % informó que eran imposibles de pagar).
Para entrar en más matices, de los pacientes que admitieron haber retrasado la atención médica, el 23% evitó la atención de seguimiento después de una hospitalización, el 18% evitó una visita de bienestar o un chequeo de rutina y el 12% evitó la terapia o rehabilitación después de un procedimiento. Se trata de cifras desalentadoras que ponen de relieve el hecho de que las dificultades financieras impiden que las personas obtengan la atención que necesitan.
¿Cómo funcionan los planes de pago médico?
Los médicos (al menos los que hacen el juramento hipocrático) han jurado “no hacer daño”. Pero no necesariamente han jurado ayudar de manera proactiva a los pacientes con sus finanzas. Y, sin embargo, es posible que todavía haya algo que puedan hacer para facilitar la atención: un acuerdo de plan de pago médico.
Al igual que la tecnología financiera Compre ahora y pague después (BNPL) que impregna el panorama minorista, la automatización de la facturación médica puede facilitar los planes de pago. Estos planes de pago pueden hacer que la atención médica sea accesible para los pacientes que de otro modo no podrían pagarla.
Sin embargo, persiste la cuestión de cómo cobrar los pagos automáticos. La respuesta: un procesador de pagos puede facilitar los pagos automáticos. La facturación médica automatizada puede implicar que los pacientes carguen información de pago en un portal de pagos en línea directamente desde sus hogares o incluso en el punto de venta de su oficina.
Los pagos automatizados de atención médica se realizan en una fecha previamente acordada cada mes hasta que el paciente pague el saldo. No es necesario llamar al paciente ni enviarle facturas impresas para que se sienta acosado, lo que mejora significativamente la experiencia de pago del paciente.
A los pacientes les gustan las opciones de planes de pago
A pesar de sus dificultades financieras, los pacientes quieren pagar sus facturas. Una encuesta mostró que el 90% de los pacientes hospitalarios encuestados quieren pagar íntegramente su responsabilidad. Más del 44% de los pacientes aprovecharon un plan de pago para que esto sucediera.
El precio de la atención prestada también influye en el deseo del paciente de participar en un
plan de pago. El 39% de los pacientes se inscribieron en planes de pago para gastos que oscilaban entre $50 y $250, pero ese porcentaje saltó a más del 51% una vez que los gastos superaron los $1000.
Los pacientes también aprecian cierta flexibilidad en términos de condiciones de pago y tarifas. El 33 % quería planes de pago más cortos para reducir las tarifas, el 25 % dijo que no quería un plan de pago si incluía tarifas, el 25 % dijo que las tarifas no tenían ningún impacto en su decisión y el 17 % pagó en su totalidad para evitar tarifas.
Considere esto al elaborar planes de pago. En entornos minoristas, las empresas que facilitan BNPL, como Klarna, Affirm o Afterpay, cobran una tarifa al comerciante en lugar de al cliente. Puede discutir este paradigma con su procesador de pagos para crear una mejor experiencia para el cliente.
En cuanto a cómo realizaban sus pagos, el 63% dijo que quería pagar en línea, el 22.5% quería enviar un cheque, el 7.3% quería pagar llamando y el 6.8% quería pagar en persona.
El procesador de pagos puede configurar pagos automáticos a través de una plataforma de pago en línea. Los pacientes pueden iniciar sesión en este portal a través de un portal de práctica (que puede ser una plataforma, por ejemplo, que usted utiliza para enviarles mensajes seguros).
¿Beneficios para la salud de los pagos automatizados en Puerto Rico?
Presumiblemente, los profesionales de la salud intentan mantener limpias sus oficinas. Aun así, los pacientes pueden percibir que el consultorio del médico es, irónicamente, un gran lugar para enfermarse.
Ya sea que lo sea o no, las mejores prácticas incluyen la disponibilidad de desinfectante para manos y la limpieza frecuente de la oficina. Estos envían mensajes a los pacientes de que la limpieza y la higiene son importantes. Otra señal es cómo su práctica cobra los pagos.
Métodos de pago tradicionales
Las modalidades de pago tradicionales son oportunidades para que los pacientes intercambien gérmenes. Un paciente toca su tarjeta, se la entrega a una recepcionista y la retira cuando se completa el pago. O ingresan ellos mismos la tarjeta en una terminal y luego ingresan el PIN (si es de crédito) o firman (si es de débito). De cualquier manera, se trata de muchos toques innecesarios.
Pagos de pacientes sin contacto en Puerto Rico
Innecesario porque las compañías de tarjetas eliminarán gradualmente las bandas magnéticas, los PIN y los chips EMV (aunque no completamente obsoletos) para reemplazarlos con pagos 100% sin contacto. En los pagos sin contacto, el cliente o paciente sostiene su tarjeta o teléfono móvil a unos centímetros de un terminal POS. Las ondas de radio completan la transacción utilizando datos cifrados.
Este tipo de pago tiene muchos beneficios, entre ellos rapidez y seguridad, ya que el cifrado evita el robo de información de la tarjeta. Pero también tienen beneficios higiénicos. Una encuesta realizada por Mastercard encontró que el 82% de los consumidores encuestados piensa que los pagos sin contacto son una forma más limpia de realizar pagos (y lo son).
Los pagos sin contacto aumentaron durante la pandemia de COVID-19, pero seguirán siendo parte del panorama de pagos en el futuro. Además de la higiene, la velocidad de las transacciones y la seguridad son otras razones.
Pagos automatizados de pacientes en Puerto Rico
Pero hay algo aún más “sin contacto” que un pago sin contacto: los pagos automatizados de los pacientes por su tratamiento. Si un cargo se realiza de forma recurrente, o incluso a la carta con la aprobación del paciente, el paciente nunca necesitará sacar su tarjeta en el consultorio. El consultorio médico puede preguntar si pueden ejecutar la tarjeta “archivada” sin tener que entregarla para realizar un pago.
No se trata de ningún contacto, ni siquiera el contacto de acercarse al escritorio de la recepcionista y respirar el mismo aire (para aquellos que sean cautelosos con eso).
¿Cómo almacenar la información de pago del paciente?
Para ejecutar pagos automáticos, debe tener registrada la información de la tarjeta del paciente o la información de la cuenta bancaria si utiliza el método ACH. Esta información no es algo que pueda tener en el Rolodex que se encuentra en el escritorio de la recepcionista. Debe estar asegurado.
Prácticas como esta no son formas seguras de almacenar información del paciente y violan tanto el código HIPAA como los códigos PCI DSS establecidos por las redes de tarjetas.
Existen varias reglas complejas sobre el almacenamiento de información de tarjetas de crédito, pero la forma más sencilla de manejarlas es pasarlas a la empresa que le ayuda a procesar los pagos. Esta empresa tendrá una interfaz de software que sus recepcionistas (o usted) podrán utilizar para acceder a los datos financieros almacenados.
Los datos se cifran y tokenizan para que solo el procesador pueda transmitirlos a los bancos involucrados. Por ejemplo, podría mostrar los últimos cuatro números de tarjeta para que los recepcionistas puedan confirmar la tarjeta, pero no tendrán acceso al número completo de la tarjeta.
Pagos automatizados: Buenos para los pacientes y los médicos
Los detalles de cómo funcionan los pagos automáticos deben analizarse con un procesador de pagos. Pero más allá de los detalles, la idea general crea una experiencia más positiva para el paciente.
Los pacientes no tendrán que pasar por el arte potencialmente frustrante o vergonzoso de negociar facturas en el escritorio de la recepcionista. La automatización del procesamiento puede permitirles volver a casa sin la molestia de pagar la factura.
Luego, también está el beneficio de la gestión del ciclo de ingresos para los médicos. Mientras espera que la aseguradora le remita el pago de sus servicios, no tendrá que esperar a que sus pacientes le envíen un cheque en papel.
Para analizar cómo la facturación automatizada puede ayudar a su práctica, llámenos o comuníquese con nosotros mediante el siguiente formulario.